:

 

فناوری اطلاعات یک مؤلفه حیاتی زندگی مدرن است. امروزه در جوامع پیشرفته فناوری اطلاعات شاهرگ بیشتر سازمان­ها و مراکز تجاری محسوب می­شود و برای ارتباطاتی که جامعه مدرن را پشتیبانی می­کند، نقش اساسی دارد. نقش فناوری اطلاعات نیز  در امر بهره وری بیش از پیش رو به افزایش گذاشته است. با پیشرفت­های فوق العاده و سریع در فناوری اطلاعات فرصت­های یادگیری و دسترسی به منابع علمی و آموزشی وسیع و فراگیر تر شده است. بکارگیری فناوری اطلاعات در جهت ایجاد توسعه نیروی انسانی نه تنها موجب تسریع و آسان تر شدن این فرآیند شده است، بلکه باعث ایجاد روش­های جدید در توسعه نیز شده است. در نتیجه استفاده از این فناوری، آگاهی­ها و توانایی کارکنان افزایش قابل توجهی پیدا کرده است. این فناوری با قابلیت­های خاص ( محاوره ای، تصویری، صوتی و غیره ) زیر ساخت­های قوی و مطمئن فرآیند توسعه را پشتیبانی می­کند. ( مبارکی، 1381 )

 

در دنیای پیشرفته و پر از تغییرات معاصر، سازمان‌ها برای امکان ادامه فعالیت و حضور مؤثر در صحنه رقابت­های فشرده، به نحو فزاینده‌ای محتاج تبادل و توزیع و استفاده صحیح از اطلاعات می­باشند. رشد روز افزون علوم مختلف و گستردگی و پیچیدگی روابط سازمانی در عرصه داخلی و خارجی مدیریت امروز را ناگزیر از توجه جدی برای انتخاب شیوه برخوردی مناسب با ابزاری مهم به نام ”  اطلاعات ”  کرده است. در جهت افزایش بهره ‌وری در سازمان‌ها با انتخاب و گزینش شیوه­ها و روش هایی مناسب، سازمان‌ها می­‌بایست با بهترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌ها که در عین حال دارای کارایی بالا هم باشند، اطلاعات مورد نیاز خود را تولید یا جمع آوری کنند و با ابزارهایی مناسب اعم از نیروی انسانی و یا ابزارهای الکترونیکی آن­ها را پردازش و قابل گزارش گیری نمایند و گزارش­های خروجی از طریق اطلاعات را در اختیار واحدها و اجزا خود قرار دهند تا در انتخاب سیاست­ها و برنامه ریزی درون تشکیلاتی خود، از آن­ها استفاده کنند ضمن این که به صورت ناخودآگاه هماهنگی و همسانی لازم بین اجزاء از نظر سطح دسترسی به اطلاعات صورت خواهد گرفت.

 

گسترش سازمان­ها، پیچیده شدن فعالیت­ها، ورود رقباء جدید به صحنه، گسترش فعالیت سازمان­ها از نظر جغرافیایی، کمرنگ شدن مرزهای جغرافیایی در فعالیت­های صنعتی و تجاری، شکل ‌گیری اقتصاد جهانی و جهانی شدن، روندی است که در طی چند دهه به مرور بر سازمان‌ها حاکمیت یافت و سازمان­های گوناگونی را بالإجبار به طراحی ساز و کارهایی وادار کرد تا بتوانند خود را همگام با تغییرات سازماندهی کنند و ادامه حیات دهند.

 

انفجار اطلاعات موجب مسائل بسیار حادی شده و بطور کلی بر شیوه­های جاری کنترل اطلاعات تأثیر گذاشته است. به رغم وجود انبوه داده­ها در برخی موارد، نیاز بیشتری به استفاده از فناوری اطلاعات در پردازش و سازماندهی اطلاعات در سازمان داریم. ما دچار سیلی از اطلاعات شده‌‎ایم با این وجود اغلب خود را در وضعیتی می­یابیم که در آن در یک موضوع خاص، شدیداً نیازمند اطلاعات بیش‎تری هستیم. وجود فناوری ارتباطات نوین، منابع غنی اطلاعاتی، ابر شاهراه‌‎های الکترونیکی، پایگاه‌های داده‌ای بسیار گسترده، شبکه‌ها و بسیاری دستاوردهای دیگر، این نوید را     می­‎دهند که در آینده بتوان به هر نوع اطلاعات مورد نیاز بی ‎درنگ دست یافت. ولی در واقع آن چه بسیار مورد نیاز است اطلاعات دقیق ‎تر در زمان مناسب و سریع می‌باشد. استفاده از فناوری اطلاعات در شرکت­های بیمه گر توانسته است، افزایش سطح کیفیت و انتظارات بیمه گذاران را به همراه داشته باشد. ( مراتی، 1383 )

 

در این فصل نخست به بررسی مفاهیم فناوری اطلاعات  پرداخته و سپس در بخش دوم این تحقیق به بیان رابطه بین فناوری اطلاعات و کیفیت خدمات در شرکت­های بیمه­ای پرداخته می­شود.

 

 

بخش اول : فنا وری اطلاعات  ( IT )

 

2-2- تعاریف مفاهیم اولیه

 

 فناوری (‌ تکنولوژی )

 

فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اصلی اساسی ( انسان، ساز و کار، ابزار،                   ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می­‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را در مسیر خود قرار می‌دهد. (سپهری، 1383)

 

فناوری، کاربرد علم برای حل مشکلات عملی است از این رو تکنولوژی متکی بر دانش است.

 

دانش نوعی معرفت و شناخت است در حالی که فناوری کاربرد این شناخت است.

 

علم زمینه­ای ایجاد می­کند تا فناوری در آن رشد کند. توسعه جامعه تنها با ارتقاء  سطح فناوری امکان پذیر است. فناوری مجموعه­ای از عوامل سخت افزاری یا تجهیزات، توانایی­ها و مهارت­های انسانی، دانش فنی، و توانایی­های مدیریتی و سازماندهی است. افزایش سطح فناوری مستلزم رشد ارتقاء هماهنگ و سازگار تمام اجزاء آن است که از طریق انتقال و توسعه داخلی فناوری اتفاق می­افتد. نقش مدیریت در فرآیند انتقال و توسعه فناوری مهم و تعیین کننده است و می­توان آن را در چهار سطح کلان : 1ـ بخش علوم 2ـ تکنولوژی 3ـ بنگاه­ها 4ـ خود حرفه و تخصص مدیریت مطرح کرد .

 

فناوری را قابلیت کاربرد علوم در تأمین خواسته­های مادی و ذهنی بشر می­دانند.  با پیشرفت علوم زمینه­های بالقوه جدیدی برای ارتقاء فناوری پیدا می­شود. میزان کالا و خدمات تولید شده سرانه در جوامعی که به پیشرفت­های تکنولوژیکی  جدید دست یافته اند از جوامع سنتی و عقب مانده فاصله زیادی گرفته است. در واقع توان کشورها و یا مؤسسات صنعتی و خدماتی در صحنه رقابت­های مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی  و نظامی به توان تکنولوژیکی آن­ها بستگی دارد. (سپهری، 1383 )

 

تنها با ارتقاء  سطح تکنولوژی در جامعه است که افراد آن می­توانند به تولید بیشتر کالا و خدمات دست یابند و باعث کارآیی و اثربخشی سازمان خود شوند و با نظام دهی مناسب در زمینه­های فرهنگی، سیاسی و اجتماعی موجبات زندگی بهتر را برای خود فراهم نمایند. در صحنه رقابت­های اقتصادی، سازمان­ها و مؤسساتی که به تکنولوژی برتر دست می­یابند، امکان بقاء و رشد را می­یابند و سازمان­ها و مؤسساتی که از نظر تکنولوژی عقب بمانند از صحنه خارج می­شوند. ( اسکات، 1990 )

 

2-3- مفهوم فناوری اطلاعات

 

تعاریف مختلفی برای فناوری اطلاعات وجود دارد برخی از آن­ها عبارتند از :

 

الف-  فناوری اطلاعات تلفیقی از دستاوردهای مخابراتی، روش­ها و راهکارهای حل مسأله و توانایی راهبری با استفاده از دانش کامپیوتری است.

 

ب-  فناوری اطلاعات شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفته علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیاده سازی سیستم­های اطلاعاتی و کاربردهای آن است.

 

ج-  فناوری اطلاعات تلفیقی از دانش سنتی کامپیوتر و فناوری ارتباطات به منظور ذخیره، پردازش و تبادل هر گونه داده (اعم از متن، صوت، تصویر و. . . ) است.

 

د-  فناوری اطلاعات واژه­ای کلی است که برای وسعت بخشیدن به محصولات و خدمات الکترونیکی حاصل از نوآوری­های مخابراتی و رایانه­ای استفاده می­شود.

 

ه-  فناوری اطلاعات مجموعه­ای از سخت افزار، نرم افزار و فکرافزار است که گردش و  بهره وری از امکانات را امکان پذیر می­سازد.

 

و-  فناوری اطلاعات عبارت است از همه شکل­های فناوری که برای ایجاد، ذخیره سازی و استفاده از شکل­های مختلف اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، داده­های چند رسانه­ای و. . . به کار می­رود. ( مالونی، 2007 )

 

2-4- عناصر اصلی فناوری اطلاعات

 

• انسان : منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری

 

• ساز و کار : قوانین، مقررات و روش­ها، سازو کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزش گذاری و مالی

 

• ابزار : نرم افزار، سخت افزار، شبکه و ارتباطات

 

• ساختار : سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی ( منبع : اسکات، 1990 )

 

2-5- تعریف جامع

 

فناوری اطلاعات شاخه­ای از فناوری است که با استفاده از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه­های ذخیره سازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی خودکار امکان پذیر می­سازد. (  دفتر فناوری اطلاعات و ارتباطات، 1389 )

 

 

2-6- کاربردهای فناوری اطلاعات

 

توسعه فناوری اطلاعات در سازمان­ها و کاربرد فناوری اطلاعات را می­‌توان از رویکردهای گوناگون، تجزیه و تحلیل کرد. این رویکردها منجر به ارائه مدل هایی برای تبیین چگونگی کاربرد این فناوری شده اند. پاره­ای از این مدل­ها به مراحل کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان­ها اشاره می­کنند. پاره‌ای دیگر تنها به گونه‌های کاربردهای این فناوری می­پردازند، بدون آن که الزامأ در پی تعیین مراحلی برای آن باشند. ( زوبوف، 55:2009 ) 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

2-7- مدل‌های کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان­ها

 

زوبوف در اثر کلاسیک خود ( در عصر ماشین هوشمند ) با این توضیح، به تفاوت این فناوری با انواع پیشین فناوری­های ماشینی اشاره می­کند. فناوری اطلاعات در همان حالی که برای بازتولید، گسترش و بهبود فرآیند جایگزینی عامل انسان با ماشین بکار  می­رود، داده‌هایی را نیز درباره خود فعالیت‌های ماشینی شده ثبت می­‌کند و جریان­های جدیدی را از اطلاعات پدید می‌آورد. این جریان‌های جدید اطلاعات می­توانند برای بسیاری از تحلیل‌ها در سازمان بکار روند. بدین ترتیب این فناوری هم از اطلاعات استفاده کرده و هم آن را تولید می­‌کند.

 

این ویژگی فناوری اطلاعات که زوبوف آن را دوگانگی می­‌خواند باعث می­‌شود که این فناوری از یک طرف در خودکارسازی عملیات و انجام فرآیندهایی که انسان انجام می‌دهد با پیوستگی و کنترل بیشتر به‌کار رود و از طرف دیگر به طور همزمان اطلاعاتی را درباره فرآیندهای عملیاتی و مدیریتی سازمان تولید کند. زوبوف این ظرفیت فناوری اطلاعات را که منطق معمولی خودکارسازی را از دور خارج کرده است، آگاه‌سازی می­نامد. سومین کاربرد فناوری اطلاعات که زوبوف به آن اشاره می­‌کند دگرگون‌سازی است. از نظر وی ظرفیت آگاه‌سازی فناوری اطلاعات می­تواند چنان تغییراتی بنیادین ایجاد کند که ویژگی­های ذاتی کار را متحول سازد. ( زوبوف، 55:2009 )

 

 

– مزایا

 

 

• افزایش توانایی ارتباطات.

 

• سرعت و دقت در مسئله یابی و اخذ تصمیم.

 

• کاهش خطای انسانی در شبکه پردازش اطلاعات.

 

• سرعت رشد وسایل ارتباط جمعی الکترونیکی.

 

• افزایش خلاقیت و کارایی.

 

• از بین رفتن محدودیت مکانی.

 

• انتشار اطلاعات بهینه و سریع.

 

• غنی سازی شغل.

 

• ایجاد هماهنگی.

 

• توسعه سیاسی، فرهنگی و اجتماعی.

 

• آموزش بهینه.

 

• حمایت از استراتژی سازمان.

 

• توانمند سازی کارکنان.

 

• افزایش توانمندی برای مدل سازی و تحلیل فرآیندها.

 

• قابلیت نوین در بخش­های MIS و خارج کردن آن از حالت متمرکز برای استفاده از کارکنان بیشتر در سازمان.

 

• توانمند کردن زیر ساختار تصمیم گیری برای سازمان­ها با استفاده از سیستم­های نوین نظیر سیستم عصبی که قدرت تحلیل و نهایتاً تصمیم گیری را افزایش می­دهد.

 

• افزایش سرعت تصمیم گیری در کارکنان و تعامل قوی تر با مشتریان.

 

• پیش پردازش اطلاعات و صرفه جویی در وقت کارکنان.

 

• گردش سریع تر فرمان ها.

 

• توزیع شدن عملیات سازمان ها.

 

 

 2-10- محدودیت ها

 

 

 

• سرعت IT گاهی به حدی است که از ظرفیت انسان در شناخت کاربردهایش می­کاهد.

 

• از بین رفتن حریم خصوصی افراد.

 

• ایجاد تمرکز اطلاعات و قدرت و امکان سوء استفاده از آن.

 

• افزایش شکاف میان اغنیاء و فقرا و نیز جوانان و بزرگسالان.

 

• هزینه انتقال فناوری.

 

• نیاز به نیروی انسانی مطلع در این زمینه. ( آموزش خود IT و زبان لازم )

 

 

2-11- انتخاب فناوری اطلاعات مناسب

 

 

تنها در چند سال اخیر سیستم­های IT  بطور چشمگیری تغییر کرده اند و این موضوع موجب شده است که بسیاری از سازمان­ها مجهز به ترکیبی از سیستم­های قدیمی فناوری و جدیدتر باشند. سیستم­های کنونی IT   توسط فناوری اینترنت هدایت می­شوند بطوری که اکثر سازمان­ها به دنبال استفاده از این وسایل و راه اندازی اینترانت «  وب سایت خصوصی  » در شبکه­های محلی هستند. (مالونی، 2007)

 

 

 

 

2-12- استفاده بهینه از فناوری اطلاعات

 

 

 

ویلیام آرتوماس معتقد است که استفاده از فناوری بی  درنگ و مستقیماً با دریافت، استنباط و تجزیه و تحلیل دانسته­ها ( مفروضات )‌ و اطلاعات دیگری که می­تواند باعث اصلاح و بهبود تصمیم گیری و عملکردهای دیگر در یک سازمان شود همراه است                                                   ( William-R. thomas, 2003, 7-8 ).

 

 

2-13- نقش فناوری اطلاعات در سازمان

 

 

 

• تأثیر فناوری اطلاعات، نظام یافته است.

 

• این فناوری کاملاً نفوذکننده و منتشر شونده است.

 

• این فناوری شیوه زندگی را ارتقاء می­دهد.

 

• این فناوری ابزارهای مورد استفاده بشر را ارتقاء و متحول می­سازد.

 

• این فناوری تغییرات بی سابقه را میسر می­سازد.

 

• این فناوری اثرات سازمانی و اجتماعی بسیاری را به همراه دارد. ( اصغر صرافی زاده، همان منبع، 15 )

 

 

فناوری­های اطلاعاتی نوین که پیوندهای بین همه گذرها را از جمله پست الکترونیکی و شبکه جهانی گستر را ممکن می­سازد، مسائل جالبی برای سازمان­های سلسله مراتبی و سنتی پدید می­آورد در حالی که نشان داده اند که استفاده از پست الکترونیکی بر جریان و جهت ارتباطات در سازمان­ها اثر می­گذارد. ( See Sproull And kiesler, 1991 )

 

 

– MIS = Management Information System.

 

 

– www= world wide web

تعهد سازمانی یک نگرش است. یک حالت روانی است که نشان دهنده نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می‌باشد. تمایل یعنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان، نیاز یعنی فرد به خاطر سرمایه‌گذاری‌هایی که در سازمان کرده ناچار به ادامه خدمت در آن است و الزام عبارت از دین، مسؤولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می‌بیند از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است.

 

بنابراین تعهد سازمانی «یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می‌دهند (مجیدی، عبدالله.1377).

 

توجه به این منبع مهم، سازمان را در رسیدن به اهداف خود یاری می رساند. بنابراین وظیفه مدیران، مسئولان و متخصصان است که در حفظ و نگه داری و رشد و توسعه کارکنان تلاش کرده و آنها را به سازمان متعهد نمایند. نیروی انسانی متعهد به اهداف و ارزش های سازمان، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است. لذا این شاخص مهم باعث افزایش اثر بخشی و کارایی سازمان شده و در نهایت پیشرفت و ترقی جامعه را به دنبال خواهد داشت. نیروی انسانی متعهد خود را متعلق به سازمان می بیند، اهداف سازمان را در جهت اهداف خود دانسته و در تحقق آنها می کوشد، نسبت به سازمان وابسته شده و خود را با آن هویت

 

می‌بخشد که علاوه بر بالندگی خود و در جهت ترقی و عظمت سازمان گام بر می دارد و از این طریق سازمان به ماموریت و فلسفه وجودی خود نزدیکتر می شود. در همین راستا هر عاملی که تعهد و تعلق کارکنان را به سازمان افزایش دهد مهم و شایان توجه است. یکی از این عوامل فرهنگ سازمانی است. زیرا هنجارها و ارزش های فرهنگی مورد قبول کارکنان، تعهد آنان را به سازمان شکل می دهد.

 

فرهنگ سازمانی شیوه زندگی یک سازمان می باشد و با توجه به اینکه منبع اصلی هر سازمان نیروی انسانی آن است، عملکرد افراد در سازمان متأثر از فرهنگ سازمان می باشد. از سوی دیگر هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر این که اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشند و در جهت تحقق اهداف آن تلاش کنند. لذا تعهد سازمانی، نوعی ارتباط نگرشی- رفتاری به اهداف و مأموریت های سازمان است.. تعهد سازمانی از نمودهای نگرش محسوب و از نظام ارزشی فرد ناشی می شود. تأثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی موضوعی است که در چند دهه اخیر مورد توجه زیادی واقع شده و این ادعا در پیشینه مباحث مربوطه مطرح شده که وجه تمایز سازمان های موفق و غیر موفق در فرهنگ آن هاست، به عبارتی موفقیت چشمگیر سازمان های موفق در عوامل غیر ملموس قدرتمند در فرهنگ سازمانی آن ها، ارزش ها و باورهای کارکنان نهفته است؛ علیرغم چنین ادعایی تحقیقات اندکی این موضوع را با دقت های لازم و به طور کمی بررسی کرده اند. بنابراین، ایم امر شایسته کنکاش های بیشتر است. (میر سپاسی و زاهدی، 1381).

 

پس لازم است سازمان ها به فرهنگ سازمانی توجه بیشتری مبذول نموده و در راستای افزایش تعهد کارکنان و ایمان به منافع و خواسته های سازمانی که تبلوری از نیازهای جامعه هستند همت گماشته و تدابیری را برای رفع از خود بیگانگی کارکنان به سازمان و برانگیختگی اشتیاق و تعهد آنان نسبت به سازمان اتخاذ نمایند. دلایل عمده تعهد سازمانی این است که سازمان های دارای اعضایی با سطوح بالای تعهد 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  سازمانی، معمولاً از عملکرد بالاتر و غیبت، تاخیر و جابجایی کمتری برخوردار هستند.

 

در این پژوهش تلاش شده تا با توجه به ادبیات نظری و مطالعه میدانی رابطه برخی ویژگیهای فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان`پژوهشکده بیمه مورد ارزیابی قرار گیرد تا زمینه ای را برای کشف راه کارهای لازم در جهت افزایش تعهد سازمانی کارکنان با توجه به فرهنگ حاکم بر سازمان فراهم آید.

 

1-1  بیان مسئله

 

فرهنگ سازمانی شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می کند. فرهنگ ادراکی یکسان از سازمان است که وجود آن‌ها در همه اعضای سازمان مشاهده شده و نشان دهنده مشخصات معمول و ثابتی است که یک سازمان را از دیگر سازمان ها متمایز می‌سازد. به عبارت دیگر فرهنگ سازمانی، هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص می کند.

 

آلن و می یر (1991) معتقدند که تعهد یک حالت روانی است که نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می باشد. این دانشمندان تعهد را به ابعاد سه گانه تعهد عاطفی (بیانگر پیوستگی عاطفی و تعیین هویت کارمند با ارزش ها و اهداف سازمان)، و تعهد مستمر یا عقلانی (بیانگر هزینه های ناشی از ترک سازمان) و تعهد هنجاری (بیانگر احساس تکلیف و دین و الزام به باقی ماندن در سازمان) تقسیم کرده اند.

 

تعهد سازمانی نوعی وابستگی عاطفی به سازمان است. فردی که به شدت متهعد است هویت خود را از سازمان می گیرد، با آن عجین می شود و در آن مشارکت میکند و از عضویت در آن لذت می برد(رهنمای رود پشتی،1387).

 

کاهش تعهد سازمانی در سازمان های امروزی که در محیط پویا قرار دارند مشکل دیگر سازمان محسوب می شود.در میان عوامل تأثیر گذار بر تعهد، فرهنگ، نقش مهمی در تعیین تعهد کارکنان ایفا می کند. هنگامی که کارکنان در محل کارشان راضی نیستند، تعهد کمتری داشته و در جستجوی فرصت هایی برای ترک آن کار خواهند بود. اگر چنین فرصت هایی وجود نداشته باشند، آن ها سعی می کنند بصورت ذهنی یا فیزیکی، خود را از آن محل دور کنند. بنابراین تعهد سازمانی، نگرشی مهم در ارزیابی قصد(نیت) کارکنان برای ترک کار و میزان مشارکت کلی کارکنان در سازمان است (Kanchana & Panchanatham ,2011).

 

یک فرهنگ قوی و نوآورموقعی که با یک محیط پویا مواجه می شود با آن سازگاری پیدا می کند و لذا باید بتواند نیروهای داخل سازمان را در جهت همراهی با اهداف هدایت کند، بنا بر این بایستی انتظار داشته باشیم که فرهنگ قوی ، تعهد کارکنان را افزایش داده و احتمال اینکه آنها در برابر تغییرات سازمانی مقاومت کنند راکاهش می دهد و فرهنگ ضعیف نیز بالعکس عمل خواهد کرد.

 

پژوهشکده بیمه از آغاز تاسیس تاکنون از لحاظ رشد منابع و افزایش توان علمی و تحقیقاتی به وضعیت قابل قبولی رسیده است، اما به نظر می رسد همانند بسیاری از سازمان ها در استفاده بهینه از منابع انسانی خویش دچار چالش است. لذا با عنایت به اینکه یکی از عوامل موثر بر تعهدات نیروی انسانی می تواند فرهنگ سازمان باشد، این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی نیروی انسانی در پژوهشکده بیمه وابسته به بیمه مرکزی ج.ا.ا می باشد.

 

1-2  اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

 

به اعتقاد صاحب نظران عامل تاثیر گذار و فیلتر خود کنترلی در سازمان، فرهنگ و فضای حاکم بر آن می‌باشد. اهمیت فرهنگ سازمانی بر کسی پوشیده نیست و هم چنان که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی دارد در قالب مجموعه‌ای از باورها و ارزشهای مشترکی که بر رفتار و اندیشه اعضای سازمان اثر می‌گذارد می‌تواند، سرچشمه‌ای برای حرکت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به شمار آید. به  همین دلیل اعتقاد بر این است که فرهنگ غنی سازمان، همانند یک نیرویی غنی و انرژی زا، سازمان را به وسیله نیروی انسانی کارا، هدایت کرده و احساس و ادراک یکسان به اهداف مشترک و انگیزه‌ای قوی در افراد ایجاد و اخلاقیات و معنویات را در محیط نظام‌مند می‌گرداند.

 

ضرورت توجه به این امر زمانی بیش از پیش روشن می گردد که نقش تعهد سازمانی در اثر بخشی کارکنان در سازمان مشخص گردد . فرهنگ سازمانی عاملی تاثیر گذار در تعهد می باشد و توجه به نقش فرهنگ در تعهد در سازمان می تواند باعث رشد و پیشرفت کارآیی کارکنان در سازمان گردد . دلایل زیادی وجود دارد از این که چرا یک سازمان بایستی سطح تعهد سازمانی اعضایش را افزایش دهد . اولاً  تعهد سازمانی یک مفهوم جدید بوده و به طور کلی با وابستگی و رضایت شغلی تفاوت دارد. برای مثال، پرستاران ممکن است کاری را که انجام می دهند دوست داشته باشند، ولی از بیمارستانی که در آن کار می کنند، ناراضی باشند که در آن صورت آن ها شغل های مشابهی را در محیط های مشابه دیگر جستجو خواهند کرد. یا بالعکس پیشخدمت های رستوران ها ممکن است، احساس مثبتی از محیط کار خود داشته باشند، اما از انتظار کشیدن در سر میزها یا به طور کلی همان شغلشان متنفر باشند . ثانیاً تحقیقات نشان داده است که تعهد سازمانی با پیامد هایی از قبیل رضایت شغلی، حضور ، رفتار سازمانی فرا اجتماعی و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل رابطه منفی دارد. نظر به تاثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد کارکنان سازمان و با توجه به اینکه نیروی انسانی عاملی کلیدی در موفقیت سازمانها است، موضوع فوق انتخاب گردیده که می‌تواند مدیران را در رسیدن به اهداف سازمان یاری کند.

در دنیای کنونی امروز شاهد هستیم که خدمات و محصولات درحال فزونی است، بازارها در حال جهانی­شدن و فن­آوری در حال تغییرات اساسی می­باشد. با توجه به این تحولات، یادگیری یکی از دوره­های رقابتی برای سازمان­های امروزی محسوب می­شود. به علت سطح عملکرد و پیشرفت سریع در دنیای امروز، یادگیری مورد نیاز سازمان­ها می­باشد. هر چند که در بیشتر سازمان­ها هیچ مسیری برای آن مشخص نشده است. بی­شک اینکه کارکنان چه یاد می­گیرند درآینده سازمان­ها تأثیرگذار خواهد بود .یادگیری در سازمان­ها می­تواند از طریق انتشار دیدگاه­ها، دانش و مدل­های ذهنی اعضای سازمان و بر اساس دانش و تجربه گذشته باشد که این مهم بستگی به ساختار هر سازمان دارد. هر چند یادگیری سازمان­ها از طریق افراد و گروه­ها شکل می­گیرد، فرآیند یادگیری تحت تأثیر مجموعه گسترده­تری از متغیرها نیز می­باشد.

 

2-2. بخش اول یادگیری سازمانی

 

2-2-1. مفهوم یادگیری

 

یادگیری در حقیقت مفهوم بسیار گسترده­ای دارد که در قالب­هایی چون نگرش­های نو، حل مسأله، کاربرد معلومات در استدلال، تفکّر و ….. به وجود می­آید. به عبارت دیگر یادگیری فرآیندی است که در آن رفتارها و پندارهای افراد تغییر می­یابد و به گونه­ای دیگر می­اندیشند و عمل می­کنند. یادگیری را می­توان این گونه تعریف کرد: “هر گونه تغییرات نسبتاً دائم در رفتار که در ا ثر یک تجربه مستقیم یا غیرمستقیم ایجاد می­شود”. بسیاری از محققان معتقدند یادگیری تغییری است که بر اثر تجربه یا آموزش در رفتار موجود زنده پدید می­آید. ممکن است این رفتار در کوتاه­مدت یا بلند مدت قابل مشاهده باشد. به هر حال، این آموخته­ها در طول زندگی موجب تغییر در رفتار و بینش یادگیرندگان می­شوند.

 

گرانتهام اظهار می­دارد که یادگیری باعث توانایی پاسخگویی سریع­تر و مؤثرتر به محیط پیچیده و پویا می­شود. یادگیری همچنین انتشاراطلاعات، برقراری ارتباط­، آگاهی و کیفیت تصمیم­گیری در سازمان­ها را افزایش می­دهد( گرانتهام،  2002).

 

از طرفی تغییر در ادراکات، نحوه تفکّر، به­خاطرسپردن و تشخیص افراد در دایره آثار یادگیری قرار می­گیرد. سازمان یادگیرنده نیز در فراگیری از همین تعریف تبعیت می­کند، بدین معنی که چنین سازمانی در طول زمان می­آموزد، تغییر می­کند و عملکردهایش متحول می­شود. میزان موفّقیت هر جامعه، وابسته به توان یادگیرندگانی دارد که درگیر فرآیند یادگیری همیشگی و دائمی هستند.

 

پس از درک مفهوم یادگیری، موضوعاتی که اساس رویکرد یادگیری را به وجود می­آورند باید مورد توجه قرارگیرند:

 

• افراد به روش­های مختلف یاد می­گیرند؛

 

• آگاهانه یا آشکاربودن فرآیند یادگیری به فراگیران کمک می­کند تا کنترل بیشتری بر روی یادگیری خود اعمال کنند؛

 

• افراد و گروه­ها می­توانند یاد بگیرند که مؤثرتر یاد گیرند؛

 

• مدیران برای تغییر رفتار خود در جهت حمایت از یادگیری و ترغیب به آن، نیازمند کمک می­باشند؛

 

• لازم است نقش آموزش و آموزش­دهندگان در قالب سازمان یادگیرنده بازنگری شود(کری، 1992).

 

2-2-2. نظریه­های یادگیری

 

بحث نظریه­های یادگیری از میراث غنی و متنوعی برخوردار است. قریب صد سال پیش مبحث یادگیری زیر سلطه نظریه­های فلسفی قرار داشت، از جمله فلسفه ارسطو و افلاطون. با نخستین بررسی­های آزمایشی که توسط ابینگهاوس و پاولف به عمل آمد، روش­های تحقیق در علوم طبیعی در مسائل یادگیری نیز مورد استفاده قرار گرفت. بر مبنای انبوه مدارک علمی که حاصل کار آزمایشگاه­های روان­شناسی در نقاط مختلف جهان بود، نظریه­های جامع­تر و اصول دقیق­تری در مبحث یادگیری ارائه گردید. در طول تحول و رشد مباحث مربوط به یادگیری، دو مکتب مهم شکل گرفت: نظریه رفتاری و نظریه شناختی .

 

2-2-2-1. نظریه رفتاری

 

بنیانگذار این مکتب واتسون در سال 1913 بود. این مکتب بر مبنای جهان­بینی تجربه­گرایی، معتقد است که تجربه تنها منبع اصلی دانش و یادگیری است و یادگیری از راه کسب تجربه صورت می­گیرد. برای روان­شناسان رفتاری موضوع مهم علم روان­شناسی، رفتار آشکار است و کسب رفتار را غالباً با فرآیندهای شرطی­سازی توضیح می­دهند. این روان­شناسان به اهمیت تمرین، تقویت و مجاورت در یادگیری تأکید دارند .

 

2-2-2-2. نظریه شناختی

 

در حدود همان زمانی که رفتارگرایان نظریه خود را در ایالت متحده مطرح نموده­اند، گروه کوچکی از روان­شناسان به اهمیت ادراک یا بینش و تشخیص فرد و به طور کلی عوامل درونی در یادگیری تأکید داشتند. نظریات گشتالت ، پیاژه  و لوین از جمله نظریات شناختی یادگیری هستند.

 

به طور عام ، نظریه یادگیری شامل مجموعه­ای از اصول و قوانین در زمینه فرآیند یادگیری است . نظریه­های یادگیری به بررسی فرآیند یادگیری می­پردازند و تلاش می­کنند چگونگی یادگیری و عوامل مؤثر بر آن را مورد بررسی قرار دهند. برای رسیدن به این هدف هر یک از صاحبنظران، این مسأله را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار داده­اند که موجب به وجود آمدن نظریه­های مختلف در زمینه یادگیری شده است.

 

امروزه دو نظریه معروف در تبیین فرآیند یادگیری عرضه شده است. این دو نظریه شرطی­کردن عامل و نظریه یادگیری اجتماعی می­باشند:

 

2-2-2-3. نظریه شرطی­کردن عامل

 

شرطی­کردن عامل چنین استدلال می­کند که رفتار تابع نتایج آن است. افراد یاد می­گیرند که با در پیش­گرفتن یک رفتار چیزی را که مایلند یاد بگیرند یا از چیزی که نمی­خواهند دوری گزینند. رفتار عامل به معنای رفتار داوطلبانه فراگرفته شده است که در مقابل رفتار واکنشی یا رفتار فراگرفته نشده قرار می­گیرد. گرایش به تکرار چنین رفتاری تحت تأثیر تقویت یا عدم تقویت منتج از عواقب آن رفتار است، بنابراین تقویت رفتار را استحکام بخشیده و احتمال تکرار آن را افزایش می­دهد. بر مبنای کارهای اولیه انجام شده در این زمینه، پژوهش­های روانشناس دانشگاه هاوارد، بی . اف. اسکینر، دانش ما راجع به شرطی­شدن عامل را گسترش داده است. حتی منتقدان او نیز که نماینده 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  گروه بزرگی هستند، نظر او را در این باره قبول دارند. به نظر می­رسد که رفتار را عوامل بیرونی – یعنی آموخته­ها- تعیین می­کنند نه عوامل درونی یعنی بازتاب­ها یا نیاموخته­ها. اسکینر نشان می­دهد که نتیجه مطلوب یک رفتار باعث تکرار آن می­شود. به علاوه رفتاری که پاداش به آن تعلق نگیرد یا با تنبیه توأم باشد کمتر احتمال تکرار دارد.

 

2-2-2-4. نظریه یادگیری اجتماعی

 

افراد با مشاهده آنچه برای دیگران اتفاق می­افتد و نیز با شنیدن تجارب دیگران مثل آنکه خود تجربه کرده باشند آموزش می­بینند. از این­رو، بسیاری چیزها را از الگوهایشان – اولیاء، معلّمان، دوستان، برنامه­های تلویزیون، هنرمندان سینما و غیره – می­آموزند. این نظر را که ما می­توانیم هم از طریق مشاهده و هم از طریق تجربه مستقیم بیاموزیم، نظریه یادگیری اجتماعی می­نامند. نظریه یادگیری اجتماعی یک نوع بسط شرطی­کردن عامل است – یعنی نظریه­ای که می­گوید رفتار تابع نتایج است –اما وجود فراگیری از طریق مشاهده و اهمیت نقش ادراک در فراگیری را نیز قبول دارد. مردم نسبت به برداشت و تعریفی که از عواقب چیزی دارند واکنش نشان می­دهند نه نسبت به خود عواقب عینی .

 

تأثیر الگوها از نقطه­نظر فراگیری اجتماعی، اساسی است. چهار فرآیند از تعیین تأثیرگذاری یک الگو به روی افراد شناخته شده است :

 

• فرآیندهای قابل توجه. مردم تنها وقتی از الگویی می­آموزند که پیامد آن را مهم تشخیص دهند. افراد تمایل دارند از الگوهایی که فکر می­کنند جذاب، مهم و یا شبیه خودشان هستند، بیشترین تأثیر را بپذیرند.

 

• فرآیندهای یادآوری. تأثیر یک الگو بستگی به این دارد که فرد تا چه حد عمل آن الگو را به خوبی به خاطر آورد، حتی بعد از این که آن الگو به آسانی در دسترس نباشد.

 

• فرآیندهای الگوبرداری. پس از آنکه شخص رفتاری جدید را از الگو دید، شبیه آن را انجام خواهد داد. بنابراین این فرآیند ثابت می­کند که فرد توانایی انجام فعالیت­های الگوبرداری را دارد.

 

• فرآیندهای تقویتی. هر گاه که انگیزه­های مثبت یا پاداش وجود داشته باشد، افراد به اجرای رفتار الگو تشویق می­شوند. رفتارهایی که تقویت شده­اند مورد توجه بیشتر، فراگیری بهتر و تکرار قرار می­گیرند تا رفتارهایی که تقویت نشده­اند (رابینز ، 1384، 284).

 

2-2-3. یادگیری در سازمان­ها

 

یادگیری و کسب دانش یکی از دوره­های رقابتی برای سازمان­های امروزی محسوب می­شود. به عبارتی دیگر، یادگیری سازمانی فعالیت بلند مدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل می­سازد. اینکه کارکنان ما چه یاد می­گیرند در آینده سازمان ما تأثیر می­گذارد.

 

یادگیری سازمانی بیشتر شامل بخش­های آموزش فردی است. یک سازمان وقتی که اعضاء سازمان آن را ترک می­کنند توانایی­های یادگیری خود را از دست نمی­دهد. یادگیری سازمانی در حافظه سازمانی مشارکت دارد. به همین ترتیب سیستم یادگیری نه تنها افراد معدود بلکه افراد زیادی را در نتیجه جمع­آوری تجارب، هنجارها و داستان­ها تحت تأثیر قرار می­دهد ( هابر،1991).

 

یادگیری در سازمان­ها می تواند :

 

1) از طریق انتشار و تسهیم دیدگاه­ها، دانش و مدل­های ذهنی از اعضای سازمان روی دهد ؛

 

2) براساس دانش و تجربه گذشته باشد که بستگی به مکانیسم­های سازمانی (سیاست­ها، استراتژی­ها، مدل­های واضح و …) دارد. هر چند یادگیری سازمان­ها از طریق افراد و گروه­ها شکل می­گیرد، فرآیند یادگیری تحت تأثیر مجموعه گسترده­تری از متغیرها نیز می­باشد( مارکورات،1996، 3).

 

امروزه بسیاری از مدیران ارشد به بهبود و پیشرفت یادگیری در سازمان­های خود متقاعد شده­اند .این آگاهی در مورد بهبود یادگیری از چند سئوال نشأت گرفته است: ویژگی­های یک سازمان یادگیرنده خوب چگونه تعیین می­شود؟ سازمان­ها چگونه یادگیری خود را بهبود می­بخشند؟ تحقیق ادوین و همکارانش بر این مبنا بود تا به سازمان­ها برای ایجاد سیستم­های یادگیری بهتر کمک کنند.

 

وی یادگیری سازمانی را ظرفیت سازمان برای ایجاد و بهبود عملکرد بر اساس تجربه تعریف می­کند . یادگیری یک پدیده سطح- سیستمی است زیر ا یادگیری، سازمان را حتی اگر افراد آن تغییر کنند پابرجا نگه می­دارد.

 

 

• توانایی یا شایستگی­های هسته­ای توسعه­یافته که نقطه­نظرهای آغازین تولیدات و خدمات جدید را بر عهده دارد ؛

 

• نگرشی که بهبود مداوم زنجیره سازمانی را حمایت می­کند ؛ و

 

• توانایی برای احیاء مجدد .

 

2-2-4. فرآیندها و ساختارهای یادگیری در سازمان ها

 

هابر(1991) فرآیندها و ساختارهای یادگیری در سازمان­ها را این گونه توصیف می­کند:

 

2-2-4-1. کسب دانش

 

یادگیری سازمانی زمانی رخ می­دهد که پایه­ای از دانش سازمانی را ایجاد کنیم. پایه­های دانش با کسب، ذخیره­سازی و تفسیر اطلاعات در داخل و خارج سازمان ایجاد می­شود. کاربردهای استراتژیک سیستم­های اطلاعاتی برای استفاده از دانش به دو شکل می­باشد : توانایی برای شبیه­سازی دانش از خارج سازمان (مثل سیستم­های رقابتی هوش برای کسب اطلاعات از سایر شرکت­ها با صنعت مشابه)، و توانایی ایجاد دانش جدید از طریق تفسیر، ساخت مجدد و اطلاعات بدست آمده جدید (مثل سیستم­های اطلاعاتی جدید). یادگیری تنها در نتیجه استفاده اطلاعات خارج از سازمان رخ نمی­دهد بلکه در نتیجه تنظیم دوباره اطلاعات موجود، اصلاح ساختارهای اطلاعاتی، و اصلاح و ساخت تئوری­ها رخ می­دهد. برای استفاده از دانش همچنین می­توان از سیستم­های بررسی محیط اطلاع­رسانی و فیلترهای هوش استفاده نمود.

 

2-2-4-2. توزیع اطلاعات

 

توزیع و انتشار اطلاعات اشاره به فرآیندی دارد که یک سازمان، اطلاعات را بین واحدها و اعضاء تقسیم می­کند و به این وسیله آموزش را توسعه می­دهد و دانش یا درک جدیدی ر ا ایجاد می­کند .دانش به شکل اطلاعات ،نامه­ها ،یادداشت­ها ، مکالمه­های غیررسمی و گزارشات جمع­آوری شده و توزیع می­گردد.

 

علاوه­بر اشکال سنتی توزیع اطلاعات از قبیل تلفن، فاکس میل (پست تصویری)، ملاقات رودررو و یادداشت­ها؛ سیستم­های ارتباطی رسانه­ای-کامپیوتری از قبیل پست الکترونیکی، بولتن­ها، سیستم­های  کنفرانس کامپیوتری، سیستم­های دیداری الکترونیکی، سیستم­های تحویل سند و سیستم­های مدیریت جریان کار می­توانند توزیع اطلاعات را تسهیل کنند. بررسی­ها نشان داده­اند که این چنین سیستم­هایی مشارکت را افزایش می­دهند و منتج به کیفیت بهتر تصمیم­گیری­ها می­شوند زیرا تصمیمات بر مبنای توافق اتخاذ می­شوند نه براساس سلطه­گری(هیلتز، 1993).

 

این سیستم­ها، با نام سیستم­های گروه­افزاری یا تشریک مساعی باعث ایجاد و توزیع مشترک تجربیات و بینش­ها می­شود. این سیستم­ها همچنین مکانیسم­های بازنگری و بازخورد در میان اعضاء یک تیم را حمایت می­کنند. از این رو، آن­ها نه فقط ارتباطات را تقویت می­کنند بلکه تشریک مساعی را نیزحمایت می­کنند. رشد این چنین سیستم­های اطلاعاتی فعال، منتج به تفسیر بهتر اطلاعات و درک بیشتر می­شود.

 

کاربرد موفّقیت­آمیز این چنین سیستم­های یادگیری فوق­رسانه­ای را در شرکت مشاوره آندرسن (بر مبنای مفهوم فوق­رسانه) گزارش کرده­اند. ظهور فن­آوری­هایی از قبیل اعضای سازمان را قادر می­سازد با اسناد چندرسانه­ای به صورت تمام وقت و در تمامی مناطق و در هر فاصله، داخل و خارج سازمان در ارتباط باشند. این فن­آوری، یادگیری بیشتر و درک مسایل داخلی و خارجی را ارتقاء و پیشرفت می­دهد.

 

هیلتز و همکارانش(1991) نیز کاربرد فوق­رسانه­ای مبنی بر تشریک مساعی را برای ارائه به گروه­ها در جهت توانایی ارتباط بیشتر زیاد واحدهای اطلاعاتی به روش دینامیک (پویا) توصیه کرده­اند .این­چنین سیستم­هایی در تشخیص، درک، تعریف، بررسی، ارزشیابی و حل مشکل گروهی مشهود می­باشند.

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.(سلیمانی،1388،ص89)

 

وارن کیگان[1] یکی از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.(گیلانی،1389،ص 102)

 

از طرفی بازاریابی رابطه مند تمام گام هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، آنها در خرید محصولات است و شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. (واردی،1391،ص55)

 

2-1 بیان مسئله

 

 

با توجه به گسترش سیستم های اطلاعات و فناوری، کسب و کار به طور فزاینده ای توانایی جمع آوری مقادیر عظیمی از داده های مشتری در پایگاه داده های بزرگ است. با این حال، بسیاری از بینش های بازاریابی مفید را در ویژگی های مشتری و الگوی خرید خود را تا حد زیادی پنهان و دست نخورده است. تاکید جاری در مدیریت ارتباط با مشتری باعث می شود عملکرد بازاریابی نرم افزار ایده آل منطقه تا حد زیادی از استفاده از ابزارهای داده کاوی برای پشتیبانی تصمیم گیری بهره مند شوند. یک روش سیستماتیک که با استفاده از داده کاوی و تکنیک های مدیریت دانش پیشنهاد به مدیریت دانش بازاریابی و حمایت از تصمیمات بازاریابی است. این روش می تواند مبنایی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری باشد. (شاو[2] وهمکاران ،2001 ، ص 137)

 

لذا دراین پژوهش نیز ما بابررسی دو متغیر مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مندوارتباط آن با مدیریت ارتباط بامشتری هستیم تا با این بررسی تلاشی درجهت برجسته کردن مدیریت ارتباط با مشتری در هرچه بهتر شدن آن در جامعه بکوشیم.

 

 

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

 

از آنجا که در دوران حاضر با افزایش بانکهای خصوصی وافزایش رقابت بین بانکها جهت جذب مشتری وافزایش درآمدزایی نیاز مطالعه در خصوص عناصر مهم مشتری مداری در ایران احساس می شود چراکه باتوجه به محدودیت اختیارات بانکها برای تعیین سودهای بانکی ودیگر خدمات عمده عواملی که می تواند درافزایش درآمد بانکها کمک کند ،مباحث مشتری مداری وازجمله مهمترین این مباحث مدیریت ارتباط با مشتری است .

 

اغلب تمرکز یک سازمان را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود تغییر می دهد. اما تعداد کثیری از سازمان ها نیز در پیاده سازی کامل مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می خورند و بنابراین قادر به بازگشت سرمایه گذاری های انجام شده در این راستا نمی شوند.  بنابراین سرمایه گذاری هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده سازی ابزارهای فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و … که برای مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان های مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت های فراوان به شرکت ها می شود. از این رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح های مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت ها کاهش می دهد، می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادی از سرمایه گذاری های انجام شده در این زمینه داشته باشند.)نعمتی،1384،ص73)

 

4-1 اهداف پژوهش

 

1-4-1 هدف کلی :

 

تبین ارتباط  بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.

 

2-4-1 اهداف جزیی :

 

تبییین ارتباط بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری.

 

تبیین ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری .

 

اهداف کاربردی: 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

هدف کاربردی برجسته کردن اهمیت ارتباط با مشتری وانجام تحقیقات مشابه در بانکها

 

5-1 فرضیه های پژوهش

 

فرضیه اصلی :  بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .

 

فرضیه های فرعی

 

• مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است .

 

• مولفه های مدیریت دانش پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.

 

• مولفه های بازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.

 

6-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها :

 

1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری

 

به طور کلی از مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف مختلفی ارائه شده، ولی آنچه که در تمام این تعاریف مشترک است :

 

به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان میکند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف. (مایر،1991،ص 61)

 

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند .

 

مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت،تلفن و غیره به کار می رود .(گبرت[4] وهمکاران ،1997،ص107)

 

در زیر به تعدادی از تعاریفی که از ارتباط به دست آمده است اشاره می کنیم :

 

– مدیریت ارتباط عبارتست از فرایندی ست که در آن معنا بین موجودات زنده تعریف و به اشتراک گذاشته می شود.

 

– ارتباطات را » فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی «تعریف می کنند.

 

– فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده به شرط همسان بودن معانی بین آنها(کاظم معتمد نژاد،1383،ص45)

 

– ارتباط را به معنی ربط دادن، بستن، پیوند، و … به کار برده است.(فرهنگ لغت معین)

 

– مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها  کاسته  و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به  مشتریان باشد .

 

– مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار  به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد.(برنت [5]،2006،ص11)

 

– مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده  تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد.(تامپسون،2004،ص 119)

 

2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری

 

میزان نمره ای است که آزمودینها از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری پاترسون کسب می نمایند .

 

3-6-1 تعریف مفهومی مدیریت دانش

 

در گذشته بسیاری از سازمان ها دانش هریک از کارکنان را تنها در جهت بهبود عملکرد شخصی وی مورد

 

استفاده قرار می دادند؛ درحالیکه امروزه سازمان ها در تلاش برای به جریان انداختن دانش کلیه پرسنل در سطح سازمان می باشند، تا اهداف سازمان بیش از پیش تأمین شود.  این امر منجر به رواج دیدگاه جدیدی به نام مدیریت دانش  در مباحث مدیریتی و زمینه های موضوعی مرتبط شده است.

 

امروزه بسیاری از شرکت های بزرگ دنیا با بکارگیری و عملی سازی مدیریت دانش در جهت رشد و توسعه خود گام برداشته اند. درواقع مدیریت دانش مجموعه ای از داده های مرتبط و سازماندهی شده می باشند که مورد تعبیر و تفسیر قرار گرفته اند و معنا و مفهوم مشخصی را به ذهن می رسانند. (زرگر،1382،ص99)

 

4-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت دانش

 

میزان نمره ای است که آزمودنیها از پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می کنند.

 

5-6-1تعاریف مولفه های مدیریت دانش

 

تعریف مفهومی بیرونی سازی : بیرونی سازی عمل کدگذاری یا تبدیل دانش ضمنی به آشکار است و در تعاملات رسمی مانند مصاحبات تخصصی روی می دهد با بیرونی سازی امکان تسهیم دانش، به وجود آمده و مبنایی برای ایجاد دانش جدید شکل می گیرد. مفهوم خلق در توسعه تولیدات جدید یا چرخه کنترل کیفیت مثالی از این فرآیند است که با تبدیل دانش ضمنی به آشکار، امکان بهبود فرآیند تولید را برای کارکنان فراهم می آورد ( سالار زهی ، همکاران ، 1391، ص88 ) .

 

 

تعریف عملیاتی بیرونی سازی : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات 1 تا 5 پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

 

تعریف مفهومی ترکیب : در ترکیب، با استفاده از تعاملات اجتماعی، دانش آشکار بین افراد مبادله می شود. افراد، دانش را از طریق سازوکارهای مبادله، مانند جلسات و گفت وگوهای تلفنی، شکل دهی مجدد اطلاعات موجود ( دسته بندی، افزودن، طبقه بندی مجدد و مفهوم سازی مجدد دانش آشکار)منتقل و ترکیب می کنند که این می تواند به خلق دانش جدید منجر شود در این مرحله استفاده از فناوری اطلاعات در شکل گیری دانش جدید نقش بسیار مهمی ایفا می کند ( طبرسا ‌، همکاران ، 1391،ص 114) .

 

تعریف عملیاتی ترکیب : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات 6 تا 16 پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

 

تعریف مفهومی درونی سازی : درونی سازی فرآیند تبدیل دانش آشکار به ضمنی است. از طریق این فرآیند، دانش آشکار خلق شده در سراسر سازمان منتشر شده و به وسیله افراد تبدیل به دانش ضمنی می شود. درونی سازی به شدت در ارتباط با یادگیری در عمل است ( سالار زهی ، همکاران ، 1391، ص88 ) .

 

تعریف عملیاتی درونی سازی: میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات 18 تا 20 پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

 

تعریف مفهومی اجتماعی سازی : اجتماعی سازی از طریق تعامل بین افراد شکل می گیرد. در اینجا یک فرد می تواند دانش ضمنی را بدون استفاده از زبان به دست آورد. کارآموزان در حین کار تحت نظارت قرار می گیرند و تخصص ها را نه از طریق زبان، بلکه به واسطه مشاهدات، تقلید و تمرین یاد می گیرند. کلید به دست آوردن دانش ضمنی تجربه است، بدون شکلی از تسهیم تجربه، برای افراد بسیار مشکل است که تفکرات شان را با هم تسهیم کنند( طبرسا ‌، همکاران ، 1391،ص 114) .

:

 

در فناوری اطلاعات و استفاده بهتر از آن کامپیوتر نقش بسیار مهمی دارد به طوری که بسیاری فناوری اطلاعات را مترادف با کامپیوتر می دانند. این تلقی از آنجا که موتور محرکه این فناوری کامپیوتر است چندان گزافه نیست اما از آنجا که تنها بیانگر گوشه ای از تغییرات عمیقی است که در اثر ورود به این مرحله حیات از به وجود آمده، دور از واقعیت است و بسیاری از افزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات مشخصا کامپیوتری نیستند(منتظر،1381،ص99).  امروزه موارداستفاده از فناوری اطلاعات را می توان درآموزش،مدیریت وسازمان، پزشکی،تجارت، امور نظامی و غیره مشاهده کرد(مرتضوی،1384،ص17).با ورود کامپیوتر عملکرد سازمانها به صورت بنیادین دگرگون شده است. سازمانهایی که بلافاصله متوجه عواقب این دگرگونی شده اند برای استفاده موثر از این وسیله، رشد و توسعه سیستم های تکنولوژی اطلاعات مطابق با استانداردهای الکترونیکی را در اولویت کار خود قرار داده اند(اسلایت،2002،ص10).امروز ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی به کلی متحول شده است، به گونه ای که دیگر فرآیندهای کند و زمان برداری پذیرفتنی نیست.براین اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایندهای اداری پرداخت.سازمانهایی که به طور پیشرفته از فناوری اطلاعات بهره می گیرنداز لحاظ ساختاری مسطح ترند و با سطوحی کمتر از سازمانهای همتای سنتی خود فعالیت می کنند(علاقه بند،1384،ص102).برای ایجاد نغییر و تحول سازمانی امروزه یکی از عوامل مهم و موثر، تکنولوژی اطلاعتی و استفاده از کامپیوتر و سایر وسایل الکترونیکی در سازمانهاست.زیرا وجود دانش و اطلاعات سریع، جدید و دقیق می تواند در افزایش قابلیتها و توانایی های کارکنان موثر واقع شود(ناصری،1383،ص15).

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

2-2 تکنولوژی:تکنولوژی واژه ای یونانی است که از دو جزء “تکن” به معنی هنر و فن و” لوژیا” به معنی مطالعه ساخته شده است و درفارسی آن را به فناوری ترجمه کرده اند. لیکن از نظر مفهومی، فناوری از دیدگاه دانشمندان مختلف به صور گوناگون تعریف شده است. دائره المعارف آمریکایی نیکا،” فناوری را  شیوه ساختن اشیاء و انجام امور می داند”(ممی زاده،1374،ص60). فناوری عبارت است از دانش سیستماتیک برای تولید یک محصول، بکار گیری یک فرآیند و ارائه خدمات، فناوری در حکم نوعی دارایی مشهود است که ایجاد می شود، منتقل می گردد، کسب می شود و کنار گذاشته می شود.(نوری،1372،ص40).

 

3-  2 فناوری اطلاعات

 

اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فنونی به کار می رود که ما را در ضبط ،ذخیره سازی ، پردازش ،بازیابی ، انتقال ودریافت اطلاعات یاری می کند . هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. درحال حاضر سیستم های اطلاعتی ما را قادر می سازند تا سیستم های اطلاع رسانی کارآمدی به وجود آوریم . بدون کاربرد معقول فنون اطلاعاتی ، فعالیت ها تقریباً بی فایده وبی حاصل خواهد بود .برای سهولت تصمیم گیری به اطلاعات نیاز داریم .هدف اصلی سیستم های اطلاعاتی کسب اطلاعات ، پردازش آن به صورت مفید و در دسترس قرار دادن آن برای انجام وظایف مختلف است(عالی،1381،ص6).

 

4-2 اطلاعات: اطلاعات عبارت است از جریانهایی که مجموعه دانایی ها را تغییر می دهد. این تغییر زمانی اتفاق می افتد که یا مطلبی به مجموعه دانایی ها افزوده شود و یا تجدید ساختاری در آن به وجود آید(صادق پور و مقدس،1371،ص12).انواع اطلاعات در سازمان را به دو گروه اطلاعات عملیاتی و مدیریتی تقسیم می کنند:

 

الف: اطلاعات عملیاتی:

 

انواع اطلاعات عملیاتی عبارت است از

 

– اطلاعاتی که در فرآیند صنعتی مورد استفاده قرار می گیرد.

 

– اطلاعاتی که در داد و ستدها و عملیات مشابه مورد استفاده باشد.

 

– اطلاعات استفاده شده در امور دفتری.

 

ب: اطلاعات مدیریتی:

 

این اطلاعات در پشتیبانی از مدیران مختلف مورد استفاده می باشد و انواع آن عبارت است از:

 

– اطلاعات مدیریتی با توجه به سطوح مختلف سازمانی:

 

به علت این که انواع تصمیم گیری در سطوح مختلف سازمانی متفاوت است.اطلاعات مورد نیاز سطوح مختلف سازمانی نیز متفاوت خواهد بود.

 

– اطلاعات تاکتیکی :

 

این اطلاعات بیشتر در کوتاه مدت مورد استفاده قرار می گیرد و مربوط به مدیریت میانی سازمان بوده و قابل پیش بینی می باشد.

 

– اطلاعات استراتژیک:

 

اطلاعات استراتژیک مورد نیاز مدیران ارشد می باشد. از این اطلاعات برای تعریف اهداف، اولویت ها، تعیین خط مشی های جدید و غیره استفاده می شود(علی پناهی،1379،صص23-22).

 

5-2 تفاوت داده واطلاعات

 

داده ورودیهای خام می باشد که به یک سیستم اطلاعاتی داده می شود ولی به طور مجرد قابل استفاده نیستند. اگر داده ها مورد پردازش قرار گیرندبه اطلاعات تبدیل شده و قابل استفاده می باشند.ممکن است با پردازش داده اطلاعاتی بدست آید که خود نیاز به پردازش داشته باشد(همان منبع،ص27).. با توجه به این که کاربران در یک سازمان دارای آگاهی و تجربه اولیه متفاوتی هستند، لذا داده های معین که به کاربران می رسد همیشه اطلاعات نیست پس داده ها فقط برای برخی از افراد در زمان خاصی اطلاعات است و نه برای تمام افراد در همه اوقات(صرافی زاده و پناهی،1381،ص71).