:        

 

با این وجود، اینکه چنین تعهداتی از شرکت ها مطالبه می شوند و گهگاه نیز تصدیق می شوند، عقلانی بودن آنها

 

 را اثبات نمی کند یا در مورد شیوه های برعهده گرفتن آنها  چیزی نمی گوید. ضمن آنکه همچنان  پرسشهایی در مورد مفهوم “مسوؤلیت اجتماعی شرکتها ” مطرح است : آیا شهروندان و نیز سازمان های غیردولتی و یا دولت محق هستند که شرکت ها را برای اجرای برنامه های نوعدوستانه و دارای اهداف اجتماعی تحت فشار قرار دهند؟ آیا  رونق اجرای چنین برنامه هایی از سوی شرکت ها، می تواند کارآمدی مناسبی در راه دستیابی به اهداف اجتماعی داشته باشد؟آیا ابعاد مختلف اقتصادی، قانونی، بشردوستانه و اخلاقی مسوؤلیت اجتماعی می تواند بر اهداف سازمانی بخش های اجتماعی و حمایتی دولتها  تاثیر گذار باشد؟ و بالاخره اینکه آیا افزایش اجرای برنامه های متنوع دارای اهداف بشردوستانه از سوی یک شرکت، می تواند منافع غیرمستقیمی در رونق کسب و کار خود شرکت داشته باشد؟

 

در این فصل ابتدا مسأله پژوهشی بیان می شود، سپس به  بررسی ضرورت و اهمیت پژوهش همچین  بحث درباره روش تحقیق، متغیرها، جامعه و نمونه آماری پرداخته می شود.

 

1-2- بیان مسأله پژوهشی

 

موضوع مسوؤلیت اجتماعی شرکت در اقتصاد مدرن و در مباحث مدیریتی، یکی از برجسته ترین مسائلی است که در 20 سال گذشته وجود داشته است (میسانی،2009 ).به طوریکه مفهوم مسوؤلیت اجتماعی شرکتها در دهه اخیر به پاردایم غالب و مسلط حوزه اداره شرکتها تبدیل شده است. و شرکت های بزرگ و معتبر جهانی مسوؤلیت در برابر اجتماع و محیط اجتماعی را جزیی از استراتژی شرکتی خود می بینند. این مفهوم، موضوعی است که هم اکنون درکشورهای توسعه یافته وکشورهایی با اقتصاد باز به شدت از سوی تمامی بازیگران چون، حکومتها، شرکتها، جامعه مدنی، سازمانهای بین المللی و مراکز علمی دنبال می گردد.(امیدوار،17:1384)

 

مسوؤلیت اجتماعی شرکت ها معانی مختلفی دارد و برای همه یکسان نمی باشد. حکومتها به مسوؤلیت اجتماعی شرکتها از منظر تقسیم وظایف و مسوؤلیتها و حرکت در جهت توسعه پایدار نگاه می کنند؛ شرکتها مسوؤلیت اجتماعی شرکتی را نوعی استراتژی تجاری می بینند که باعث می گردد در فضای به شدت رقابتی، بر اعتبارشان افزوده گردد و سهمشان در بازار فزونی گیرد؛ جامعه مدنی و سازمانهای غیردولتی، مسوؤلیت اجتماعی را از شرکتها می خواهند چون که به رسوایی های مالی و فجایع حاصل از عملکرد شرکتها آگاهی و اشراف دارند؛ سازمان های بین المللی نیز با توجه به اینکه تاثیرگذاری شرکتها در دنیای امروز بسیار بیشتر از حکومتها می باشد، حل چالشهای جهانی را بدون مشارکت شرکتها غیر ممکن می دانند زیرا، بسیاری از سیاستمداران، به نوعی مدیران شرکتها نیز هستند و مسوؤلیت اجتماعی را از شرکتها خواهانند؛ مراکز علمی و دانشگاهیان نیز به مسوؤلیت اجتماعی شرکتها، از زاویه نقش شرکتها در توسعه یک کشور و حتی توسعه  دموکراسی، تداخل وظایف، مسوؤلیتهای یک شرکت با حکومت و همپوشانیهای حاصل ازآن می نگرند.(والیس،2003 ) به همین دلیل است که امروزه در جهان رقابت، موضوع مسوؤلیت اجتماعی شرکتها به پارادایمی غالب در حوزه اداره شرکتها تبدیل شده و مسوؤلیت اجتماعی دارای چهار بعد است .بعد اقتصادی، بعد قانونی، بعداخلاقی و بعد عمومی وملی .)بزرگی،1383 ) 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

اما مفهوم نوین و مدیریتی مسوؤلیت اجتماعی شرکتها در ایران در سالهای اخیر توسط صاحبان صنایع و بخش خصوصی، سازمانهای غیر دولتی و روشنفکران و دانشگاهیان مطرح گردیده است. و از طرف دیگر با شدت یافتن فضای رقابتی برای برخی صاحبان صنایع باعث گردید که بسیاری از شرکتهای برتر ایرانی به این مفهوم در فرایندهای مدیریتی خود توجه کنند .(حبیبی،49:1383) با مطرح شدن و به اعتقاد برخی کارشناسان، مد شدن گواهی نامه های کیفیت زیست محیطی ، گواهینامه های تعالی سازمانی و سرآمدی مفهوم مسوؤلیت اجتماعی شرکتها در فرایندهای مدیریتی شرکتها جای گرفت. دریافت این گواهینامه ها علاوه بر اینکه شرکتها را به سمت بهره وری بیشتر سوق می دهد، برای شرکتها مزیت رقابتی نیز ایجاد می کند. شاید نیاز صنعتگران ایرانی به پیدا کردن شریک خارجی یکی از دلایل عمده حرکت صنایع به سمت مفهوم امروزی و مدرن مسوؤلیت اجتماعی شرکتها باشد که می توان آن را در قالب گواهینامه ها و تعالی سازمانی دید.

 

بنابراین  شرکتها موفقیت وتداوم حیات خود را در گرو مسوؤلیت در برابر محیط اجتماعی می بینند در این صورت با رویکردی آینده نگر مسوؤلیت اجتماعی نه تنها سیاستی هزینه بر تلقی نخواهد شد، بلکه نوعی سرمایه گذاری انسانی و اجتماعی تلقی می شود. دراینجاست که کارایی اقتصادی، تنها مسوولیت شرکت تلقی نمی شود.)کلارکسون ،1995)

 

لازم به ذکر است انتخاب این سازمان از میان انواع سازمان های مختلف به دلیل  این است که سازمان بهزیستی کشور سازمانی است خلاق، هوشمند، دانش محور و پاسخگو که با ایجاد فرصتهای برابر برای تمامی گروه های هدف در دستیابی به خدمات مطلوب زمینه ارتقای توانمندی، بهبود سلامت و افزایش کیفیت زندگی جامعه را فراهم می آورد وهمچنین ارتباط بسیار نزدیکی است که مأموریت های این سازمان با آسیب ها و مسائل اجتماعی دارد و به نوعی با مسوؤلیت اجتماعی و اهداف آن گره خورده است .

 

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش

 

لذا این پژوهش ضمن آنکه به چارچوبهای نظری در رابطه با مسوؤلیت اجتماعی شرکتها و نقش آن در پیشبرد اهداف سازمانهای خدماتی، حمایتی و رفاهی می پردازد الگویی کاربردی  برای سازمان بهزیستی کشور درجلب مشارکت بخش های خصوصی و همچنین  برای بنگاههای اقتصادی در جهت اجرا و بهره برداری از مسوؤلیت اجتماعی خواهد بود.

 

4-1   – اهداف پژوهش :

 

اهداف این پژوهش عبارتند از:

 

• تعیین تأثیر بعد” اقتصادی” مسوؤلیت اجتماعی در پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشور.

 

• تعیین تأثیر بعد” قانونی” مسوؤلیت اجتماعی در پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشور.

 

• تعیین تأثیر بعد ” اخلاقی “مسوؤلیت اجتماعی در پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشور.

 

• تعیین تأثیر بعد “عمومی و ملی” مسوؤلیت اجتماعی در پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشور.

 

1-5 –فرضیه های پژوهش

 

• بعد اقتصادی مسوؤلیت اجتماعی بر پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشورتأثیر دارد.

 

• بعد قانونی مسوؤلیت اجتماعی بر پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشورتأثیر دارد.

 

• بعد اخلاقی مسوؤلیت اجتماعی بر پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشورتأثیر دارد.

 

• بعد عمومی و ملی مسوؤلیت اجتماعی بر پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی کشورتأثیر دارد.

 

1-6– کاربرد نتایج پژوهش

 

انتظار می رود حاصل این پژوهش با استفاده از نهادینه شدن مسوؤلیت اجتماعی در پیشبرد اهداف و ارایه خدمات با کیفیت به گروههای هدف و تولید ارزش برای مشتریان سازمانهای خدماتی و حمایتی به خصوص سازمان بهزیستی که با ارائه خدمات پیشگیری، توانبخشی، اجتماعی و آموزشی در راستای حفظ و ارتقای شاخص های سلامت و رفاه اجتماعی به منظور حمایت و توانمندسازی و ارتقای کیفیت زندگی  افراد جامعه (گروه های هدف) فعالیت و نظارت می کند مؤثر باشد و بدین طریق گامی مؤثر در جهت حرکت به سوی ارتقای توجه به مسوؤلیت اجتماعی و تحلیل تاثیر گذاری ابعاد مختلف و نقش آن در پیشبرد اهداف سازمانهای خدماتی –حمایتی در کشور برداشته شود .

 

لذا این پژوهش با تحلیل تأثیر ابعاد مختلف مسوؤلیت اجتماعی  هم برای دولت وسازمانهای خدماتی از جمله سازمان بهزیستی به خصوص در حوزه جلب مشارکتهای مردمی این سازمان و هم برای بنگاههای اقتصادی کاربرد خواهد داشت، به این معنی که سازمان و شرکتها از رویکرد اخلاقی تر و منسجم تر خود نفع می برد و جامعه و طرفهای ذینفع نیز نظر و برداشت بهتری از عملکرد و نقاط قوت سازمان و شرکتهاخواهند داشت.

 

  1-7- روش پژوهش

 

روش پژوهش، مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته  برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابیبه راه حل مشکلات است(خاکی،1386).

 

روش های تحقیق و پژوهش را با معیارهای مختلف دسته بندی می کنندکه متداولترین آن “طبقه بندی برمبنای هدف” و “طبقه بندی بر مبنای روش ” است.

 

این پژوهش  را می توان بر مبنای هدف، کاربردی و بر حسب روش،پژوهشی توصیفی و از نوع کمی دانست که به صورت همبستگی  در ستاد سازمان بهزیستی کشورانجام می شود.

 

1-8 – تعریف واژگان کلیدی

 

اهداف عبارت است از نتایج مورد انتظار ،شامل کار مشخص و قابل اندازه گیری در یک محدوده زمانی خاص و با هزینه ای معین. (الوانی ،1383)

 

مسوؤلیت اجتماعی ” گریفن” و” بارنی” مسوؤلیت اجتماعی را چنین تعریف کردند: مسوؤلیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان باید در جهت حفظ و کمک به جامعه ای انجام دهد که در آن فعالیت می کند.(رحمان سرشت و دیگران، 1385 )

 

“کتروومک داگلاس “[12]می گویند؛ مسوؤلیت اجتماعی از تعهدات مدیریت است که علاوه بر حفظ و گسترش منافع سازمان، در جهت رفاه عمومی جامعه نیز انجام می گیرد.(بزرگی،1384)

 

 سازمان بهزیستی[13] سازمانی است حمایتی که بر اساس قوانین و مقررات موجود با ارائه خدمات پیشگیری، توانبخشی، اجتماعی و آموزشی در راستای حفظ و ارتقای شاخص های سلامت و رفاه اجتماعی به منظور حمایت و توانمندسازی و ارتقای کیفیت زندگی  افراد جامعه (گروه های هدف) فعالیت و نظارت می کند.( موسوی‌نژاد،1376:35)

در این فصل ابتدا به بیان مساله پژوهش پرداخته می شود؛ سپس ضرورت و اهمیت پژوهش و اهدافی که در پی دستیابی به آن می باشد؛ مورد بحث قرار گرفته می شود. در ادامه به فرضیه ها، قلمرو و پژوهش، روش پژوهش و کاربرد نتایج  بیان گردیده و در نهایت تعاریف نظری و عملیاتی متغیر ها ارائه گردیده است.

 

1-1-      بیان مسئله پژوهشی

 

از جمله سازمان های مهم که در امر توسعه پایدار نقش محوری داشته، صنعت بانکداری می باشد که برنامه های راهبردی آن می تواند در تحصیل اهداف کلان و توسعه کل جامعه موثر باشد. صنعت بانکداری در اقتصاد ملی هر کشوری به خصوص کشور ایران  نقش به سزایی دارد؛ زیرا می تواند راه گشای مسائل اقتصادی باشد. و می توان گفت که تقریباً هیچ اقتصادی بدون وابستگی به این صنعت امکان بقا و حیات آن نیست. از آنجا که صنعت بانکداری یکی از مهمترین صنایع در حال رشد و توسعه یافته در کشور ایران می باشد؛ بنابراین لازم است سیاست های لازم جهت بقا، نگهداری و هر چه بارورتر کردن را شناخت و به کار برد. از آنجا که مشتریان صنعت بانکداری به وسعت تمامی افراد جامعه می باشند؛ بنابراین این صنعت باید با تمام قوا در جهت خدمت رسانی به این مشتریان فعالیت کند. به نظر می رسد که یکی از تکنیک های ضروری در جهت رسیدن به این هدف، داشتن کارکنان با انگیزه و توانمند می باشد. بنابراین سازمان هایی که می خواهند در دنیای پیچیده و پویای امروزی به حیات خود ادامه دهند باید این نیروی بالقوه را مهار کنند و مورد استفاده قرار دهند. بنابراین لازم است با شناخت ابعاد استراتژی مدیریت استعداد و توانمندسازی، گامی در جهت پیشرفت سازمان برداشت.

 

توانمند سازی یک فرآیند تعاملی به هم پیوسته است؛ زیرا هر دوتیمی که قدرت کسب می کنند؛ صلاحیت به دست می آورند و آن را به کار می گیرد. توانمندسازی فردی و سازمانی، زمانی حاصل که کارکنان بتوانند سطح برتری خودشان را به دست آورند ( گیسلر، 2005). همچنین توانمندسازی فرآیندی است که طی آن احساس افراد در مورد خود کارآمدی افزایش می یابد و این امر از طریق سازمان رسمی و یا تکنیک های غیر رسمی اعمال شود (سیبرت و دیگران ،2004). توانمند سازی شامل ابعادی از جمله 1. معنی دار بودن 2. شایستگی 3. خو دمختاری 4. موثر بودن 5. اعتماد

 

معنی دار بودن فرصتی است که افراد احساس کنند اهداف شغلی مهم و با ارزشی را دنبال می کنند؛ به این معنی که آنها احساس می کنند که وقت و نیروی آنها با ارزش است ( اپلبام و هانگر ،1990). در واقع کارکنان ترجیح می دهند با کسانی کارکنند که ارزش های مشابهی با آنها داشته باشند. این امر به دلیل اطمینان خاطر افراد نسبت به حمایت های اجتماعی از سیستم ارزشی شان صورت می گیرد. متشابهاً زمانی که زیر دستان با اهداف بی معنی مواجهه می شوند شروع به دفاع از منافع کوته بینانه و محدود خود می نمایند (گریسلر ،2004).

 

شایستگی های شغلی، شامل دانش ها، توانایی ها، مهارت ها، نگرش ها، ویژگی های شخصیتی، انگیزه ها، ارزشهای اخلاقی، بهره هوشی یا سایر قابلیت های ادراکی یا حسی- حرکتی هستند که نسبتاً پایدار و قابل اندازه گیری بوده و علت عملکرد موفقیت آمیز محسوب می شوند و به طور معتبری می تواند آن را پیش بینی کنند(مقدسی ،91).

 

خود مختاری یا داشتن احساس حق انتخاب به آزادی عمل و استقلال کارمند در تعیین فعالیت های لازم برای انجام وظایف شغلی اشاره دارد. افراد توانمند در مورد کارهای خود احساس مالکیت می کنند؛ زیرا آنان می توانند تعیین کنند که کارها چگونه باید انجام شوند و با چه سرعتی پایان یابند. حق انتخاب جز اصلی خودمختاری به شمار می رود (هیل ،2003). نتایج تحقیقات حاکی از این است که احساس قوی خودمختاری با ازخود بیگانگی کمتر در محیط شغلی، عملکرد شغلی بالا، سطوح بالاتر مشارکت شغلی و فشار کاری کمتر ارتباط دارد( بیلد،2006) .

 

موثر بودن عبارت است از حدی که در آن فرد توانایی نفوذ در پیامدهای استراتژیک، اداری و یا عملیاتی در کار خود را دارا می باشند. موثر بودن با محتوای شغل در ارتباط است و از آن نفوذ می پذیرد. افرادیکه دارای احساس موثر بودن هستند؛ می کوشند به جای رفتار واکنشی در برابر محیط، تسلط خود را بر آنچه می بینند، حفظ کنند(ساسیادک ،2006).

 

اعتماد سازمان باید فضای مثبت و روابط کاری دوستانه را بین کارکنان ایجاد کند و اعتماد بین مدیران و کارکنان را افزایش دهد(ساجدی ، امیدواری،1385). از نظر (رابینز،2006) ویژگی عمده سازمان هایی که عملکرد عالی دارند، اعتماد متقابل اعضاست. در عصری که روابط بین افراد و گروه ها شکننده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد موضوع محوری سازمان ها به منظور مدیریت کارآمد و اثر بخش پویایی های محیطی است که رشد و حیات آن ها را تضمین می نماید. با توجه به ضرورت پاسخگویی سریع به تحولات محیط متلاطم، ایجاد تیم های کاری هماهنگ یکی از وظایف مهم رهبران در سازمان ها می باشد که در واقع به معنی فرایند تزریق تدریجی و تشویق اعتماد در سازمان می باشد(طهماسبی،90). افراد توانمند ایمان دارند که در نهایت هیچ آسیبی در نتیجه اعتماد متوجه آنان نخواهد شد (وال و دیگران ،2002). همچنین احساس اعتماد به افراد توانایی می بخشد ( گومژ،2001). به علت اینکه اعتماد کننده به افراد اجازه می دهند که رشد یافته و فرهیخته شوند؛ توانمندی به شدت با احساس اعتماد پیوند می یابد.

 

بنابراین در این پژوهش به بررسی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران خواهیم پرداخت تا بتوانیم راهگشایی برای مدیران  جهت کشف و استفاده از استعدادها موجود در سازمان و خارج از سازمان باشیم.

 

1-2-       اهمیت و ارزش پژوهش:

 

از دیدگاه کانگر و کاننگو دلایل شدید توجه مدیران به توانمند سازی می توان ناشی از عوامل زیر باشد:

 

مطالعات مهارت های مدیریت نشان می دهد که توانمندسازی زیر دستان بخش مهمی از اثربخشی سازمانی و مدیریتی است .

 

تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمان ها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.

 

تجربیات تشکیل گروه در سازمان دلالت بر این داردکه راهبردهای توانمند سازی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و بقا گروه دارد.

 

لزوم شناخت استراتژی مدیریت استعداد توسط سازمان ها و نیاز شدید سازمان ها به کارکنان توانمند، بررسی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان می تواند راهکارهایی برای گسترش افق دید در مدیریت بهینه منابع انسانی در اختیار سازمان  قرار دهد.

 

اهداف پژوهش :

 

هدف اصلی :

 

تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران

 

اهداف فرعی:

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((مدیریت عملکرد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((پرورش کارکنان )) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((ارتباطات)) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((پاداش و قدردانی افراد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((جو و فرهنگ باز )) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1-3-      فرضیه های پژوهش:

 

فرضیه اصلی :

 

 استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران  تاثیر دارد.

 

فرضیه های فرعی :

 

1. مولفه ((مدیریت عملکرد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((پرورش کارکنان )) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((ارتباطات)) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((پاداش و قدردانی افراد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((جو و فرهنگ باز )) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

 

1-4-      کاربرد پژوهش :

 

مهمترین نتایج حاصل از این پژوهش عبارتند از :

 

1. شناسایی مولفه های کلیدی استراتژی مدیریت استعداد بر حسب اولویت در بانک پاسارگاد

 

1. طراحی راهکارهایی جهت بهره برداری و جذب بهترین استعداد ها در بانک پاسارگاد

 

1. طراحی راهکارهایی جهت حفظ و نگهداری استعداد ها در بانک پاسارگاد

 

1. بهر ه برداری از استعداد های موجود دربانک از طریق توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد

 

 

1-5-      قلمرو پژوهش

 

در این پژوهش قلمرو در رابطه با سه عامل موضوعی، مکانی، زمانی به شرح ذیل است:

 

قلمرو موضوعی:

 

موضوع اصلی پژوهش، تعیین تاثیر مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران است.

 

قلمرو زمانی:

 

این پژوهش در دوره زمانی بهمن 1391 تا مهر 1392 انجام و پرسشنامه ها در خرداد 92 تکمیل گردیده است.

 

قمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی این پژوهش کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران است.

 

 -6-      روش پژوهش

 

این پژوهش از لحاظ هدف یک پژوهش توسعه ای کاربردی محسوب می گردد و از نظر ماهیت و روش بررسی توصیفی و از نوع رابطه ای است. با توجه به اینکه هدف این پژوهش تحلیل تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران می‌باشد، کارکنان بانک مذکور جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می­دهند.

 

نمونه گیری انواع گوناگونی دارد و روشی که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است روش نمونه گیری تصادفی می‌باشد. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

در کل بیش از  300 عدد پرسشنامه توزیع گردید، که از این تعداد نهایتاً 292 پرسشنامه معتبر برگشت داده شد که بر اساس فرمول حجم نمونه در بازه مورد نظر قرار دارد و برای انجام تجزیه و تحلیل به روش مدلسازی معادلات ساختاری مناسب می باشد.

 

مهمترین روشهای گردآوری داده ها در این پژوهش بدین شرح است :

 

مطالعات کتابخانه‌ای

 

در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات پژوهش موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از منابع اینترنتی استفاده شده است.

 

پژوهش های میدانی

 

 در این قسمت به منظور جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده می گردد. در این پژوهش جهت سنجش متغیر مدیریت استعداد از پرسشنامه استاندارد سوئیم (2009) و جهت سنجش متغیر توانمند سازی از پرسشنامه استاندار اسپریتزر و گرتچمن (1995) و میشرا (1994) استفاده شده است.

 

• تعاریف واژه های پژوهش :

 

1-8-1- تعریف نظری واژه ها

 

استراتژی مدیریت استعداد: تلاشی برای جذب، توسعه و نگهداری بهترین و بیشترین افراد نخبه در سازمان و استفاده از استعداد و شایستگی آنان به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان می باشد( روزول،2010).

 

مدیریت عملکرد: مدیریت عملکرد یک رویکرد استراتژیک و یکپارچه است که به وسیله بهبود عملکرد و توسعه ظرفیت افراد یک تیم به افزایش اثربخشی سازمان ها می پردازد(آرمسترانگ ،2009).

 

ارتباطات : ارتباطات به معنای تبادل اطلاعات و ایده های سازمان می باشد ( آرمسترانگ 2010) . وجود ارتباط سالم در سازمان به کارکنان اجازه می دهد تا در مورد شیوه های درست انجام کار آگاهی حاصل نموده و حوزه هایی که نیاز به بهبود داند را تشخیص داده و اصلاح  نمایند. همچنین از طریق ارتباطات می توانند اولویت های سازمانی را شناخته و از توقعات سازمان و سرپرستشان درک بهتری به دست آورند ( اسمیتر و لاندن 2009 ) .

 

جو و فرهنگ باز : ویژگی های درونی نسبتاً پایدار و احساس و ادارک جمعی افراد از ان ویژگی ها، خصوصیاتی هستند که جو سازمانی را تعریف می نمایند ( علیخانی 1388). هولورکی(2002) بیان می دارد که اعتماد به افراد سازمان، آزادی عمل، تشویق افراد به نوآوری و حمایت از ریسک پذیری از ناحیه مدیران راس هرم سازمانی و ایجاد جو سازمانی مطلوب، موجب تلاش بیشتر افراد برای کسب، خلق، توسعه و تسهیم فرهنگ یادگیری در سازمان می گردد و بدین ترتیب موجبات پرورش کارکنان مستعد و افزایش تعهد کارکنان نسبت به سازمان را فراهم نموده و عملکرد سازمان را بهبود می بخشند .

 

 پاداش و قدردانی : سازمان ها از طریق استراتژی ها، خط مشی ها و فرایندها  ارزش کارکنان خود را تعیین می نمایند و بر طبق مصوبات افرادی را که  برای دستیابی به اهداف سازمان همکاری نموده اند را شناسایی و تشویق می کنند( آرمسترانگ 2010).

 

پرورش کارکنان :  تلاشی برای به روز رسانی دانش ، مهارت و توانایی کاکنان است ( سوئیم ،2009).

 

توانمدسازی : یک عامل انگیزشی درونی است که منعکس کننده نقش فعال کارکنان در سازمان می باشد( ریو و بیارز،2003)

 

معنی دار بودن : افراد توانا برای اهداف شغلی بر مبنای ایده آل ها و استاندارد های شخصی ارزش قائل هستند ، در نظام آموزشی آنها کار مهم تلقی می شود و از مشارکت در فعالیت های سازمان احساس مهم بودن می کنند.( تابز و ماس ،2000).

 

 موثر بودن[19] : کارکنان توانمند باور دارند که با انجام وظایف شغلی می توانند نقش مهمی در جهت تحقق اهداف سازمان داشته باشند ، بر نتایج و پیامد های شغلی کنترل دارند، بر آنچه که اتفاق می افتد تاثیر می گذارند و موانع و محدودیت ها را کنترل می کنند ( لوسیر، 2002).

 

شایستگی : افراد توانا احساس می کنند برای انجام وظایف به طور موفقیت آمیز توانایی لازم را دارند. یعنی اینکه فرد به داشتن توانایی برای انجام دادن یک کار خاص به شکل مطلوب باور داشته باشد (مورهد و گریفین ،2001).

 

خود مختاری : کارکنان توانمند احساس می کنند که در انجام وظایف استقلال دارند، می توانند در مورد فعالیت های شغلی تصمیم بگیرند و اختیارات لازم را برای تعیین چگونگی، زمان و سرعت انجام وظایف دارند ( وسچیو، 2000).

 

 اعتماد [22]: دانش یا عقیده است که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد برای انجام دادن عملی که متعهد به انجام آن است، افراد توانا باور دارند که با آنها منصفانه و صادقانه رفتار می شود، اطمینان دارند که پیامد های نهایی وظیفه، صحیح و خوب است  دارای حس ایمنی شخصی هستند (اتکینسون و باتچر، 2002).

 

 1-8-2- تعریف عملیاتی متغیرها

 

استراتژی مدیریت استعداد: استراتژی مدیریت استعداد در این پژوهش، مجموعه امتیازی است که افراد نمونه در هریک از ابعاد پنج گانه آن از نظر سوئیم با پر کردن پرسشنامه به دست می آورند.

 

ارتباطات: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 1،2،3،4،5 داده اند، برآورد می گردد.

 

پرورش کارکنان: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 6،7،8،9،10،11،12،13،14 داده اند، برآورد می گردد.

 

پاداش و قدردانی: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 12،15،16 داده اند، برآورد می گردد.

 

مدیریت عملکرد: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 3،17،18،19،20،21،22 داده اند، برآورد می گردد.

 

جوّ و فرهنگ باز: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 23،24،25،26،27،28،29،30 داده اند، برآورد می گردد.

 

توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی کارکنان در این پژوهش، مجموعه امتیازی است که افراد نمونه در هریک از ابعاد پنج گانه آن از نظر اسپریتزر و گرتچمن و میشرا با پر کردن پرسشنامه به دست می آورند.

 

معنی دار بودن: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 40،41،42داده اند، برآورد می گردد.

 

موثر بودن: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 37،38،39داده اند، برآورد می گردد.

 

شایستگی: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 31،32،33داده اند، برآورد می گردد.

 

خود مختاری: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 34،35،36داده اند، برآورد می گردد.

 

اعتماد: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 43،44،45 داده اند، برآورد می گردد.

 

خلاصه

 

در این فصل ابتدا به تشریح مفهوم استراتژی مدیریت استعداد و توانمندسازی کارکنان پرداخته شد. سپس شرح و بیان مسئله و اهمیت آن ذکر گردید. در ادامه اهدافی که انتظار می رود از انجام پژوهش حاصل گردد بیان گردید و کاربرد نتایج  پژوهش برای آگاهی بیشتر مدیران بانک پاسارگاد شهر تهران و دیگر علاقمندان به این موضوع تشریح گردید. فرضیه ها، قلمرو و روش انجام پژوهش به طور اجمالی بیان شده و در پایان واژه هایی موثر تعریف گردید. در فصل بعد، به بررسی ادبیات موضوع، پیشینه و مطالعه های صورت گرفته در داخل و خارج پرداخته خواهد شد.

در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.

 

در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب  بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.

 

• شرح و بیان مساله پژوهشی

 

امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.

 

هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است. طراحی که پیاده‌سازی این سیستم را نظام‌مند و موفق تر نماید. همچنین ارتباط پویا و با اهمیت با مشتریان می‌بایست با توجه به شیوه‌های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهایی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست‌های سازمان، برنامه‌ریزی شده و اجرا گردد.

 

معماری دانش، اطلاعات و داده ها فرآیندی است که در طراحی این سیستم جایگاه مهمی دارد، چرا که در مدیریت ارتباط با مشتری لازم است که مشخص شود  چه داده ها و اطلاعاتی باید جمع آوری شود و فرآیند های بعدی بر مبنای این فرآیند صورت می گیرد. معماری سیستم اطلاعاتی شامل مدیریت داده ها و اطلاعات و دانش می شود. ساختار مؤلفه های سیستم، روابط آنها با یکدیگر و اصول و شیوه های حاکم بر طراحی آنها با هدف پشتیبانی از کسب و کار را ارایه می نماید.

 

برای تعریف معماری فرایند در مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید نگاهی به شالوده سلسله مراتبی این مدل ها داشته باشیم. در یک سازمان پس از تعیین چشم انداز و راهبردهای تحقق آن، هدف های نهایی از طراحی سیستم مشخص می گردد. در مرحله بعد لازم است داده ها و اطلاعاتی که از ما به مشتری یا از مشتری به ما انتقال یابد شناسایی و مشخص شوند. در این مرحله است که با تعریف معماری فرایند سازمان ، اطلاعات و دانش بدست آمده در مرحله قبل پردازش می گردد و نهایتا خروجی آن مشخص می شود. به عبارت دیگر مسیر جریان داده ها و اطلاعات لازم است بر مبنای معماری فرایند مشخص شوند.

 

معماری فناوری مبین فناوری های مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه های کاربردی و زیرساخت های فنی مورد نیاز برای ایجاد فضای مناسب برای استقرار سیستمهای اطلاعاتی است. سلسله مراتب و روند توسعه این سه سطح از معماری در دستیابی به معماری سیستم های اطلاعاتی به ترتیب با معماری اطلاعات آغاز گشته و با معماری برنامه های کاربردی ادامه می یابد و به معماری فناوری ختم می گردد.

 

آخرین مرحله در طراحی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری تعیین سنجه هایی است برای ارزیابی عملکرد آن که به موجب آن اصلاحات صورت می گیرد.

 

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها و همچنین بانک سینا مشتری مداری است که از اهداف مهم این بانک در نظر گرفته شده است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانک سینا با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند چرخه فروش و خدمت رسانی را کوتاهتر نماید و وفاداری مشتری ، روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از سوی دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که ویژگیها، ساختار و بافت سازمان در طراحی آن دخیل باشد، فواید آن سیستم را بیشتر و از احتمال شکست آن می‌کاهد. خلأ پیاده سازی نظام مند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که از نگاه تک بعدی، نادرست و سلیقه ای به این سیستم جلوگیری می نماید، در پیاده سازی این سیستم احساس می شود.

 

 اهمیت و ارزش پژوهش

 

از سوی دیگر اگرچه لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشکار شده است ولی طراحی و پیاده سازی آن در حال حاضر بیشتر به صورت غیرسیستماتیک می باشد؛ بطوری که بررسی علمی روش های گزارش شده در ادبیات اغلب سازمان های پیشرو این نقیصه را به وضوح نشان می دهد(صنیعی و همکاران، 1386). در این پژوهش به توسعه الگویی جدید و کارآمدی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا که در توسعه آن، ویژگی ها ، امکانات و وضعیت این بانک دخالت داده شده و متناسب با ساختار این بانک است پرداخته شده است، که علاوه بر نظام مند ساختن پیاده سازی آن، با بانک سینا متناسب سازی شده است و به تعیین  زیرفرآیندهای مقتضی ومیزان لزوم و اهمیت آنها پرداخته می شود، تا تمرکز و اهتمام برای پیاده سازی آن هدفمند گردد به گونه ای که این تمرکز بر فرآیندهای مناسب قرار گیرد و علاوه بر این متناسب با اهمیت و لزوم باشد که این امر باعث می شود از تلاش ها و هزینه های بی تناسب و در مسیر نادرست جلوگیری گردد. لذا توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری که ضمن احصاء زیرفرآیندهای مناسب جهت توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری، نسبت به الویت بندی آنها مبادرت نموده و رابطه بین این زیرفرآیندها را تبیین نماید، ضروری می نماید. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

• کاربرد نتایج پژوهش

 

بانک سینا شهردر اصفهان: این بانک می تواند با پیاده سازی الگوی توسعه یافته  CRM در این پژوهش که متناسب با ویژگی های این بانک است از مزایای آن از جمله بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه کسب و حفظ مشتریان که بهبود وضعیت رقابتی بانک را نتیجه می دهد برخوردار گردد .سایر شعب بانک سینا نیز می توانند متناسب با وضعیتشان با ایجاد تغییراتی از این مدل استفاده نمایند.

 

پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با استفاده از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

 

سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.

 

• اهداف پژوهش:

 

1. تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان

 

1. اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان

 

1. تعیین رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان

 

• سؤالهای پژوهش:

 

1. زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدام اند؟

 

1. اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چگونه است؟

 

1. بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چه رابطه ای برقرار است؟

 

• قلمرو تحقیق

 

1-7-1- قلمرو موضوعی

 

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

 

1-7-2- قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک سینا شهر اصفهان می باشد.

 

1-7-3- قلمرو زمانی

 

قلمرو زمانی این پژوهش ماههای اردیبهشت ماه تا  پایان شهریور 1392 می باشد.

 

1-8- تعاریف واژه های کلیدی

 

الگوی مدیریت ارتباط با مشتری : که به آن متدولوژی یا چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود، شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه های مختلف استراتژی، و فرایند در یک سازمان را نشان می دهد (رضاییان و همکاران ، 3:1386).

 

مدیریت ارتباط با مشتری : یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های سازمان را حول محور مشتری متمرکز می نماید(ناظمی و گرجی،20،1391).

 

معماری داده و اطلاعات و دانش : سطحی از طراحی مدل که در آن کلیه داده، اطلاعات و دانشی که از سازمان به مشتری و از مشتری به سازمان انتقال می یابد،شناسایی و مشخص می شود(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

 

معماری فرآیند: سطحی از طراحی مدل که مشخص می کند که داده ها، اطلاعات و دانش مورد نظر به کجا می روند، روی آنها چه پردازش هایی صورت می گیرد و نهایتاً خروجی آنها به کجا می رود و به عبارتی مسیر جریان داده ها و اطلاعات را مشخص می کند(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

 

معماری فناروی: تعریف فناوری مورد نیاز برای ایجاد فضایی برای مدیریت داده ها(اسپواک،33:1995).

 

1-9- تعاریف عملیاتی

 

الگوی مدیریت ارتباط با مشتری: صنیعی و همکارانش(1386) با تجزیه و تحلیل چندین الکوی ارتباط با مشتری، به یک الگوی جامع مدیریت ارتباط با مشتری دست یافتند که شامل مراحل چشم انداز و راهبرد، معماری داده و اطلاعات، معماری فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد .در این پژوهش توسعه الگو بر اساس این الگو صورت گرفته است.

 

چشم انداز و راهبرد: چشم انداز و راهبرد یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای یک تا 23 می دهند، سنجیده می شود.

 

معماری داده، اطلاعات و دانش: یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای 24 تا 34 می دهند، سنجیده می شود و توسعه می یابد.

 

معماری فرآیند: یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای 35 تا 60 می دهند، سنجیده می شود و توسعه می یابد.

 

معماری فناوری: یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای 73 تا 61 می دهند، سنجیده می شود و توسعه می یابد.

 

خلاصه فصل

 

همانطور که در این فصل بیان شد، موضوع این پژوهش توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا است که در شعب بانک سینا در شهر اصفهان مورد بررسی قرار گرفته است. برای این پژوهش سه هدف بیان گردید. همچنین قلمرو موضوعی، زمانی  و مکانی پژوهش و کلید واژه ها ذکر گردیدند. هدف فصل اول مروری اجمالی بر پژوهش بوده و سعی بر آن داشته تا با مطالعه این فصل شناخت اولیه ای نسبت به پژوهش بدست آید. قابل ذکر است که این پژوهش دارای5 فصل می باشد که فصل اول خلاصه ای از چهار فصل بعدی می باشد.

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است(Al-Hawari, Ward, 2006, p.12).

 

هرچند که کالاها و خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. بعلاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است (Samraz, Bakhtiar, 2013, p201). بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این واقعیت است که از گذشته درک اندکی از تمایز بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است (kheng, et al,2011,p58).

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آنگونه که شایسته و لازم باشد، در این زمینه فعال نبوده است. از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مدرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواسته های این اهداف جامه عمل بپوشانیم. اگرچه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن است کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییها ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود (حسینی، قادری،1389، ص91).

 

2-1-2- کیفیت

 

کیفیت مجموعه ای از جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 120).

 

2-1-3- خدمات

 

خدمت، کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد (حسینی،1388،ص28).

 

 خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس بوده و مالکیت چیزی را دربر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد (zavareh et al,2012,p441).

 

دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد.» فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است، به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است(همان منبع)

 

2-1-4- کیفیت خدمات

 

کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی چون قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن. می توان از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات استفاده نمود. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها  ادراکات از آنچه دریافت می کند، استوار و مبتنی می باشد(Nupur,2010,p151)

در این راستا در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق، مدل مفهومی و جنبه نوآوری و قلمرو تحقیق پرداخته‌شده و در انتها نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

 

• تشریح و بیان مسئله

• تئوری نامربوط بودن

 

• تئوری پرنده در دست

 

• تئوری اولویت مالیاتی

 

گوردون و والتر (۱۹۵۰) معتقدند که سیاست تقسیم سود بر ارزش شرکت مؤثر است و بستگی به جایگاه مؤسسات از نظر رشد دارد. آن‌ها مؤسسات را به لحاظ رشد به سه گروه تقسیم می­کنند:

 

۱) مؤسسات در حال رشد (Growing Firms): مؤسساتی که در آن‌ها نرخ هزینه سرمایه کمتر از نرخ بازده مورد انتظار می­باشد و از فرصت‌های رشد مناسبی برخوردار هستند، سود خود را انباشته می­کنند.

 

۲) مؤسسات بالغ یا عادی (Normal Firms): در این مؤسسات نرخ هزینه سرمایه و بازدهی مورد انتظار برابر است و لذا در پرداخت یا انباشتن سود بی‌تفاوت هستند.

 

۳) مؤسسات در حال افول (Declining Firms): این مؤسسات در انتهای منحنی عمر خود قرار دارند و نرخ هزینه سرمایه آن‌ها از نرخ بازده مورد انتظار بیشتر است و بنابراین عدم تقسیم سود منجر به کاهش قیمت سهام آن‌ها می‌شود.

 

ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ مقادیر ﻣﺨﺘﻠﻒ نرخ هزینه سرمایه و نرخ بازده مورد انتظار در ﺗﻌﻴﻴﻦ ارزش شرکت‌ها ﻧﺸﺎن می‌دهد ﻛﻪ ﺳﻴﺎﺳﺖ ﺗﻘﺴﻴﻢ سود بهینه دﻗﻴﻘﺎً ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﻴﻦ ﻧﺮخ ﺑﺎزده مورد انتظار و ﻧﺮخ هزینه سرمایه دارد. در شرکت‌های رﺷﺪی ﺑﺎﻛﺎﻫﺶ ﺳﻮد ﻧﮕﻬﺪاری ﺷﺪه ارزش ﺷﺮﻛﺖ ﻧﻴﺰ ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ و در شرکت‌های در حال افول ﻋﻜﺲ اﻳﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺻﺎدق اﺳﺖ. در ﻣﻮرد شرکت‌های ﻣﻌﻤﻮﻟﻲ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﭘﺮداﺧﺖ ﺳﻮد و ﻳﺎ ﻧﮕﻬﺪاری ﻋﺎﻳﺪات در ارزش ﺷﺮﻛﺖ بی‌تأثیر اﺳﺖ (معاونت مطالعات اقتصادی بورس تهران، ۱۳۸۹).

 

با وجود دامنه وسیعی از ادبیات تجربی و عملی در مورد سیاست تقسیم سود، به دلیل تنوع روش‌های تقسیم سود در طول زمان و در بین شرکت‌های مختلف، مسئله تقسیم سود کماکان یکی از معماهای پیچیده در علوم مالی شرکتی می­باشد. توضیح جایگزین این موارد می­تواند بر اساس تقسیم‌بندی مدیران بر اساس اعتقاداتشان باشد. مدیران را می‌توان به دو دسته «عقلایی» و «فرااعتماد» طبقه‌بندی کرد (سانجای، ۲۰۱۲). در این پژوهش بر آنیم تا از طریق ایجاد یک مدل رگرسیونی بین فرااعتمادی مدیریت و تصمیمات تقسیم سود، این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم. پیش­بینی اصلی این مدل این است که مدیران دارای فرااعتمادی نسبت به مدیران عقلایی به این دلیل که تأمین مالی خارجی را بسیار پرهزینه می­دانند، سود کمتری پرداخت می­کنند تا از این طریق سود را در شرکت انباشته کرده و برای سرمایه­گذاری­های آتی منابع کافی در اختیار داشته باشند.

 

با عنایت به مطالب فوق می‌توان اذعان نمود که فرااعتمادی یکی از عواملی است که می‏تواند بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها تأثیر داشته باشد. لذا مسئله اصلی این تحقیق بررسی رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار می‌باشد.

 

• ضرورت و اهمیت تحقیق

• اهداف علمی تحقیق

 

هدف این تحقیق بررسی رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار می‏باشد. در این تحقیق به دنبال پاسخ‌گویی به این سؤال هستیم:

 

“که فرااعتمادی مدیریت چه تأثیری بر میزان سود تقسیمی شرکت‌ها دارد”.

 

این مطالعه بر موارد زیر تمرکز خواهد کرد:

 

• بررسی تأثیر فرااعتمادی مدیران بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر رشد شرکت بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر جریان‌های نقدی عملیاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر عدم تقارن اطلاعاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر نسبت مالکیت نهادی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر نسبت اهرم مالی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

اهداف کاربردی

 

سازمان بورس، شرکت بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‌های سرمایه‌گذاری، کارگزاری‌ها، سرمایه‌گذاران، مدیران ارشد و مالی شرکت‌های بورسی و غیربورسی، دانشجویان و محققان می‌توانند از نتایج این پژوهش جهت شناخت و پیش­بینی سیاست تقسیم سود شرکت­ها و ارزشگذاری آنها استفاده نمایند.

 

• فرضیه­های تحقیق

 

فرضیه اصلی

 

• بین فرااعتمادی مدیران و سیاست تقسیم سود رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه‌های فرعی

 

• رشد شرکت بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• جریان‌های نقدی عملیاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• عدم تقارن اطلاعاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• نسبت مالکیت نهادی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• نسبت اهرم مالی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

  • روش تحقیق

 

تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات بنیادی محسوب می‌شود. تحقیق بنیادی، پژوهشی است که به کشف ماهیت اشیاء پدیده‌ها و روابط بین متغیرها، اصول، قوانین و ساخت یا آزمایش تئوری‌ها و نظریه‌ها می‌پردازد و به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می‌نماید. هدف اساسی این نوع پژوهش تبیین روابط بین پدیده ها، آزمون نظریه ها و افزودن به دانش موجود در یک زمینه خاص است. همچنین از نظر نحوه گردآوری داده­ها این تحقیق توصیفی (از آن جهت که به شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری‌دادن به فرایند تصمیم­گیری می­انجامد) و از نوع همبستگی می­باشد؛ زیرا میزان وابستگی متغیر وابسته و متغیر مستقل را نسبت به هم بررسی می­کند.

 

• متغیرهای پژوهش و تعریف عملیاتی آن‌ها

 

در این پژوهش ابتدا یک مدل رگرسیون یک متغیره برای بررسی تأثیر فرااعتمادی مدیریت بر سیاست تقسیم سود ایجاد می‌شود و سپس متغیرهای تعدیلی را برای بررسی­های تکمیلی وارد مدل رگرسیون می­نماییم و در واقع یک مدل رگرسیون چند متغیره جزء به کل به شرح زیر ایجاد می‌شود:

 

                                             Y=α+β۱ X۱+ βi Xi        (فرمول 1-1)

 

متغیرهای مدل رگرسیون به شرح زیر می­باشند:

 

(فرمول1-2)

 

میانگین قیمتی ۶ ماهه منتهی به پایان سال مالی/ (سود واقعی– سود پیش­بینی)

 

چنانچه مقدار عبارت فوق مثبت باشد نشان‌دهنده مدیریت فرااعتماد و در غیر اینصورت مدیریت محافظه‌کار و یا به عبارتی عقلایی می­باشد.

 

متغیر وابسته (Y): متغیر وابسته در این تحقیق میزان پرداخت سود می­باشد که به صورت نسبت سود پرداختی به سود هر سهم (D/E) اندازه­گیری می‌شود.

 

متغیرهای تعدیلی: 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

رشد شرکت (X2): درصد تغییر دارایی‌های شرکت در انتهای دوره نسبت به ابتدای دوره.

 

جریان نقد عملیاتی (X3): نسبت درآمدهای عملیاتی قبل از کسر استهلاک به ارزش دفتری دارایی‌ها.

 

سطح عدم تقارن اطلاعاتی (X4): عدم تقارن اطلاعاتی را از طریق دارایی‌های مشهود می­سنجیم که عبارت است از نسبت دارایی‌های ثابت و تجهیزات به کل دارایی‌ها. هر چه سطح دارایی‌های مشهود بیشتر باشد نشان‌دهنده‌ی عدم تقارن اطلاعاتی کمتری است (مالمندیر و تیت، 2008).

 

نسبت مالکیت نهادی (X5): نسبت مالکیت نهادی عبارت است از نسبت مجموع سهام در اختیار بانک­ها و بیمه­ها، هلدینگ­ها، شرکت­های سرمایه­گذاری، صندوق­های بازنشستگی، شرکت­های تأمین سرمایه و صندوق­های سرمایه­گذاری، سازمان­ها و نهادهای دولتی و شرکت­های دولتی در پایان سال مالی به کل سهام منتشره شرکت ( روبین (2007) ،کوئتو (2009)).

 

اهرم مالی (X6): عبارت است از نسبت مجموع دارایی‌ها به حقوق صاحبان سهام.

 

• ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن

 

در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. در این روش از مقاله‌های موجود در نشریات معتبر که از سایت‌های علمی اینترنتی اخذ گردیده است، به علاوه مجله‌های علمی، نمایه‌ها، پایان‌نامه‌های دکترا و کارشناسی ارشد و کتاب‌های مرتبط با موضوعات استفاده شده است. در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز استفاده می­گردد.

 

تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می‌باشد:

 

۱) آمار توصیفی:

 

به منظور توصیف یافته‏ها، از جداول فراوانی و همچنین نمودارهای هیستوگرام استفاده می‌گردد. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی نظیر میانگین و مد و همچنین شاخص‏های پراکندگی نظیر انحراف معیار بهره گرفته خواهد شد.

 

۲) آمار استنباطی:

 

تحلیل استنباطی با توجه به داده‌های بدست آمده از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز در محیط نرم‌افزاری SPSS و EViews با اعمال آزمون‌های آماری مناسب و با توجه به فرضیات تحقیق تجزیه و تحلیل خواهد گردید.

 

در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. در این روش از مقاله‌های موجود در نشریات معتبر که از سایت‌های علمی اینترنتی اخذ گردیده است، به ­علاوه مجله‌های علمی، نمایه‌ها، پایان‌نامه‌های دکترا و کارشناسی ارشد و کتاب‌های مرتبط با موضوعات استفاده شده است. در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز استفاده می­گردد.

 

• قلمرو تحقیق

  • قلمرو موضوعی تحقیق

 

رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار.

 

• قلمرو زمانی تحقیق

 

قلمرو زمانی این تحقیق شامل اطلاعات مربوط به سال‌های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ (دوره پنج ساله) می‌باشد.

 

• قلمرو مکانی تحقیق

 

مکان این تحقیق بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

 

• جامعه آماری و نمونه

 

جامعه آماری شامل کلیه شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران طی دوره زمانی ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ می‌باشد. روش نمونه‌گیری حذفی سیستماتیک با اعمال شرایط زیر می‌باشد:

 

۱) اطلاعات مالی شرکت‌های مورد آزمون در دوره زمانی پژوهش در دسترس باشد.

 

۲) شرکت‌ها از ابتدای سال ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته‌شده باشد و وقفه معاملاتی بیش از ۳ ماه نداشته باشد.

 

۳) شرکت‌ها در فاصله زمانی تحقیق تغییر دوره مالی نداده و سال مالی آن‌ها منتهی به ۲۹ اسفند باشد.

 

۴) جزء موسسه‌های مالی، سرمایه‌گذاری و بانک‌ها نباشد.

 

• تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی بکار رفته در تحقیق

 

سیاست تقسیم سود: سیاست تقسیم سود به اتخاذ تصمیمات در مورد چگونگی پرداخت سود سهام مربوط می‌شود. اینکه شرکت در حال حاضر سود را به صورت نقدی پرداخت کند و یا اینکه آنرا ذخیره کرده و مبالغ بیشتری در آینده پرداخت نماید. علاوه بر این شرکت می‌تواند سود سهام را به شکل سهام جایزه پرداخت کند. انتظارات سهامداران در مورد سود سهام به آن‌ها در ارزش‌گذاری سهام شرکت کمک می­کند.

 

 عدم تقارن اطلاعاتی: عدم تقارن اطلاعاتی بدین معنی است که یکی از طرفین معامله تجاری در مورد دارایی مورد مبادله از مزایای اطلاعاتی نسبت به طرف دیگر برخوردار است. دو نوع اصلی عدم تقارن اطلاعاتی عبارتند از: ۱) انتخاب نادرست (adverse selection) و ۲) مخاطرات اخلاقی (moaral hazard). انتخاب نادرست به این دلیل اتفاق می­افتد که برخی از افراد داخل شرکت همانند مدیران نسبت به سرمایه‌گذاران خارج از شرکت اطلاعات بیشتری در مورد وضعیت فعلی و یا چشم اندار آتی شرکت داشته باشند. مخاطرات اخلاقی شکل دیگری از عدم تقارن اطلاعاتی است که به دلیل جدا بودن مدیریت از مالکیت ممکن است ایجاد شود. در واقع به این دلیل امکان کنترل مستقیم تلاش مدیریت در جهت منافع مالکان وجود ندارد (ویلیام اسکات، ۲۰۰۵).

 

• ساختار تحقیق

 

این تحقیق شامل ۵ فصل به شرح زیر می‌باشد:

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

 

در پایان نیز پیوست‌ها و نگاره‌ها ارائه می‌شود.

 

– Overconfident

 

– Dividend Irrelevance Theory

 

– Bird in the Hand