پژوهش حاضر از ‌نظر هدف کاربردی است به دلیل آنکه نتایج آن می‌تواند بدون واسطه در اختیار مدیران شرکت های تکمیل فرش قرار بگیردو از نتایج آن در جهت بهبود روابط با مشتری مورد استفاده قرار گیرد و از نظر روش همبستگی است و در آن برای جمع‌ آوری اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای نظیر کتب و مجلات علمی،مقالات فارسی­و­انگلیسی لازم­و جهت تأیید یا رد فرضیات تحقیق از روش می‌دانی که از طریق جمع‌ آوری آمار و ارقام موجود در شرکت های بافت فرش استفاده شدکه روایی آن بر اساس مشاوره و گفتگو با اساتید راهنما،مشاور و … انجام شد.درمورد پایایی آن ‌به این نکته اشاره می‌کنیم که پرسشنامه و پاسخ به سوالات به صورت مقیاس لیکرت می‌باشد که از فرمول آلفای کرونباخ استفاده گردید.جامعه آماری این تحقیق کلیه شرکت های بافت فرش ماشینی در شهرستان کاشان می باشد و در آن از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.متغیر وابسته شامل میزان وفاداری ،نظرات افراد و متغیرهای مستقل عبارتند از : تصویر ذهنی، کیفیت، سرعت،امانت داری و قیمت .

در این تحقیق به منظور پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه،بررسی اسناد و مدارک و برای تلخیص آن ها از نرم افزار word و Spss استفاده شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی از شاخص‌های آماری نظیر فراوانی ،میانگین و انحراف معیار، در بخش آمار استنباطی از آزمونtمستقل برای بررسی وضعیت اهمیت عوامل نسبت به حد متوسط و مقایسه با حد متوسط و از همبستگی پیرسون و اسپیرمن برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق و وفاداری مشتریان و از آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان اهمیت عوامل تحقیق از نظر پاسخ دهندگان استفاده شده است.همچنین از آزمون کروسکال والیس تأثیر عوامل دموگرافیک برروی عوامل تحقیق را بررسی نمود.

۱-۱۲ پیشینه تحقیق

تحقیقات صورت گرفته در زمینه مدل­های مفهومی وفاداری مشتری، در ادبیات بازاریابی چندان گسترده نیست و ‌می‌توان گفت مطالعات اندکی در این زمینه صورت گرفته و اغلب مطالعات صورت گرفته نیز بر تعریف و اندازه گیری وفاداری مشتری به خدمت متمرکز شده اند و مطالعات اندکی به تعیین و شناسایی عواملی پرداخته‌اند که منجر به توسعه وفاداری می‌گردند.

۱-۱۲-۱ تحقیقات انجام شده در داخل از کشور:

در رابطه با عامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت فرش از جمله شرکت های تکمیل فرش تحقیقی صورت نگرفته است.ولی در خصوص مقوله وفاداری مشتری تحقیقاتی در دانشگاه های مختلف صورت گرفته است که عبارتند از:

۱.شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با بهره گرفتن از روش تصمیم ­گیری چند معیاره-محمدجواد­کاردگر-پایان نامه­کاشناسی ارشد- دانشگاه شهید بهشتی،۱۳۸۵

در این تحقیق تأیید شده که ارتباط معناداری بین عوامل فیزیکی- محیطی،خدمات دهی و کارکنان با وفاداری مشتریان وجود دارد.همچنین در رتبه بندی عوامل این نتایج به دست آمده:

‌در رتبه­بندی داخلی عوامل فیزیکی- محیطی،عامل ارائه تمامی خدمات در یک شعبه،دارای بالاترین درجه رتبه بندی نزد مشتریان بود.

در رتبه ­بندی داخلی عامل­خدمات دهی،عامل­بهره و­شرایط لازم برای اعطای وام مهمترین­عامل­شناخته­شد.

در رتبه ­بندی داخلی عامل شایستگی کارکنان و عامل سرعت و دقت کارکنان بیش از سایر عوامل نزد مشتریان اهمیت دارد.

۲٫شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری در مصرف کنندگان پودر رختشویی -رشیدی- پایان نامه کاشناسی ارشد -دانشگاه تهران،۱۳۸۰

محقق در این تحقیق به دنبال یافتن اهمیت عوامل مرتبط با پودر رختشویی برای گروه مصرف کنندگان وفادار­به مارک پودر­رختشویی با­جامعه آماری زنان خانه دار تهران بوده که به همین منظور ۱۷­عامل مرتبط با این محصول در قالب­ ۱۷ فرضیه مورد پژوهش قرار گرفته که در نهایت نتایج زیر به دست آمده است:

در این تحقیق مشخص شد که برای گروه خریداران وفادار به مارک ویژه، از بین نبردن رنگ لباس،داشتن استانداردها، سفید کنندگی،دسترسی آسان،کف کنندگی کم،قدرت پاک کنندگی،بجانگذاشتن شوره در لباس،به­جا نگذاشتن­رسوب در ماشین،مشهور بودن­مارک،رایحه­و­بو،نرم کنندگی و سرعت پاک کنندگی پودر رختشویی ماشینی با اهمیت است.

محقق پرسشنامه این پژوهش را با اصلاحات و اضافه کردن سوالات دیگر جهت بررسی سوالات پژوهش مورد استفاده قررداده است.

۳٫بررسی عامل مؤثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان محصولات صنعتی بوتان-ورزشکار- پایان نامه کارشناسی ارشد -دانشگاه علامه طباطبایی،۱۳۸۲

سوال­اصلی این تحقیق عبارت­است از:مهم­ترین عوامل ‌موثر بر­حفظ­وتقویتوفاداری­مشتریان کدامند؟در این تحقیق۳عامل به عنوان عوامل اصلی موثربروفاداری مشتریان معرفی گردیده است که عبارتنداز:رضایت مشتری، تصویر درک شده ازشرکت وکیفیت درک شده ازنرم افزار(عناصرتعاملی درخدمت ارائه شده).

وفاداری مشتریان ‌بر اساس دو شاخص تکرار خرید و تمایل به توصیه محصول به دیگران مورد ارزیابی قرار گرفته است.نتیجه حاصل از این تحقیق ‌به این قرار است که بین تمامی عوامل معرفی شده در مدل نظری تحقیق و دو شاخص «تکرار­خرید» و «تمایل معرفی محصول به دیگران» رابطه­معناداری وجود دارد.

۴٫تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک صادرات ایران با بهره گرفتن از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری-پویا یوسفی-پایان نامه کارشناسی ارشد -دانشکده مدریت دانشگاه تهران،۱۳۸۴

نکته مهم و قابل توجه این است که در این پژوهش بر خلاف پژوهش های فوق­الذکر بر روی بازار بانکداری خرد تمرکز دارد و نه فقط بر روی مشتریان یک بانک خاص.

مدل این تحقیق مشابه مدل ارائه شده در مقاله­ای با نام «مدلی از وفاداری مشتریان در بازار بانکداری خرد» که توسط بیرلی،مارتینا و کوئین تانا در دانشگاه رأس پالماس اسپانیا ارائه شده می‌باشد که در شهر تهران مورد مستقیم دارندو نیز میان رضایت مندی و کیفیت خدمات رابطه دو طرفه وجود دارد.

همچنین مشخص گردیده متغیر دقت در انتخاب برند نمی تواند به ‌عنوان متغیر تعدیل کننده تاثیر زیادی بر روی روابط میان متغیرهای مستقل و وابسته در وفاداری بگذارد.

۱-۱۲-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور:

۱- بر اساس مطالعه­ ای که توسط آقایان آندرسن کاسیک و ارماس واربلن^[۱] ،در سال ۲۰۰۹، ‌در مورد چگونگی جلوگیری از جدا شدن مشتریان انجام گرفته است.هدف از این مطالعه نشان دادن این موضوع است که عوامل اصلی مؤثر بر وفاداری وابسته به سطح وفاداری مشتریان می‌باشد.یافته های این مطالعه نشان می دهد که داشتن رفتار یکسان باهمه مشتریان جهت افزایش وفاداری آنان کار صحیحی نیست.همچنین نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که چهار عامل بر وفاداری (رضایت،قابلیت اعتماد،تصویر و اهمیت ارتباط)نقش های متفاوتی را در سطوح مختلفی از وفاداری مشتری بازی ‌می‌کنند.روی هم رفته رضایت و اهمیت یک رابطه پایه­ های هر نوعی از وفاداری را می­سازد.قابلیت اعتماد به فروشنده مهمترین عوامل بحرانی برای وفاداران رفتاری ایجادتصویر ابزار اصلی برای دستیابی به مشتریان متعهد می باشدونتایج مطالعه آن ها می‌تواند به وسیله شرکت­هایی که رویکردهای هدفمند به عنوان بخشی از هدف افزایش وفاداری مشتری دارند،مورد استفاده قرار گیرد.