:

 

درک اهمیت و ضرورت آموزش نیروی انسانی هنگامی آشکار میشود که به این حقیقت توجه داشته باشیم
که تحقق،توسعه مستلزم پرورش نیروی انسانی کیفی و با صلاحیت می باشد و توسعه بدون داشتن انسانهای توسعه یافته امری غیر ممکن است، به همین دلیل بررسی اجمالی وضعیت کشورهای توسعه یافته نشان میدهد که کشورهای صنعتی و فراصنعتی، آموزش پرورش نیروی انسانی را سرلوحه اقدامات زیر بنایی خود
قرار داده اند و این مهم را بر یک فلسفه اساسی توسعه پرورش منابع انسانی بنیان نهاده اند. در حالی که در کشورهای عقب مانده با توجه به عامل فقر نیروی انسانی کارآمد و متخصص از پیمودن پلکان توسعه بازمانده اند و حتی به صراحت می توان ادعا کرد یکی از طرق سلطه کشورهای استعمارگر بر کشورهای عقب مانده پس از جنگ جهانی دوم، زمینه سازی برای فقرآموزش و نیروی انسانی کارآمد در این کشورها بوده است.
(فتحی واچارگاه،1392)از آنجا که نیروی انسانی کارآمد، با ارزش ترین منبع هر سازمانی به حساب می آید، قسمت اعظم سرمایه گذاری ها، معطوف به نیروی انسانی گردیده است. مهمترین ابزاری که در این منظور مورد استفاده قرار می گیرد “آموزش” است که با هدف ارتقاء کیفی سطح مهارت، دانش و نگرش موجب توانمندی افراد در ایفای وظایف خود و کامیابی سازمان، مورد استفاده قرار می گیرد. (خراسانی وحسن زاده بارانی کرد، 1386). آموزش های ضمن خدمت در برگیرنده آن نوع آموزش هایی است که برای بهبود عملکرد2 پرسنل و در نتیجه افزایش کارایی سازمان ارائه می شود. البته ذکر این نکته لازم به نظر می رسد که اگر آموزش باعث تحول و بهبود کیفیت کاری نگردد، رشد سازمانی اتفاق نخواهد افتاد. ارائه آموزش مؤثر نیز زمانی امکان پذیر است که کارکنان متناسب با تحولات جهانی، آموزش ببینند و شاخصهای مناسب برای ارزیابی اثربخشی و کیفیت آموزش ارائه شده نیز وجود داشته باشد. از این رو ارزشیابی آموزش های ضمن خدمت می تواند در افزایش بازدهی و اثربخشی این آموزش ها تاثیر قابل ملاحظه ای داشته باشد. (دانایی، آجیلی،1391).

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

2-1 بخش اول: آموزش

 

2-1-1 تاریخچه آموزش ضمن خدمت:

 

آنچه که موجبات توجه بنیادی به آموزش ضمن خدمت به مفهوم جدید را ایجاد و تسهیل کرد، تغییر و تحولاتی گسترده‌ای بود که دستاوردهای مهمی خصوصاً در قلمرو تکنولوژی به همراه داشت. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که توجه به نارسایی‌های آموزش ضمن خدمت سنتی و لزوم تجدید ساخت از آموزش کارکنان امری است که عموماً با انقلاب صنعتی پا گرفت و پس از آن توسعه یافته است. علاوه بر این، انقلاب علمی و فنی که از اوایل قرن بیستم آغاز شد، تاثیر عظیمی بر تمام ابعاد زندگی اجتماعی گذاشت و تغییر و تحولات عمیقی را در زمینه اقتصاد، فناوری و علوم به ارمغان آورد. این تغییر و تحولات نیازمند آن بود که آموزش و پرورش به معنای اعم، و آموزش نیروی انسانی به معنی اخص مورد تجدید نظر قرار گیرد. توسعه اقتصادی نیازمند کارگران آموزش دیده بود. با وجود این آموزش و پرورش در این دوران به طور عمده معطوف به تحصیلات ابتدایی بوده است، زیرا قبل از این شرایط، به کارگرانی که دارای تحصیلات عالی باشند نیاز اندکی وجود داشت و حتی مشاغل نیز پیچیدگی معاصر را نداشتند. معمولا صنعتگران بر صنایع حکم فرما بودند و در ممالک توسعه یافته نیز این افراد رموز صنعتی را برای خود حفظ می کردند و آنچه را در کوران تجربه آموخته بودند از نسلی به نسل دیگر منتقل می کردند. طبیعی است در چنین شرایطی تحصیلات رسمی ابتدایی برای ورود به مشاغل کافی بود و آموزشهای ضمن خدمت نیز با ماهیت استاد- شاگردی می توانست افراد را با مهارتهای مورد نیاز آشنا سازد. همان طور که ملاحظه میشود جرقه اصلی توجه به آموزش نیروی انسانی از زمان موج پیشرفتهای عظیم قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم شکل گرفت. اگرچه ریشه آن در دهه ها و قرون قبل یافت می شود.این تحولات نه تنها شرایط لازم برای ورود به مشاغل مختلف را دگرگون ساخت، بلکه موجب شد بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی مدارک تحصیلی بالاتری را شرط ورود به مشاغل قرار دهند. آموزش نیروی انسانی در ضمن کارنیز مورد توجه خاص قرار گرفت. بررسی سیر تحول سازمانها در ممالک توسعه یافته نیز براین دعا صحه می گذارد که رمز موفقیت این سازمانها توجه ویژه به تحصیلات، بازآموزی و آموزشهای تخصصی در حین کار بوده است. بنابراین در قرن بیستم آموزش ضمن خدمت در بسیاری از ممالک توسعه یافته شکل گرفته و در نیمه دوم
نهادینه گردید. اینک برخی از تحولات در این زمینه را در کشور های مختلف مرور می کنیم:

 

 

در کشور ایالات متحده آمریکا، آموزش ضمن خدمت کارکنان از سال 1949 مورد توجه ویژه قرار گرفت. خصوصاً در نیمه دوم قرن بیستم از توسعه روزافزونی برخوردار گردید. به این اعتبار در آموزش و پرورش در دهه 1960 بخش عظیمی از نیروی انسانی تحت پوشش آموزش‌های ضمن خدمت قرار گرفتند. علاوه بر تلاشهای ملی برای آموزش ضمن خدمت کارکنان در دهه 1960، در این دهه و دهه بعد، سمینارها و اجلاسهای بین المللی و فراملیتی تشکیل گردید که موضوع های آنها حول محور آموزش ضمن خدمت کارکنان آموزش و پرورش بود.(فتحی واجارگاه، 1392).

:

 

امروزه با بروز تحولات سریع محیطی در عرصه سازمان ‎‌ها، نظیر استفاده از فناوری اطلاعات و شبکه‌های جهانی که موجب سهولت جریان اطلاعات در سطوح مختلف سازمان است، تخت شدن سازمان‌ها (یعنی فرایند کم شدن تعداد لایه‌های سلسله مراتب سازمان ‎‌ها، که معمولاً باعث عدم تمرکز و آزادی عمل مدیران سطوح پایین‌تر می‌گردد) و حرکت آن‌ها به سمت ساختار‎‌های پویایی مانند ساختار‎‌های دایره‌ای و شبکه ای، افزایش میزان رقابت در دستیابی به بازار کار، خدمات و تولیدات سایر کشور‎‌ها، سازمان‌ها به سمت کاهش نیروی انسانی و افزایش سطح کیفیت نیروی کار روی آورده‌اند. بنابراین سازمان‌ها کمتر مایل به جلب اطاعت اعضاء خود از طریق اجبار هستند بلکه بیشتر به سمت تعهد درونی شده و افزایش اعتماد در سازمان هستند. همه این عوامل با یکدیگر باعث شده‌اند که اهمیت فرآیند توانمندسازی در سازمان‌ها روز افزون گردد.

پژوهش حاض سعی دارد تا تأثیر انواع هوش مدیران بر توانمندسازی کارکنان در شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه جنوب شرقی رابررسی کند. در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه‌های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش‌های گردآوری اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژه‌های تخصصی مطرح می‌گردند.

 

1-2)مساله اصلی تحقیق

 

در شکل سنتی سازمان ‎‌ها، دارای ساختار سلسله مراتبی و قدرت تمرکز در رأس هرم، تغییرات عمده‌ای در حال رخ دادن است. به اعتقاد بسیاری از مدیران عالی، در محیطی که شدت رقابت جهانی و فن آوری‌های نوین از ویژگی‌های آن به شمار می‌آید، دست برداشتن از کنترل متمرکز باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان‌ها خواهد شد. در این میان، توانمند سازی کارکنان بهترین فلسفه عدم تمرکز است (پلانکت و اتنر، 1997). از نظر ‎‌هال (1994) تغییرات محیط کار، سازمان‎‌ها را مجبور کرده که بقای خود در دنیای متلاطم امروز در سیستم مدیریت خود بازنگری کنند و “تواناسازی کارکنان“ موضوع اصلی مربوط به عملکرد‎‌های رهبری و مدیریت شده و برای سازمان‎‌ها‎این امکان را فراهم ساخته که رقابتی‌تر شوند. (سلیمی‌ و گودرزی، 1382، 285). توانمندسازی روش ارزشمندی است که بین کنترل کامل مدیریت و آزادی عمل کارکنان توازن برقرار می‌کند امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ می‌دهد سازمان‌ها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند (هاردی و سالیوان، 1998).

 

تحقیق حاضر باتوجه به نقشی که توانمندسازی کارکنان می‌تواند در برداشتن موانعی که باعث می‌شود افراد نتوانند کارشان را به صورت مؤثر و کامل به انجام برسانند، ایفا نماید سعی دارد تانقش هوش مدیران را در توانمندسازی کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  جنوب شرقی بررسی نماید.

 

 

 

1-3)ضرورت انجام تحقیق

 

استفاده صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمند‌ترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای حائز اهمیت همواره مورد توجه دولت‌ها بوده است، به عبارت دیگر می‌توان گفت که انسان هم هدف توسعه و هم عامل آن محسوب می‌شود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته است.  

 

همچنین کاربرد دیگر آن در مدیریت منابع انسانی است، به این معنا که سازمان‌‎‌ها می‌توانند در مرحله جذب مدیران، با تست هوش‌‎‌های مختلفی که از متقاضیان استخدام بعمل می‌آورند، پیش‌بینی کنند، کدام یک از آنان، به طور بالقوه توانائی ساخت یک محیط توانمندساز را دارد.

 

 

 

1-4) اهداف اساسی از انجام تحقیق

 

بر سر راه توانمند سازی موانع و مقاومت های زیادی وجود دارد هنر مدیریت عالی سازمان این است که این مقاومتها را شکسته و توانمندسازی را با یک فرایند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام های درون سازمانی و همچنین سازگار با ساختار سازمانی در کالبد سازمان که منابع انسانی آن است به بهترین نوع ممکن نهادینه نماید. بنابراین اهدافی که از انجام این پژوهش انتظار می‌رود عبارتند از:

 

• زمینه‌سازی برای توانمندسازی کارکنان از طریق تقویت هوش مدیران.

 

• زمینه‌سازی برای توانمندسازی کارکنان از طریق انتخاب مدیرانی که دارای هوش‌‎‌هایی هستند که بیشترین ارتباط را با توانمندسازی کارکنان دارد.

 

 

1-5)پیشینه‌های پژوهش

 

1-5-1)پژوهش‌های انجام گرفته در ایران

 

 

 

1-5-2)پژوهش‌های انجام گرفته در خارج از ایران

 

1-7)فرضیه­‎‌های تحقیق

 

1-7-1)فرضیه اصلی

 

انواع هوش (عاطفی، فرهنگی، هیجانی و معنوی)مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنی‌داری دارد.

 

1-7-2)فرضیه‌‎‌های فرعی

 

هوش عاطفی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معناداری دارد.

 

هوش فرهنگی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنی‌داری دارد.

 

هوش هیجانی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنی‌داری دارد.

 

هوش معنوی مدیران بر توانمندسازی کارکنان تاثیر معنی‌داری دارد.

 

1-8)روش تحقیق

 

از آنجا که هدف از این تحقیق، توصیف شرایط و پدیده‌های مورد بررسی، به منظور شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرآیند تصمیم‌گیری می‌باشد، این تحقیق را براساس چگونگی بدست آوردن داده‌های مورد نظر می‌توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد، و چون داده‌های مورد نظر از طریق نمونه‌گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگی‎‌های جامعه آماری انجام می‌شود این تحقیق از شاخه پیمایشی(زمینه یابی) بوده که به شیوه مقطعیصورت می‌پذیرد.

 

 1-9)روش‎‌های گردآوری اطلاعات

 

نظر به اینکه این تحقیق یک پژوهش توصیفی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات از روش‌های ذیل استفاده شده است:

 

• روش کتابخانه ای: در بخش مطالعات کتابخانه‎‌های، از منابع مکتوب (کتاب­‎‌ها، مقالات، پایان­نامه­‎‌ها و. . . ) و‎اینترنت استفاده شده است.

 

• روش میدانی: از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظریات کارکنان و مدیران(اطلاعات اولیه) جهت ارزیابی رابطه بین انواع هوش مدیران و توانمند سازی استفاده می‌شود.

1-10) قلمرو تحقیق

 

1-10-1) قلمروموضوعی

 

حوزه‌ی نگرش این تحقیق بحث‌‎‌های توانمندسازی و همچنین انواع هوش اعم از هوش عاطفی، هوش معنوی، هوش هیجانی و هوش فرهنگی است که در حوزه‌ی روانشناسی و مدیریت رفتار سازمانی است.

 

1-10-2) قلمرو زمانی تحقیق

 

تحقیق حاضر در سال 1392 شمسی صورت گرفته است.

 

 1-10-3) قلمرو مکانی تحقیق

 

قلمرو مکانی تحقیق در شرکت خطوط لوله و مخابرات ناحیه جنوب شرقی انجام گرفته است.

 

1-11) تعاریف عملیاتی

 

اختیار، تصمیم گیری، اطلاعات، استقلال، خلاقیت و نوآوری، دانش و مهارت و مسولیت.

 

هوش عاطفی: شامل آگاهی داشتن نسبت به عواطف و چگونگی ارتباط و تعامل این عواطف با بهره‌ هوشی است، یعنی فردی که می‌خواهد در زندگی خود موفق بوده و جزء بهترین افراد باشد، بایداز عواطف و احساسات خود و دیگران آگاه بوده و از عواطف استفاده‎ی منطقی ببرد.

 

هوش هیجانی: هوش هیجانی را شامل توانایی درک هیجان و آگاهی از هیجانها، توانایی دستیابی و ایجاد احساسات، تسهیل فعالیتهای شناختی، تعامل سازگارانه و توانایی تنظیم هیجانها در خود و دیگران می‌دانند.

بازارگرایی، مجموعه­ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می­گیرند تا مشتری محور باشند و به صورتی پیوسته و فعال با استفاده از دانش، تجربه و فرصت­های موجود در بازار تمام تلاش خود را به کار می­گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواسته­های آشکار و پنهان مشتریان را برطرف کنند نارور و اسالتر (2004). نارور و اسالتر بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتری‌گرایی، رقیب‌گرایی و هماهنگی میان وظیفه­ای تقسیم کرده­اند.

 

نوآوری مفهوم پیچیده‌ای است که از منابع گوناگون مشتق می­شود و انواع آن به صورت­های مختلف تعریف شده است. در یکی از تقسیم­بندی‌های شناخته شده، نوآوری، به دو دسته نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیند تقسیم می­شود نوآوری در محصول، در برگیرنده ارائه کالا و خدمات جدید در سازمان است، درحالیکه نوآوری در فرآیند، شامل نوآوری در ابزار و روش­هایی نظیر تکنیک­های تولید یا بازاریابی کالاها و خدمات است که از طریق آن، محصولات و خدمات به سازمان ارائه می­شوند. نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیند اغلب در پیوند با یکدیگر روی می­دهند؛ زیرا فرآیندهای جدید می­توانند تولید محصولات جدید را امکان­پذیر سازند و محصولات جدید نیز توسعه ­فرآیندهای جدید را ممکن می­سازند.

 

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بانک‌ها جهت مزیت رقابتی و بخش‌بندی بازار یک ضرورت است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی بانک‌ها قلمداد می­شود و جهت­گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می‌باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای بانک هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری بانک محسوب می­شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان میتوان انتظار داشت سهم بازار و میزان سود دهی ارتقا می‌یابد. درک بازار با برنامه­ریزی و اتخاذ استراتژی‌های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه­های اقتصادی را سبب می­شود (حمیدی زاده و غمخواری، 1388). دو مسئله مهمی که بر روی رضایت مشتری و در نهایت وفاداری او اثرگذار است توجه شرکت به بازاریابی و نوآوری در عملکرد و خدمات ارائه شده به مشتری است. این موضوع نشان می­دهد که یک فرمول برنده، داشتن نوآوری زیاد به همراه بازاریابی وسیع است. نوآوری صرفا در خلق محصولات جدید و بهتر نیست بلکه همچنین توسعه نظامهای بهتر و مفاهیم جدید کسب و کار است. بازاریابان نقش حیاتی در بروزرسانی نوآوری‌ها، تخمین ظرفیت بالقوه آنها و شناسایی ترکیبات یا ویژگی‌های آنها و برنامه­های عرضه کالای جدید و جا انداختن آن ایفا می‌کنند (کاتلر، 1386).

 

 

1-1- بیان مسئله

 

منظور از نوآوری خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است. به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته؛ نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است؛ نوآوری بکارگیری توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. نوآوری مهارتی است که با بسیاری همکاری‌های دیگر همراه است. نوآوری به دگرگونی‌های عمده در زمینه پیشرفتهای تکنولوژیک یا ارائه تازه‌ترین مفاهیم مدیریت یا شیوه های تولید، اطلاق می‌شود. نوآوری پدیده‌ای واقعاً چشمگیر و جنجالی است. نوآوری عموماً پدیده‌ای نادر است که فقط در عده‌ای خاص می‌توان آن را سراغ گرفت.   

 

با توجه به اهمیت روزافزون بخش خدمات در چشم‌انداز اقتصادی، اهمیت کارکنان خدماتی در فرایند ارائه خدمات اثربخش مورد بحث بیشتری قرار گرفته است. در سازمانهای خدماتی همچون بانک‌ها، لازمه ارائه خدمت شایسته به مشتریان جذب کارکنان مستعد و همچنین آموزش و ایجاد انگیزش در آنان است عدم توجه به مشتری راهی به سوی نابودی برای هر کسب و کاری محسوب می­شود. بنابراین بازارگرایی پیش نیاز عملیات موفق یک کسب و کار می‌باشد لذا بانک‌ها میتوانند از طریق توجه به بازارگرایی و نوآوری ارزش برتری برای مشتریان فراهم کرده و بدین وسیله وفاداری مشتری را ارتقا دهند که این امر بانک را قادر می­سازد تا به مزیت رقابتی در مقایسه با دیگر بانک‌ها دست یابد و بر همین اساس عملکرد بهتری نسبت به رقبایش کسب کند. مسئله تحقیق حاضر این است که نو آوری در بانک 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  صادرات شهرستان کاشان پایین است . پس لازم است بررسی شود آیا از بازارگرایی می توان برای بالا بردن ظرفیت نوآوری بانک نیز استفاده شود یا خیر .در صورت مثبت بودن پاسخ می توان از بازارگرایی برای بالا بردن ظرفیت نوآوری و در نتیجه موفقیت بانک در بازارهای رقابتی استفاده کرد. در تحقیق حاضر با بررسی بر روی بازارگرایی و نوآوری در خدمات به دنبال این سوال  اصلی است که آیا تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان معنادار است؟

 

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

امروزه سازمانها با فرصت­ها و چالش­های بسیاری مانند شدت یافتن رقابت جهانی، افزایش عدم اطمینان محیطی، تقاضای فزاینده برای محصولات جدید، تغییرات سریع الگوی مصرف و بازارهای نوظهور روبه‌رو هستند. سازمان­های کوچک و متوسط، به­دلیل محدودیت منابع و سرمایه به­شدت تحت­تأثیر تغییرات محیطی قرار میگیرند، به علاوه بازار محصولاتشان پیوسته در حال تغییر و جهانی شدن است. بنابراین، به جهت ماندگاری و کسب مزیت رقابتی پایدار، سازمان­ها باید سازوکارهای لازم برای بهبود مستمر محصولات، خلق محصولات و بازارهای جدید و بهره­برداری سریع از فرصت­ها را فراهم سازند. در دنیای امروز مزیت رقابتی پایدار زمانی به­ وجود می­آید که سازمانها بتوانند برای مشتریانشان پاسخ ارزشمند، پایدار و برتر ایجاد کنند(نارور و اسلاتر،1990)  از طرفی، سرعت و شدت رقابت محیطی، سازمان­ها را مجبور کرده است که همواره در بازار به دنبال فرصتهای جدید باشند. گرایش کارآفرینانه فرآیندی سازمانی است که سازمان از طریق ترکیب منابع موجود، راههای جدیدی برای توسعه و تجاری‌سازی محصولات جدید، حرکت به سمت بازارهای جدید و ارائه خدمات جدید به مشتریان خلق کرده و سازمان را برای بقا و عملکرد بهتر یاری می‌رساند. بنابراین، در شرایط ناپایدار و رقابتی کنونی، بازارگرایی و گرایش کارآفرینانه برای موفقیت سازمان­ها امری ضروری محسوب می­شود(هاگست و مورگان،2008).

 

نتایج تحقیقات نشان می­دهد سازمان­ها برای دستیابی به مزیت رقابتی بلندمدت، به نوآوری نیاز دارند(نایدو،2010) و برای نوآوری، نیازمند شناخت و درک صحیح از محیط خود هستند و برای این منظور باید پیوسته مشتریان و رقبای خود را زیر نظر داشته، اطلاعات حاصل از آنها را تجزیه و تحلیل کنند. بازارگرایی به هماهنگی همه فعالیتها و بخش­های سازمان در راستای شناخت و تأمین نیازهای مشتریان به منظور ایجاد ارزش برتر برای آنها تأکید دارد (کوهلی و چاوسکی،1990). به موازات ارزش‌آفرینی برای مشتریان، سازمانهای بازارگرا با تمرکز بر رقبا و شناخت نقاط قوت و ضعف جاری و آتی­شان به خصوص درمورد استراتژیها و ظرفیت­های بلندمدتشان خود را در برابر آنان ارزیابی می­کنند (دی و وینزلی،1988) این کار به آنها کمک می­کند با محیط منطبق شده و مزیتهای رقابتی خود را توسعه دهند بازارگرایی با تمرکز بر بیرون سازمان، رویکردی از بیرون به درون دارد. بدین ترتیب، سازمانها از این طریق به نیازهای مشتریان پی برده و برای ایجاد ارزش برتر برای آنها دست به نوآوری می‌زنند (نایدو،2010)  از اینرو، سازمان با ایجاد بازارگرایی، نسبت به اطلاعات بازار پاسخگو شده و این شروع فعالیت­های نوآوری در سازمان است؛ زیرا با گسترش بازارگرایی، شرکت نیازهای مشتریان جدید را شناسایی کرده و آنها را در محصولات و فرآیندهای جدید به کار میگیرد بر همین اساس، مانزانو و ویال به این نتیجه رسیدند که بازارگرایی بر نوآوری اثرگذار بوده و در نتیجه، شرکتها با نشان دادن رفتار بازارگرایی بیشتر، خصیصه­های بر آن مقدم است (مانزانو و ویلا،2005) نوآورانه بیشتری خواهند داشت.   

 

1-3- اهداف تحقیق

 

1-3-1- هدف اصلی

 

تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان

 

1-3-2- اهداف فرعی

 

• شناسایی تاثیر مشتری‌گرایی بر نوآوری در خدمات

 

• شناسایی تاثیر رقیب‌گرایی بر نوآوری در خدمات

 

• شناسایی تاثیر پاسخگویی بر نوآوری در خدمات

 

• شناسایی تاثیر گرایش به رضایت مشتری بر نوآوری در خدمات

1-4- فرضیات تحقیق

 

1-4-1- فرضیه اصلی

 

بازارگرایی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.

 

1-4-2- فرضیات فرعی

 

• مشتری‌گرایی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.

 

• رقیب‌گرایی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.

 

• پاسخگویی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.

 

• گرایش به رضایت مشتری تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.

۱-5-تعاریف نظری  و عملیاتی واژه‌ها

 

1-5-1- تعاریف نظری

 

مشتری‌گرایی: مشتری‌گرایی، درک و فهم مستمر نیازهای جاری وبالقوه‌ی مشتریان و خریداران هدف و استفاده از آن دانش برای خلق ارزش برتر برای آنان است.(نارور و اسلاتر ، 1990)

 

رقیب‌گرایی: رقیب‌گرایی به این معنی است که یک فروشنده نقاط قوت و ضعف کوتاه مدت و توانمندی‌ها و استراتژی های بلندمدت رقبای اصلی کنونی و بالقوه را می‌داند. .(نارور و اسلاتر ، 1990)

 

پاسخگویی: پاسخگویی در اساسی‌ترین مفهوم خود، به جوابگویی در برابر یک شخص به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می‌شود. .(میر شاهی  و پیدایی ، 1386)

 

نوآوری: منظور از نوآوری خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است، به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته؛ نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است؛ نوآوری بکارگیری توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. .(محمدی ، 1384 :10 )

 

1-5-2- تعاریف عملیاتی

 

بازارگرایی:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات1 الی24 پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن 24 و حداکثر نمره آن 100 می باشد.

 

مشتری گرایی:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات1 الی6 پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن 8 و حداکثر نمره آن 26 می باشد.

 

رقیب گرایی:   عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات7 الی12 پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن 6 و حداکثر نمره آن 25 می باشد.

 

پاسخگویی:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات13 الی18 پرسشنامه ج بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن 6 و حداکثر نمره آن 29 می باشد.

 

گرایش به رضایت مشتری:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات19الی24 پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن 4 و حداکثر نمره آن 20 می باشد.

:

 

هدف پژوهش بیان مفهوم و اهمیت بازاریابی اجتماعی  و ضرورت گسترش آن برای موفقیت با توجه به اهمیت مسئولیت های اجتماعی سازمان هاست. همچنین به نقشی که بازاریابی اجتماعی  می‌توانند در محافظت از تصویر مثبت شرکت یا سازمان ایفا کنند.

تعدادی از بررسی­های صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسی­ها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است:

 

مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به شرکتی که از اهدافشان حمایت می­کند را بیان نمودند،  علاوه بر آن، اکثر مصرف‌کنندگان  خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح می‌دهند، در صورتی که  قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب می­کنند. تحقیقاتی در سراسر جهان با این موضوع انجام شده است، با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر روی نگرش مردم نسبت به تصویر آن سازمان  است. بنابراین  مسئله و سوال مورد بررسی در این پژوهش بشرح ذیل می‌باشد.

 

کلید واژه ها:  برنامه های بازاریابی اجتماعی، سازمان هلال احمر ، تصویر ذهنی 

 

1-1- مقدمـه

 

 در ابتدای این فصل به ارائه کلیاتی راجع به موضوع تحقیق پرداخته و  سپس به  بیان مسأله، در ادامه به ضرورت و اهمیت این تحقیق پرداخته شده است ، در نهایت چهارچوب مفهومی  تحقیق تدوین  و فرضیه های تحقیق متناسب با آن ارائه شده است.

 

2-1- تعریف موضوع

 

    تعدادی از بررسی­های صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسی­ها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است. مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به سازمان یا شرکتی که از اهدافشان حمایت می­کند را بیان نمودند. علاوه بر آن، اکثر مصرف‌کنندگان  خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح   می‌دهند، در صورتی که  قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب می­کنند. با این حال هنوز  کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه  مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی بر روی نگرش مشتری نسبت به تصویر سازمان هلال احمر است.

 

 3-1- بیان مسأله

 

فیلیپ کاتلر در سال 1971 با انتشار مقاله خود در مجله بازاریابی، با پیشنهاد واژه بازاریابی اجتماعی این تعریف را برای آن ارائه کرد: “بازاریابی اجتماعی طراحی، مداخله و کنترل برنامه‌هایی است که در جستجوی افزایش قابلیت پذیرش نسبت به یک ایده یا عمل اجتماعی در یک گروه مخاطب هستند”.

 

بازاریابی اجتماعی و مفاهیم مرتبط قدرت بیشتری نسبت به سایر اشکال بازاریابی سنتی دارد، به دلیل آنکه آنها تعامل عاطفی و منطقی با مصرف کننده به وجود می­آورند.  بازاریابی اجتماعی ذهن مصرف کننده را درگیر می‌کند و پس از آن یک رابطه قوی­تر و پایدار­تر را ایجاد می­کند. بعضی از تحقیقات نشان می­دهد که یک رابطه مثبت بین بازاریابی اجتماعی و نگرش مصرف کنندگان نسبت به آن شرکت یا سازمان وجود دارد.

 

هدف پژوهش بیان مفهوم و اهمیت بازاریابی اجتماعی  و ضرورت گسترش آن برای موفقیت با توجه به اهمیت مسئولیت های اجتماعی 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  سازمان هاست. همچنین به نقشی که بازاریابی اجتماعی  می‌توانند در محافظت از تصویر مثبت شرکت یا سازمان ایفا کنند.

 

تعدادی از بررسی­های صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسی­ها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است:

 

مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به شرکتی که از اهدافشان حمایت می­کند را بیان نمودند،  علاوه بر آن، اکثر مصرف‌کنندگان  خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح می‌دهند، در صورتی که  قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب می­کنند. تحقیقاتی در سراسر جهان با این موضوع انجام شده است، با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر روی نگرش مردم نسبت به تصویر آن سازمان  است. بنابراین  مسئله و سوال مورد بررسی در این پژوهش بشرح ذیل می‌باشد.

 

آیا برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر آن سازمان تاثیر مثبت دارد؟

 

4-1- ضرورت و اهمیت موضوع  تحقیق

 

آنها عقیده داشتند که مفروضات و مفاهیم بازاریابی تجاری می‌تواند برای فروش اعتقادات، باورها، نگرش ها و رفتارهای انسانی مورد استفاده قرار گیرد. اصرار کاتلر و آلتمن بر این نکته بود که تفاوت عمده و اساسی بازاریابی اجتماعی با سایر حوزه های بازاریابی در اهداف و مقاصد بازاریابی اجتماعی و تشکیلات آن متجلی است .رسالت اصلی بازاریابی اجتماعی تأثیرگذاری بر رفتارهای اجتماعی و انسانی است . در بازاریابی اجتماعی کسب سود و منافع شخصی اولویت اصلی به شمار نمی رود. به عبارت دیگر، تأکید بازاریابی اجتماعی تنها ارضاء نیازها و خواسته‌های افراد اجتماع از طریق فرآیند مبادله و داد و ستد نیست؛ بلکه هدف و مقصد والاتری دارد و آن تأثیرگذاری بر اعمال و رفتار افراد در اجتماع است.

 

5-1- هدف مطالعه

 

     الف. هدف کلی

 

هدف اصلی این تحقیق آگاهی از میزان تاثیرگذاری برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم  نسبت به تصویر سازمان.

 

ب. اهداف فرعی

 

اهداف فرعی  این تحقیق :

 

– آگاهی از میزان تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سمبولیک، نمادسازی­های بصری و سایر چیزهای قابل لمس سازمان هلال احمر  بر نگرش مردم  به تصویر سازمان

 

– آگاهی از میزان تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی رفتاری (مدیریت رفتار، رفتار کارمندان و سایر چیزهای قابل لمس)  سازمان هلال احمر  بر نگرش مردم  به تصویر سازمان

 

– آگاهی از میزان تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی ارتباطی (مخابراتی) (ارتباطات اولیه، ثانویه و ثالث) سازمان هلال احمر  بر نگرش مردم  به تصویر سازمان

 

6-1- چارچوب مفهومی تحقیق و ایجاد فرضیه ها

 

مطالعه حاضر فقط بر نگرش مردم  در مقابل تصویر سازمان تمرکز می­کند. در این خصوص تنها    مشخصات برنامه‌های بازاریابی اجتماعی  (احساسات  و اعتقادات ) که عامل مهمی  از دید محقق در شکل‌گیری نگرش هستند، بررسی می­شود.  بنابراین مدل اصلاح شده در این تحقیق استفاده می‌شود‏، که در شکل 1-1 نشان داده شده است.

 

چارچوب مفهومی برای مطالعه حاضر، همانطور که در شکل 1-1 نشان داده شده است، نگرش مشتریان نسبت به تصویر سازمانی از هویت و مشخصات بازاریابی اجتماعی سازمان تاثیر می‌پذیرد.  هویت مشخصات بازاریابی اجتماعی سازمان به نوبه خود از سه بخش عمده: نماد­سازی، رفتار مدیریت و کارکنان و در نهایت ارتباطات تشکیل شده است.

 

عناصر نماد­ها شامل هویت بصری و سایر عوامل ملموس مانند محصولات، ارائه خدمات، کیفیت خدمات و تاریخچه است. به غیر از مدیریت و رفتار کارکنان، رفتار سازمانی در خدمات سایر عوامل ملموس را در بر می­گیرد.

 

بر اساس مدل بالمر و گری (2000)، سه نوع از ارتباطات بازاریابی  وجود دارد: اول، دوم و سوم است. ارتباطات اولیه اشاره به محصولات و خدمات، رفتار بازار، رفتار نسبت به کارکنان، رفتار کارکنان نسبت به سایر ذینفعان و رفتار غیر بازاری می­باشد. ارتباط ثانویه یک سیستم برای شناسایی بصری و ارتباطات رسمی در سازمان یا شرکت (تبلیغات، روابط عمومی، طراحی گرافیک، ارتقاء فروش، و غیره)، تعریف شده است. ارتباط سوم اشاره به شایعات، تفسیر رسانه­ها و رقابت است. عملا تمام الگو­های پیشنهادی برای تصویر سازمان فرض شده که یک سازمان دارای مخاطبان متعدد و یا حوزه­هایی مانند مشتریان، کارکنان، سهامداران، جامعه تجارت، دولت، و غیره است. مطالعه حاضر فقط بر نگرش مشتریان در مقابل تصویر سازمان تمرکز می­کند. در این خصوص تنها احساسات و اعتقاداتی که عامل مهمی در شکل‌گیری نگرش هستند، بررسی می­شود.

 

فرضیات تحقیق

 

فرضیه‌ها از مدل اولیه  با استفاده از چارچوب مفهومی و اهداف  تحقیق  بشرح زیر استخراج شده است :

 

 فرضیه اصلی :

 

بین برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر  و نگرش مردم  به تصویر ذهنی سازمان رابطه معنی داری وجود دارد .

 

فرضیه فرعی:

 

• بین برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر و احساسات مردم رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر و اعتقادات مردم رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی سمبولیک سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان  رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی مدیریت رفتار سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان  رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی مدیریت رفتار مدیران سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان  رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی مدیریت رفتارکارکنان سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی ارتباطات سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی ارتباطات اولیه سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان  رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

• بین برنامه‌های بازاریابی ارتباطات ثانویه سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه  معنی داری وجود دارد.

:

 

   پژوهش حاضر، درصدد بررسی تأثیر  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می‌باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی(میدانی) است. جامعه آماری این پژوهش،  دارای دو طبقه جامعه اماری  کارکنان و مشتریان بوده‌اند که جامعه اماری کارکنان شامل کلیه کارکنان شاغل در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشند که تعداد آن‌ها در زمان انجام تحقیق حاضر460 نفر بوده‌اند که از این تعداد با کمک فرمول تعیین حجم نمونه مورگان و به شیوه‌ای تصادفی  تعداد210  نفر   انتخاب گردیدند و جامعه اماری مشتریان شامل کلیه مشتریان مراجعه‌کننده( که به‌طور مستمر و مداوم   از خدمات ثبتی این ادارات استفاده نموده‌اند) به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده‌اند که تعداد آن ها در زمان انجام تحقیق حاضر بالغ بر 1400نفر بوده‌اند. که به شیوه تصادفی تعداد 302نفر انتخاب شدند.  برای آزمون  فرضیه‌ها از دو  پرسشنامه یکی برای سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات و دیگری برای سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  بدست آمد. برای سنجش روایی  پرسشنامه‌ها از نظر خبرگان (روایی صوری)استفاده شد و مورد تایید آن‌ها قرار گرفت. همچنین به منظور تایید پایایی(اعتبار) از آزمون آلفای کرونباخ استفاده‌شده است که مقدار محاسبه شده آن برای پرسشنامه  سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   724/0  برای پرسشنامه  سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی   737/0 که  مقادیر بدست آمده نشان‌دهنده اعتبار بالای پرسشنامه‌ها هست. به‌منظور آزمون نرمال بودن متغیرها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف استفاده‌شده و به‌منظور بررسی فرضیه‌ها از آزمون ضریب رگرسیون  استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان  تأثیر معنی‌داری دارد.

کلیدواژه:    آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات ، کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ، ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان

 

1-1   -مقدمه فصل

 

  امروزه مقوله کیفیت خدمات در سازمان‌ها به یک موضوع مهم تبدیل‌شده است چراکه مدیران  سازمان‌های امروزی کاملاً واقف هستند که برای کسب مزیت رقابتی و بدست آوردن منافع مطلوب سازمانی نیاز دارند تا مشتریان خود را حفظ نمایند . از سوی دیگر مطالعه و بررسی عوامل تأثیر گذار بر ارتقای سطح کیفی خدمات سازمانی به یک دغدغه مهمی تبدیل‌شده است که شاید یکی از این عوامل مقوله آموزش‌های ضمن خدمت به‌ویژه در حوزه فناوری اطلاعات باشد  .با عنایت به این مطلب ،موضوع تحقیق حاضر یعنی “بررسی  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان “شکل گرفت . آنچه در این فصل به‌طورکلی مطرح گردیده است ،شامل مواردی کلی از موضوع تحقیق حاضر می‌باشد که از بیان مساله یا موضوع شروع می‌شود و به اهمیت موضوع ،نوع روش تحقیق،هدف‌ها و فرضیه‌ها ،مدل مفهومی ، و در نهایت واژه های کلیدی طرح خاتمه می یابد.

 

1-2-بیان مساله:

 

 موضوع کیفیت خدمات در کلیه سازمان های خدماتی به یک مساله و موضوع بسیار حیاتی تبدیل شده است ، چرا که این مقوله می تواند تاثیر بسیار مهمی بر مزیت رقابتی سازمان داشته و از سوی دیگر باعث شود تا موقعیت و جایگاه یا به عبارت بهتر برند سازمانی بهبود یابد .لذا با عنایت به این مطلب، پژوهش حاضر به این موضوع در سطح ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می پردازد .در این راستا محقق با توجه به اینکه از نیرو های شاغل در یکی از ادارات  تابعه  سازمان ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده و مقوله کیفیت خدمات در ثبت الکترونیکی پرونده های اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به این ادارات  از موضوع و اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد،  انجام پژوهش حاضر را مناسب تلقی نمود و با مطالعه و بررسی های انجام گرفته توسط محقق دریافت که یکی از مهمترین مقوله های موثر در ارتقای کیفیت خدمات ثبت  الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک  با عنایت به نقش و اهمیت بهره گیری از  فناوری های روز ؛ مقوله اموزش های مستمر و دوره ای ضمن خدمت فناوری اطلاعات در این زمینه می باشد ؛ لذا متغیر مستقل و تاثیرگذار در این تحقیق اموزش های ضمن خدمت فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است.   فناوری اطلاعات به آن دسته از فناوری هایی اطلاق می گردد که فرد را در ضبط، ذخیره، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات یاری می‌دهند و در یک بیان ساده تر فناوری اطلاعات به معنای بکارگیری انواع فناوری ها به‌منظور انتقال اطلاعات است. فناوری اطلاعات را ابزاری برای ذخیره کردن، پردازش و ارائه الکترونیکی اطلاعات با استفاده از تعدادی رسانه نیز تعریف کرده‌اند. کاربرد فناوری‌های جدید اطلاعات و ارتباطات، تحولات شگفت‌انگیزی در کار و زندگی مردم به وجود آورده است. فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی به سرعت ساختار اجتماعی و شیوه‌های زندگی مردم را تغییر داده است.

 

یکی از دگرگونی‌هایی که به تازگی ادارات و به خصوص ادارات ثبت اسناد و املاک را تحت تأثیر قرار داده است موضوع ثبت الکترونیکی اسناد است که با توجه به تازگی این پدیده بعضاً دیده می‌شود که کارکنان این ادارات در این زمینه بازده کاری خوبی را از خود نشان نمی‌دهند. با توجه به آنچه رفت موضوع اصلی مورد بررسی در این تحقیق، افزایش کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی در ادارت ثبت اسناد و املاک استان اصفهان است که یکی از راه‌حل‌ها برای دستیابی به این مهم آموزش ضمن خدمت کارکنان این ادارات خواهد بود. در واقع مسئله مهم پایین بودن کیفیت ارائه اینگونه خدمات از سوی کارکنان مسئول این بخش است که گمان می‌رود آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات (فناوری اطلاعات) به این کارکنان گامی در پیشبرد افزایش کیفیت خدمات باشد.

 

مسئولین واحدهای سازمانی، ناگزیرند به موقعیت و موفقیت سازمان خود بیاندیشند و یکی از گزینه ها برای بالاتر بردن رشد علمی سازمان  حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند.  تحقیق پیشرو تأثیر این آموزش‌ها بر کیفیت ارائه خدمات را بررسی می‌کند و نتایج آن خواهد توانست راه گشای اداره های تابعه سازمان  ثبت اسناد و املاک استان اصفهان برای افزایش کیفیت ارائه خدماتشان گردد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که:” بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان چه تاثیری بر سطح کیفیت خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسنتاد و املاک استان اصفهان دارد؟”

 

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق:

 

از جمله سازمان های خدماتی  دولتی که در زمینه ارایه خدمات ثبتی( بویژه خدمات ثبتی الکترونیک)  به شهروندان انجام وظیفه می نماید ؛ سازمان ثبت اسناد و املاک کشور است که شاید بتوان گفت  ارایه  کیفیت خدمات  مطلوب  در این زمینه می تواند نقش بسزایی در جلب رضایت شهروندان داشته باشد .با عنایت به این مطلب، لزوم ارتقای  مستمر کیفیت خدمات ثبتی الکترونیک در این سازمان ،  اهمیت ویژه ای دارد. باتوجه این امر که، محقق از کارکنان  سازمان ثبت اسناد و املاک بوده  و همواره  در تلاش بوده است تا  خدمات ثبتی  در حد مطلوب به مراجعین ، ارائه دهد. لذا  انجام تحقیق حاضر می تواند

 

بطور کلی می توان اذعان نمود که اهمیت و ضرورت انجام تحقیق حاضر ، از یک سو به دلیل اهمیت و ضرورت توجه به مقوله کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور می باشد. از سوی دیگر لزوم توجه جدی به مقوله اموزش های ضمن خدمت کارکنان پیرامون فناوری اطلاعات در این سازمان می باشد که می تواند ضمن کسب تجربیات ارزشمند شغلی در سایه اموزش ، عملکرد شغلی ان ها را افزایش داده و به صورت غیر مستقیم بر کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعین بیفزاید و باعث رضایتمندی هرچه بیشتر ارباب رجوعان گردد. بطو کلی می توان اذعان کرد که انجام تحقیق حاضر می تواند زمینه را برای بهبود سطح کیفی خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان هموار نموده و از طریق بهره گیری و عملی نمودن  یافته ها و ونتایج تحقیق حاضر از سوی مسئولین امر در هنگام اخذ تصمیم گیری های اتیه در این حوزه ، هموار سازد ضمن اینکه کلیه سازمان های خدماتی که در راستای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در تلاش هستند ، می توانند از اموزش های ضمن خدمت کارکنان در حوزه فناوری اطلاعات برای بهبود سطح کیفی خدمات الکترونیک یا غیر الکترونیک سازمانی خود بهره گیری نمایند.    

 

 1-4 اهداف تحقیق

 

اهداف تحقیق حاضر شامل یک   هدف کلی و پنج  هدف ویژه می باشد.

 

1-4-1 هدف کلی تحقیق

 

• بررسی تاثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

• 1 -4-2 اهداف ویژه

 

• بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر عوامل ظاهری  ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

• بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

• بررسی تاثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی   ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

• بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 

• بررسی تأثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان 

  خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

    اصفهان

 

• فرضیه های تحقیق

  فرضیه های تحقیق شامل یک فرضیه کلی و پنج فرضیه ویژه می باشند:

   

  1-6-1 فرضیه های کلی:

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

  1-6-2 فرضیه های ویژه:

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات برعوامل ظاهری ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر برقابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

   

  • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

  1-8 قلمرو تحقیق

   

  قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی می باشد که به صورت زیر توضیح داده می شود:

   

  1-8-1 قلمرو موضوعی

   

  تحقیق حاضر از حیث متغیر وابسته یعنی کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در قلمرو مدیریت رفتار سازمانی   و از جهت متغیر مستقل یعنی  بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   نیز در قلمرو مدیریت منابع و مدیریت رفتار سازمانی قرار می گیرد

   

  1-8-2 قلمرو زمانی

   

  تحقیق حاضر از جهت زمانی؛ از خرداد سال 1393 شروع شده و در بهمن 1393 به پایان رسیده است

   

  1-8-3 قلمرو مکانی

   

  قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه ادارات  ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشد که مبنای گرداوری داده های میدانی برای ازمون فرضیه ها بوده است .

   

   

   

  1-12- واژگان کلیدی تحقیق

   

  واژه‌های کلیدی تحقیق حاضر شامل موارد ذیل هست که قبلاً شرح داده می‌شوند:

   

  -آموزش ضمن خدمت :

   

  تعریف نظری: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظام‌دار و پیوسته  استخدام‌شدگان ازنظر دانش، مهارت‌ها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک می‌کند. آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد (ابطحی، ۱۳8۵)

   

  تعریف کاربردی: برنامه  های  آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات برای کارکنان   در راستای تقویت یادگیری و توانمند سازی کارکنان ایجاد توانایی بیشتر در ارائه خدمات ثبت الکترونیکی با کیفیت تر  در زمینه اسناد و مدارک ثبتی  شهروندان  مراجعین به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشد.   

   

  –   کیفیت خدمات:                                                                                                                       

   

  تعریف نظری: درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و  انتظارات آن‌ها از خدمات ارایه شده توسط سازمان  است .(اعرابی،1382).

   

  تعریف کاربردی: منظور از کیفیت خدمات در سازمان ثبت اسناد و املاک ،  کیفیت یا مطلوبیت ارایه خدمات ثبت الکترونیک اسناد و مدارک ثبتی  به شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می باشد.

   

  –عوامل ظاهری  :

   

  تعریف نظری: این شاخص دربرگیرنده تمام تجهیزات، تسهیلات ،فضای عمومی سازمان ظواهر کارکنان و سرانجام مجراهای ارتباطی می­شود(زارع و قائمی،1393).

   

  تعریف کاربردی: منظور از عوامل ظاهری شامل عوامل سخت افزاری و ملموس در زمینه  ثبت الکترونیک اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک می باشد که می تواند شامل مواردی همچون سیستم های پیشرفته کامپیوتری ،تجهیزات و ملزومات مورد نیاز برای ثبت الکترونیک اسناد و مدارک و شرایط ظاهری محیط کاری باشد. 

   

  -قابلیت اطمینان :

   

  تعریف نظری: توانایی عرضه خدمت که به مشتری وعده داده‌شده است به‌صورت صحیح و شایان اطمینان و مداوم.(زارع و قائمی1393).

   

  تعریف کاربردی:  منظور از قابلیت اطمینان در ثبت الکترونیکی اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان ، اطمینان خاطر  مراجعین   از صحت و درستی عملیات ثبتی انجام شده در خصوص اسناد و مدارک ان ها   و به تعبیر  بهتر،  اطمینان خاطر مطلوب از عملکرد مجموعه سازمان اسناد و املاک در زمینه دقت و صحت در فرایند انجام عملیات ثبت الکترونیکی پرونده های مراجعین می باشد.  

   

   –  پاسخگویی:

   

  تعریف نظری: میزان مسئولیت پذیری و پاسخگو بودن  کارکنان در قبال انجام کارهای محوله .(زارع و قائمی1393).

   

  تعریف کاربردی:   منظور از  پاسخگویی در ثبت الکترونیکی  اسناد و املاک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  به معنی این است که کارکنان تا چه حدی در تلاش اند تا  جواب گوی مشکلات بوجود امده در هنگام  ثبت الکترونیکی پرونده های ثبتی شهروندان بوده و در صدد رفع ان ها اقدام نموده وهمچنین به تعهدات خود دراین زمینه عمل نمایند.

   

   همدلی کارکنان :

   

  تعریف نظری :همکاری و مشارکت و همیاری کلیه نیرو های سازمانی در جهت ارایه خدمات با کیفیت به مشتری می باشد(پاراسومانز،1988)