کنترل و ارزیابی عملکرد جز لاینفک هرگونه فعالیت و کار اجرایی به شمار می رود. گرچه ارزیابی عملکرد فعالیتی است که با شکل‌گیری زندگی گروهی بشر گره خورده است ولی استفاده از نظام‌های رسمی آن در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت آون در صنعت نساجی اسکاتلند متداول شده است. ارزیابی عملکرد عبارتست از یک سیستم بازخور که دربرگیرنده ارزیابی مستقیم عملکرد اشخاص یا سازمانها می‌باشد. نظام ارزیابی‌عملکرد را می‌توان از ‌زوایای متفاوتی مورد‌بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد، درحالیکه در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (جلیل‌خانی، 1386، 2).  

در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری‌های بسیاری منجر شده است. لذا پس از تعریف ارزیابی عملکرد و دلایل آن، برخی چارچوبها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان خواهیم کرد.

برای ارزیابی عملکرد دولتی روشهای متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است. با بررسی تحقیقات و پژوهشهای بعمل آمده مهمترین و پرکاربردترین روشها عبارتند از روش کارت امتیازی متوازن، روش جایزه کیفیت اروپایی، روش تحلیل پوششی و روش سروکوال. در این تحقیق قصد داریم تا عملکرد سازمانهای دولتی را براساس شاخصهای عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری اندازه‌گیری کنیم. معاونت توسعه و مدیریت انسانی رئیس جمهور در سال 1389 برنامه‌های دهگانه تحول نظام اداری را معرفی کرده و شاخص‌هایی را براساس این برنامه‌ها تعریف کرده است. در ادامه با معرفی برنامه‌های تحول نظام اداری به تفکیک به بررسی شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی براساس این برنامه‌ها خواهیم پرداخت و عملکرد سازمانهای دولتی منتخب را در استان آذربایجان غربی اندازه‌گیری و براساس نتایج ارزیابی بعمل آمده، پیشنهاداتی را در جهت بهبود عملکرد سازمانی ادارات کل استان آذربایجان‌غربی ارائه خواهیم کرد.

• بیان مسئله

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. پیتر دراکر معتقد است ” چیزی را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان آن را مدیریت نمود “‌. سرمایه‌گذاری و مدیریت روی دارایی‌های نامشهود در بالندگی و شکل‌گیری سازمانهای مشتری‌مدار و پاسخگو، منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت‌مندی جامعه هدف می‌گردد. مؤسسات، سازمانها و دستگاه‌های اجرایی با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین بررسی نتایج عملکرد ، یک فرآیند مهم راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین‌کننده و حیاتی برای دستیابی به اهداف برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرآیندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقای پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارآیی و اثربخشی دولت می‌شود؛ در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و مؤسسات می‌شود (رحیمی،1383،41).

برنامه‌های تحول در نظام اداری که نشأت گرفته از متن سیاست‌های کلی نظام اداری‌، سند چشم‌انداز، لایحه برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و در چارچوب سیاست‌های کلی دولت خدمتگزار است، بر آن است تا با توانمندسازی دستگاه‌های اجرایی کشور و تربیت مدیران و کارشناسان کارآمد و تحول‌آفرین، طرحی نو دراندازد و در توسعه یکپارچه کشور نقش موثرتری را ایفا کند. اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی دربرگیرنده تلاشی نظام‌مند و یکپارچه است، به گونه‌ای که از طریق آن می‌توان، تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیده آورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی، افزایش داد. از این رو تحول در نظام اداری و مدیریت دولتی یا به تعبیری، متناسب و شایسته کردن آن ضرورتی حیاتی و اجتناب‌ناپذیر است (فروزنده،1389).

مدیران مؤثر باید یک سیستمی از اندازه‌گیری عملکرد داشته باشند که ارائه دهنده یک دیدگاه چندوجهی و متعادل از عملکرد باشد. عقلانی‌ترین دلیل برای عملکرد در بخش دولتی در ارزش بالقوه آن برای سه گروه از مخاطبان است: 1- مدیران دولتی 2-کارکنان 3- شهروندان . امروزه شاهد هستیم که بیشترین انتظارات از همه سطوح دولت برای پاسخگوبودن بیشتر به ذیفعان و الزاماتی برای کارآیی و اثربخشی بیشتر در عملیات دولتی است که باعث افزایش تمرکز و نیاز به اندازه‌گیری عملکرد شده است و در واقع اندازه‌گیری عملکرد و برنامه‌های ارزیابی محرکهای اصلی برای یک بخش دولتی اثربخش‌تر، کاراتر و پاسخگوتر باشند (امیرخانی،1382،12).

روشهای متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی بکار رفته است از جمله الگوی کارت امتیازی متوازن، مدل تعالی عملکرد سازمانی، تحلیل پوششی داده‌ها و … که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. اگر بتوان مدل مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی به اجرا گذاشت، در این صورت امکان مقایسه نسبی بین سازمانها در جهت تحقق اهداف برنامه‌ها فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‌های عملکرد یک سازمان داشته باشد. بدیهی است که ارائه و بکارگیری یک مدل جامع و بومی می‌تواند عملکرد سازمانهای دولتی را جهت‌دار و دارای چشم‌انداز و افق‌های روشن و علمی نماید و در نهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال‌نظرهای گوناگون و سلیقه‌ای جلوگیری نماید (فرزیان‌پور،1379،24-18).

در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدلهای کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی مانند معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و معیارهای چندگانه دیگر بکار گرفته شده است. از جمله مهمترین مدلهای جامع ارزیابی عملکرد می‌توان به الگوهای کارت امتیازی متوازن، تعالی سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی، برنامه‌ریزی آرمانی، تحلیل پوششی داده‌ها، سیستم‌های کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد، مدل تخمین و الگوسازی، سنجش کارآیی و اثربخشی و … اشاره نمود (اصفهانی و دیگران،1389،19).

در پژوهش‌هایی که تاکنون در مورد ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی انجام شده‌ است، هرکدام از مدلی براساس ماهیت، فعالیت، اندازه، منابع انسانی و مالی و دیگر عوامل اثرگذار در سازمان بهره برده‌اند. در پژوهش حاضر قصد داریم تا با بهره‌گیری از مدل شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری که توسط کارشناسان امر و اساتید ‌برجسته مدیریت کشور در معاونت توسعه مدیریت و سرمایه‌ انسانی رئیس‌جمهور طرح‌ریزی شده است، به ارزیابی عملکرد ادارات کل منتخب استان آذربایجان‌غربی از نظر عوامل اصلاح‌ اداری در دستگاه‌های مختلف پرداخته و براساس نتایج تحقیق، پیشنهاداتی را در راستای ارتقاء بهره‌وری و بالابردن میزان عملکرد سازمان ارائه دهیم. براساس این مدل شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی سطح استانی عبارتند از:

1. استقرار و توسعه دولت الکترونیک

1. ساماندهی نیروی انسانی

1. اصلاح ساختارها و تمرکززدایی

1. استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره‌وری

1. سلامت نظام اداری

1. توانمندسازی منابع انسانی

1. خدمت‌رسانی به مردم و شهروندمداری

• سوال آغازین

سؤال آغازین تحقیق حاضر عبارت است از: « عملکرد ادارات کل استان آذربایجان‌غربی براساس شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری در چه حدی است؟»

• اهمیت و ضرورت تحقیق

) در فصل دوم به توضیح و معرفی موضوعات اصلی تحقیق و درفصل سوم به روش شناسی تحقیق پرداخته شده است. سپس به شناسایی معیار های اصلی تحقیق پرداخته شده است و صورت اولیه پرسشنامه آماده گردیده و بعد از مصاحبه با خبرگان و نظر اساتید راهنما و مشاور پرسشنامه ی تحقیق توزیع گردید.در فصل چهارم به سوالات و فرضیات تحقیق با انجام آزمون های مختلف پاسخ داده شده است و در فصل پنجم به ارایه نظرات و راهکارهای مختلف برای بهبود عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد پرداخته شده است.

1-2- بیان موضوع

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده­اند و تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده­دار شده‌اند. واژه مشتری، نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند. زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند. بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده‌است بطوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده‌است. و مدیران به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. به همین دلیل مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقاء مشتری می‌پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه جذب، حفظ و ارتقای مشتری بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است حفظ نمایند و از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری در ایران کمتر کار شده‌است لذا اجرای آن از نوآوری برخوردار بوده و موضوع جدیدی جهت تحقیق و پژوهش می‌باشد. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

کارت امتیازی متوازن که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده نه‌تنها یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می‌باشد که در دهه نود توسط رابرت کاپلان و و دیدید نورتون معرفی شد. کارت امتیازی متوازن یک مجموعه متنوع از شاخص­های عملکرد را در چهار گروه ارائه می‌دهد که شامل شاخص‌های عملکرد مالی، شاخص‌های ارتباط با مشتری، شاخص‌های فرایند داخلی کسب و کار و شاخص‌های رشد و یادگیری می‌باشد (درویشی، 1386).

1-3- هدف از انجام تحقیق

از این رو مهم‌ترین هدف این تحقیق عبارتست از:

بررسی وضعیت شرکت کاشی عقیق یزد از لحاظ مدیریت ارتباط با مشتری

1-4- فرضیات/ سؤالات پژوهشی

به طور کلی سؤالات این تحقیق عبارتند از:

1-شاخص‌های ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرآیند ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن کدام است؟

2-رتبه‌بندی اهمیت شاخص‌های ارزیابی عملکرد در راستای افزایش رضایت مشتریان از فرآیند ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن به چه صورت است؟

و فرضیات این تحقیق عبارتند از:

1-در عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شکاف بین دیدگاه مدیران وعاملان فروش وجود دارد.

2-بین وضعیت عملکرد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کاشی عقیق یزد در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن، اختلاف معناداری وجود دارد.

Customer Relationship Management(CRM)

• بیان مساله

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت   شده ،بدست می آید مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند آن را تعریف کند.  رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980 ، ص 23 ).

در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان (پاراسورامان و همکارانش 1985 ) که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” معروف است، عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهراصفهان مورد بررسی قرار داده شود.

داشتن گواهی ISO 9000 به معنی، مهر تائید برروی محصول یا خدمات سازمان مربوطه نمی باشد . گواهی ایزو بدین مفهوم است که فرآیند کیفیت سازمان دارای نظم و ترتیب است و اینکه سازمان حداقل نیازمندیها برای تامین کیفیت خواسته شده دارد و به آنچه می گوید در عمل پای بند است.

ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات به مشتر ی به حساب می آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می گیرد.امروزه شرکت ها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  علاوه بر حذف دلایل نارضایتی ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی وجذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتریان را فراهم نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دارد (کرانین وتیلور ،1992).

شرکت مخابرات اصفهان با اینکه از ابتدای امر سکاندار ارتباطات کشور بوده است وبا توجه به افزایش خدمات ارائه شده سعی نموده است رضایت مشتریان خود را جلب نماید اما به نظر می رسد شرکت های رقیب هم ساکت نشسته اند وپای به عرصه رقابت نهاده اند به طوریکه با راه اندازی تنها دو اپراتور خصوصی تلفن ثابت در استان سهمی زیادی از مشتریان را به خود اختصاص داده است. چالش پیش روی شرکت مخابرات ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده و مشخص شدن درصد رضایتمندی مشتریان وتشخیص نیاز های آنها و به روز شدن خدمات وشناسایی نقاط ضعف وقوت با توجه به حجم بالای خدمات ، سرمایه گذاری زیادو کاهش سود دهی نیاز مبرم به شناسایی وآسیب شناسی وارائه راهکارهای مناسب وکارشناسانه می باشد.خاطر نشان می سازد که عموم مردم این مجموعه ها را اغلب زیرمجمموعه مخابرات لحاظ کرده واز بدنه مخابرات میدانند .با توجه به موارد فوق طی جلسات متعدد با مسئولان ومدیران شرکت مخابرات در سطوح مختلف از جمله بازاریابی وبازرگانی وروابط عمومی وآمار واطلاعات منتج به بررسی مواردبحث شده در قالب پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان گردید.

با توجه به مسائل مطرح شده  می توان گفت که هدف اصلی این پژوهش«بررسی  وارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات اصفهان از دیدگاه مشتریان » است . در همین راستا دستیابی به اهداف فرعی همچون شناسایی عوامل موثر برکیفیت خدمات بررسی و وجود یا عدم اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان در مورد خدمات ارائه شده ، تعیین اولویت اقدامات اصلاحی به منظور بهبود کیفیت خدمات  در ابعاد مختلف مورد نظر می باشد.

شرکت های خدمات در سال های اخیر به علت افزایش رقابت وبه منظور حفظ بقا وافزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وبا کیفیت تر شده اند.به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات این شرکتها را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان در سطح شهر اصفهان وشرکت مخابرات اصفهان قابل بررسی است.با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت قابل شناسایی است.اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان با استفاده ازآزمون های آماری متعدد قابل بررسی است ودر ادامه با استفاده از ((مدل تحلیل شکاف )) به منظور ارزیابی  کیفیت خدمات استفاده می گردد. یافته های تحقیق بیانگر دیدگاه مشتریان در مورد کیفیت خدمات  ارائه شده توسط شرکت مخابرات می باشد که در نهایت نقاط ضعف وقوت این مجموعه در مورد موضوع تحقیق قابل رصد وبهره برداری است.

• اهمیت و ضرورت پژوهش

گسترش خطوط تلفن با امکانات موجود ،باعث گردید میل مشتریان به استفاده از شبکه تلفن ثابت کمتر گرددو صرفا خطوط تلفن ثابت به بخش کم درآمد جامعه اختصاص یابد وبه کالایی غیر ضروری تبدیل شود از  این رو شرکت مخابرات برآن شد خدمات بیشتری ارائه نماید.

همگام شدن با عصر تکنولوژی وپیشرفت ،افزایش سطح توقع مشتریان را به دنبال داشته است. در سال های اخیر شرکت های زیادی  تاسیس و خدمات رسانی می کنند که این امر افزایش رقابت را در پی داشته ولذا جهت حفظ بقاء ،ا فزایش سود آوری وسهم بازار ،شرکت ها را مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وباکیفیت تر ومتناسب با خواسته ها وتمایلات وسلیقه های مشتریان خودنموده است.

در واقع می توان گفت که امروزه کیفیت خدمات متعالی شرط لازم شرکت ها برای دستیابی به موفقیت است.

حرکتی که لازمه بقاء وموفقیت در آن ارتقای کیفیت خدمات ورقابت برای به دست آوردن سهم بیشتری  از بازار از طریق جلب رضایت مشتریان می باشد . در این شرایط شرکت ها به دنبال تقویت موقعیت وموضع  رقابتی خودهستند.

اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژ ی بر ای شرکت ها ی مشتر ی مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود.

عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت( بزرگی 2007).

. Brady

Parasuraman  at al

servqual

http://www.isiri.org

.Vida at al

.Vida  and Reardon

۱-۲-بیان مسئله

عواملی مانند جهانی شدن تجارت، بافت و ترکیب جمعیتی، چشم انداز و برنامه­های توسعه، تغییرات سیاسی و اجتماعی، قوانین و مقررات موجود و تغییرات آنها، از جمله عواملی هستند که می­توانند بر نقشهای مورد انتظار از مدیریت در بخش­های مختلف دولتی و خصوصی تاثیرگذار با شند (فارندال ، ۲۰۰۵) همچنان­که با نگاهی عمیقتر به اقتصاد دانشی در می یابیم که متاسفانه ، بسیاری از مفروضات پایه­ای که با نام مدیریت آموزش داده می­شوند و به اجرا در می­آیند ، از رده خارج شده و اکثر فرضیه­های ما در مورد کسب و کار، فناوری و سازمان دست کم به پنجاه سال پیش برمی­گردد و عمر آنها به پایان رسیده و زمان آن رسیده است که مدلی جا مع از آموزش و یادگیری مدیران مطرح شود(آل، راس و مک ال وی،2007).

پرورش مدیر از ویژگی­های سازمان­های مبتکر و نوآور به شمار می­آید. در حقیقت فراموش کردن پرورش مدیر نوعی توقف یا عقب نشینی است و توقف و عق بنشینی مساوی با نزدیک شدن به نقطه افول سازمان است. آن چه مسلم است، این است که حیات سازمانی هیچ یک از مدیران ابدی نبوده و تکیه محض بر مدیران کنونی مغایر با آینده­نگری و برنامه­ریزی صحیح برای حیات یک سازمان است. بنابراین مدیران علاقه­مند به تعالی سازمان باید پرورش مدیران را در دستور کار خود قرار دهند (طاهری بروج نی،1382) .

پیتر دراکر درباره موضوع پرورش مدیر معتقد است : که اگر ما در دنیای مدیریت امروز فقط در یک چیز اتفاق نظر داشته باشیم و به صورت قطعی در مورد آن حرف بزنیم، این است که رهبران ساخته می­شوند و به دنیا نمی­آیند و باید در سازمان­ها روشی سیستماتیک وجود داشته 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  باشد که بتوانیم استعدادها و مهارت­های مورد نیاز آینده را توسعه و پرورش بدهیم و مدیریت ارشد سازمان هم نمی­تواند کار را به عهده شانس واگذار کند . همچنین می­گوید باید فرهنگ سازمانی در شرکت­ها به فرهنگی تبدیل شود که به جای رها کردن مدیران در بازی بقای داروینی، مدیران نخبه پرورش دهد. ( ناتالی شوپ گریفین ۲۰۰۳: ۱۱۳ ).

امروزه بسیاری از سازمانها برای برآوردن نیازهای مدیریتی خود اقدام به تأسیس مؤسساتی برای پرورش و تؤسعه مدیران خود نموده­اند . از جمله این سازمانها می­توان به موسسه­های توسعه با طراحی دوره­های LMC اشاره نمود . برای مثال، مؤسسهLMC و IMD ، IMI مدیریت متعدد درمحورهای رهبری و استراتژی، مدیریت و توسعه مهارت­ها، پروژه­ها و لوجستیک­ها، مدیریت عملکرد و مدیریت مالی تلاش نموده مدیران خود را در راستای توسعه و پرورش استعدادهای مدیریتی یاریگر باشد. از جمله این دوره­ها که در تقویم این مؤسسه برای سال ۲۰۰۹ و۲۰۱۰ آمده ، می­توان به دوره­های مدیریت تغییر و استراتژیهای کسب و کار، هنر رهبری و تیم سازی، مدیریت استراتژیک موفق، رهبری و پرورش استعدادها، مهارت­های مدیریتی مدرن ومهارت­های مدیریتی ضروری برای عملکرد در سطح جهانی اشاره نمود.

۱-۳-ضرورت تحقیق

با گسترش سازما نهای آموزشی به دلایل مختلف از جمله افزایش جمعیت، تقاضای فزاینده برای برخورداری لازم از آموزش علمی، موضوع مدیریت آموزشی و آموزش مدیران مورد توجه قرار گرفت. در سازما نهای آموزشی مدیریت نقش حیاتی و حساسی در تحقق اهداف آموزشی دارد و اگر گفته شود که موفقیت برنامه­های آموزشی به توانمندی و نحوه سازمان دهی و مدیریت آنان بستگی دارد، سخن­گزافی نخواهد بود. امروزه دانشمندان یکی از وظایف مدیریت را نوآوری می دانند و چنان که تاریخ گواهی م یدهد، انسان از همان آغاز درکلیه فعالیت های خویش به نوآوری و ابداع پرداخته است. مدیران باید به طور مستمر تغییر یابند و هویت جدیدی از خود خلق کنند، آن­ها باید بتوانند به سرعت خود را با شرایط جدید تطبیق داده و نقش­ها و روابط جدیدی برای خود ترسیم سازند.

به منظور مدیریت کردن بر متخصصان فنی در جریان پشتیبانی نـوین، بـه دیـدگاهی جامع در رابطه با راه حل مشکلات مختلف نیاز است تا مدیر نیازهـای پشـتیبانی را شناسایی و به طور مستمر جهت ارضای آن تـلاش کنـد. مـدیران آمـاد و پشـتیبانی بخش اعظم وظایف مدیریت حرفه ای و تدارکاتی را دارا میباشند و نقش مهمی نیز در افزایش بهرهوری در ابعاد چهارگانه اقتصادی، اثربخشی، حد کفایت و کارایی ایفا میکنند.

یک سازمان آینده نگر به دلیل چالش های پیش رو به مدیرانی نیاز دارد که بیش از پیش قابل تر و شایسته تر باشند و از آنجاییکه استخدام و بهکار گماردن مدیران، هزینه زیادی به سازمان تحمیل میکند باید از اتلاف هزینه هـای ناشـی از انتخـاب مدیر نالایق و لطمههای ناشی از برکناری آن جلوگیری نمود. اگر ویژگی و مدلهای شایستگی برای توسعه و پیشرفت مورد استفاده قرار گیرند بعید به نظر می رسد کـه سازمان حالت ایستایی به خود بگیرد (رمضانی ،1378). فرآیند علمی انتخاب مدیران ازجمله زیر ساخت های استقرار نظام مدیریتی بر مبنای شایستگی اسـت کـه زمینـه ساز تصمیم گیری مدیران عالی در انتصاب بهترین نامزد می شـود و انتخـاب را از تعصب، حب و بغض فردی یا گروهی ، اعمال سلیقه شخصی عمدی یا غیر عمدی، دور خواهد ساخت با توجه به مطالب مذکور و نیاز ر وز افزون سازمان­ها به چنین برنامه­هایی، این پژوهش قصد دارد با بستر سازی مناسب جهت طراحی برنامه پرورش مدیر، در دانشگاه کاشان را در این راستا یاری­گر باشد . تئوریها و مفاهیم رشته توسعه و پرورش مدیریت از رشته­های دانشگاهی _ بویژه علوم رفتاری مشتق شده که چار چوب گونا گونی برای راهنمایی برنامه­ها و فرآ یندهای پرورش مدیر فراهم می­نماید( الرشید و الکاسمه، ۲۰۰۳ ).

۱-۴-اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

• سنجش اثربخشی برنامه های تدوین شده برای پرورش مدیران در دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان

1-4-2- اهداف فرعی

• سنجش اثربخشی روش خود توسعه ای برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان

• سنجش اثربخشی روش آموزشی برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان

• سنجش اثربخشی روش تعاملی برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان

• سنجش اثربخشی روش کارگاهی برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان

:

تجربه نشان می دهد که سازمان مورد مطالعه می‌تواند در مراحل مختلفی از آگاهی نسبت به اهمیت مدیریت دانش و دستاوردهای آن قرار داشته باشد. لذا تشخیص نقاط قوت وضعف سازمان به برنامه ریزی منطقی و موفقیت در اجرای مدیریت دانش کمک می کند. ارزیابی میزان آمادگی سازمان در شروع استقرار نظام مدیریت دانش و ارزیابی دوره ای میزان توسعه یافتگی این نظام کمک شایان توجهی به تعیین موقعیت سازمان در مقایسه با شرایط ایده آل و تعیین اقدامات و پروژه های با اولویت بالاتر برای طی مسیر تکامل خواهد نمود.

در این فصل شرح موضوع و زمینه پژوهش، سؤالاتی که محقق در پی پاسخ دادن به آنهاست، اهداف و سابقه پژوهش، فرضیه های پژوهش، کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش، روش انجام پژوهش، ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی پژوهش بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسأله:

یکی از مباحث غیر قابل انکار در سازمانهای امروزی، این مساله است که دانش بطور

موفقیت سازمانها بطور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور بطور موثر سازمان می‌تواند دانش را از بین کارکنان سطوح مختلف جمع آوری، ذخیره و بازیابی کند (مامفورت ولیکانان، 2004). از زمان پیدایش کلی دانش تا کنون تعاریف گوناگونی برای این مفهوم ارایه شده که هر یک ابعادی از موضوع را نمایش می دهد. دامنه ی تعاریف ارایه شده درباره دانش از کاربردی تا مفهومی و فلسفی و از نظر هدف، از محدود تا گسترده را شامل می شود، دانش سازمانی به اطلاعات پردازش شده از جریان های عادی و مراحلی که قابلیت اقدام دارند و نیز دانش به دست آمده ی سیستم های سازمانی، مراحل، تولیدات، قوانین و فرهنگ اطلاق می شود. دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها، انتظارات، روش شناسی یا علم اصول و نحوه ی انجام فنون است (افرازه، 1384).

همان طور که از تعاریف یاد شده برمی آید در شرکت های بزرگ وجود سیستم مدیریت دانش امری حیاتی است. گذر از عصر صنعتی و ورود به قرن تکنولوژی اطلاعات تغییرات اساسی ر ا در نگرش از مزیت نسبی به مزیت رقابتی که در آن دانش و تخصص کارکنان منشا مزیت رقابتی پایدار و در نهایت رشد، بقا و سودآوری سازمان می باشد ایجاد نموده است. دانش و تخصص کارکنان نیز در صورتی 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

امروزه درحال گذار از عصر مزیت رقابتی مبتنی بر اطلاعات به عصر مزیت رقابتی مبتنی بر خلق دانش هستیم (لانگ،2001). عصر امروز عصر دانش است؛ دنیایی که دانش در آن کالایی اساسی است و جریان دانش به مهمترین عامل در اقتصاد مبدل شده است (ساسی و سواری، 2003). بدین معنا که ارزش افزوده در نظام کسب و کار امروزی، مرهون دانش است نه کالا (لانگ، 2002). بنابراین توانایی شرکتها در اثر بهره برداری از داراییهای نامشهود، نسبت به توانایی ناشی از بهره برداری از داراییهای مشهود و فیزیکی بیشتر می‌شود. دراکر به صراحت بیان کرده است که ارزشمندترین دارایی سازمانها در قرن بیست ویکم، دانشگران و دانش آنهاست (دراکر، 1993). دانش سازمانی، منبعی کلیدی برای سازمان است و توانایی نظم دهی به دانش پراکنده سازمانی، عاملی مهم در کسب مزیت رقابتی است. اکثر مدیران براین اعتقادند که داراییهای اساسی متمایز کننده سازمان آنها از رقبا، دارایی دانشی یا سرمایه فکری دانشگران سازمان است که بخشی از دانش سازمانی و کمیاب و منحصر بفرد است. بنابراین مدیران باید بدانند داراییهای دانشی سازمان خود را چگونه مدیریت کنند (سهرابی، 1389).

با توجه به مطالبی که در بالا آورده شد این پژوهش سعی دارد تا با شناخت وضعیت موجود، سطح بلوغ شرکت برق منطقه ای غرب را اندازه گیری و سپس اقداماتی را که باید جهت ارتقا سطح بلوغ انجام داد را شناسایی نماید. همچنین با توجه به شرایط درونی سازمان و امکانات در دسترس بهترین مدل را برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان مذکور ارائه دهد.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش:

انتخاب یک الگوی مناسب پیاده سازی مدیریت دانش از اهمیت به سزایی برخورداراست، بر اساس بررسی های به عمل آمده بسیاری از الگوهای ارایه شده و همچنین تحقیقات انجام شده از کارایی لازم برای پیاده سازی  برخوردار نیستند. دلایل مهم این ناکارامدی، بر اساس نظر خبرگان و کارشناسان ارشد واحد تحقیقات و پژوهش در سازمان ها  به شرح زیر است:

• عدم ایجاد هم گرایی بین فناوریهای اطلاعات، ارتباطات و مدیریت دانش.

• عدم استفاده و تسهیم دانش کارکنان در راستای اهداف سازمانی برای رفع مشکلات.

• عدم اولویتبندی و استفاده از دانش.

• عدم استفاده از مدیریت سیستمهای اطلاعاتی.

. Knowledge Management

. Organizational Innovation

. Organizational Learning

. Mumford and Licuanan

. Lang

. Suuassee and Sewary

. Drucker