تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها به ویژه تسهیلات پولی و مالی به بنگاه‌های زود بازده، اهمیت ویژه­ای در نظام اقتصادی کشورها و اشتغالزایی دارند. در واقع تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها، منابع تأمین اعتبار برای فعالیت‌های مختلف اقتصادی بنگاه‌های زود بازده می‌باشند (Foley،2002). تأمین تسهیلات بنگاه‌های زود بازده چه از دیدگاه سرمایه در گردش و چه از دیدگاه توسعه فعالیت‌ها و سرمایه گذاری‌های جدید از مهم‌ترین مباحث مدیریت یک نظام است. اعتبار و وام به طور مستقیم و غیرمستقیم بر اشتغال بنگاه‌ها و فرصت‌های شغلی جدید تأثیر می‌گذارد. تزریق وام و تسهیلات به جریان تولید (بنگاه‌ها) در کوتاه مدت به دلیل ثابت بودن حجم سرمایه، باعث افزایش اشتغال می‌شود و در بلندمدت که جریان وام و اعتبار و تسهیلات تبدیل به سرمایه ثابت می‌شود، تغییرات تکنولوژیکی را به همراه دارد. در صورتی که این تغییرات خنثی باشد اشتغال ثابت باقی می‌ماند و در غیر این صورت باعث تغییر در اشتغال می‌شود (طیبی و دیگران، 1389).

1-2- طرح مسأله

 

رشد و توسعه پایدار اقتصاد یک کشور نیازمند بهره برداری بهینه از منابع و عوامل تولیدی آن کشور می‌باشد. به عبارت دیگر کلیه عوامل و منابع تولیدی باید به صورت کارآ و بهینه مورد استفاده قرار گیرند (ستاری فر،1374).در این میان نیروی انسانی مهم‌ترین و حساس‌ترین عاملی است که در جهت رسیدن به رشد و توسعه پایدار اقتصادی نقش ویژه و بسزایی را ایفا می‌کند، لذا برنامه ریزی‌ها و سیاست‌های اقتصادی باید در راستای استفاده کارا از نیروی کار طراحی شود.

 

تجربه نشان می‌دهد که هر کشوری که توانسته از سرمایه نیروی انسانی خود به طور مناسب بهره گیرد، رشد اقتصادی چشمگیری داشته است و بالا بودن بهره وری نیروی کار در کشورهای پیشرفته بیانگر این مطلب می‌باشد (ستاری فر،1374).در کشورهای در حال توسعه به دلیل برخی از عوامل ساختاری از نیروی کار موجود به طور صحیح استفاده نمی‌شود به طوری که در این کشورها درصد زیادی از جمعیت نیروی کار غیر فعالند.

 

در ایران پیامد نرخ‌های بالای رشد سریع جمعیت در دهه‌های 50 و 60، ویرانی‌های جنگ، مهاجرت روستایی‌ها، مهاجرت اتباع خارجی، کمبود سرمایه گذاری، مشکلات ساختار تولید و دلایلی از این دست، معضل بیکاری را در شکلی حاد و گسترده در اقتصاد کشور پدیدار کرده است، بنابراین برنامه‌های کاهش بیکاری همواره از موضوعات مورد توجه دولت بوده است تا از طریق حمایت‌های مالی و غیر مالی به این موضوع پرداخته شود. یکی از راهکارهای ایجاد اشتغال و کاهش نرخ بیکاری که اخیراً مورد توجه قرار گرفته و به خصوص در دولت نهم تأکید زیادی بر آن شده است، برنامه‌های حمایت از بنگاه‌های زود بازده (اقتصادی کوچک و متوسط (SME)) می‌باشد. در این میان دسترسی به منابع مالی را می‌توان اصلی‌ترین مشکل شرکت‌های کوچک دانست که در این راستا ضرورت سرمایه گذاری و ارائه تسهیلات بانکی و میزان اثربخشی این تسهیلات از نکات مورد توجه تحقیق حاضر می‌باشد چرا که به دلیل محدودیت عامل سرمایه و وضعیت اقتصادی ضعیف کشورمان، سرمایه گذاری‌ها و ارائه این تسهیلات باید در فعالیت‌های مهم و محرک اشتغال وبا ضریب بالای اشتغالزایی صورت پذیرد. چرا که تحقیقات نشان داده است که از جمله آثار مثبت به کار گیری صحیح و بهینه اعطای تسهیلات بانکی می‌تواند افزایش سرمایه گذاری، تولید، درآمد و اشتغال را به دنبال داشته باشد. البته کار آیی نظام پولی و مالی هر کشور و نحوه مدیریت مالی واحدهای اقتصادی موجود شرط لازم و کافی برای دست‌یابی به این آثار مثبت اقتصادی است که در صورت نبود کارآیی در این فرآیند چه در بخش اعطای تسهیلات و چه در بخش مصارف تسهیلات ممکن است اثرات مطلوب و مورد انتظار را به همراه نداشته باشد (Wren،1994).

 

 

 

1-3- تشریح و بیان اهمیت موضوع:

 

به سبب وجود نرخ بالای بیکاری در سطح جامعه، اشتغالزایی یکی از منشورهای سیاسی دولت و جامعه گردیده است. اهمیت ایجاد شغل و حتی تخریب شغل در هر اقتصاد را نمی‌توان نادیده گرفت. نیروی کار مابین بنگاه‌ها از طریق فرآیند اشتغالزایی و یا تخریب آن سازماندهی 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  و تخصیص مجدد می‌یابد تا ثروت و درآمد ایجاد کند، اما مشاغل نقش عمده‌ای در توزیع درآمد ایفا می‌کنند. برای بسیاری از اقشار جامعه، دریافت‌هایی که اشتغال ایجاد می‌کند پایه و اساس درآمدشان است و نحوه توزیع درآمد آن‌ها نشانه اهمیت شرایط اقتصادی آن‌هاست. به علاوه تخریب شغل می‌تواند به سرگردانی نیروی کار و هزینه‌های تعدیل شده‌ای برای آن‌ها منجر گردد. از این روی تداوم سیاست ارائه تسهیلات به شیوه‌ی کنونی، مستلزم اطمینان از اثر بخشی تسهیلات از سوی بانک‌ها می‌باشد. چرا که اگر تسهیلات اعطایی اثربخش نباشد این سیاست‌ها می‌تواند خسارت‌ها و پیامدهای نامطلوبی به دنبال داشته باشد و با توجه به اینکه در ارزیابی این خط مشی‌های پولی و بانکی، دیدگاه‌های متفاوتی ارائه شده به نظر می‌رسد که بررسی میزان اثربخشی اعطای این‌گونه تسهیلات بانکی ضروری و با اهمیت باشد. همچنین از دیدگاه بنگاه‌های دریافت کننده نیز برخی مسائل بررسی نشده که در این تحقیق نیز به بررسی موضوعات مرتبط با این مقوله پرداخته خواهد شد. نتایج این تحقیق می‌تواند برای سازمان‌های معرفی کننده بنگاه‌ها به بانک نیز مفید باشد.

 

1-4- هدف/اهداف پژوهش:

 

هدف کلان تحقیق حاضر بررسی تطبیقی اثر بخشی تسهیلات اعطایی بانک‌های شهر قم به بنگاه‌های زود بازده جهت اشتغالزایی می‌باشد. تا با بررسی دو بانک مورد نظر (بانک صنعت و معدن و بانک رفاه)، به مقایسه و تطبیق عملکرد بانک‌ها در اشتغالزایی شهر قم پرداخته و در نهایت با فهم عمیق­تر از عملکرد بانک‌های مورد نظر، به یک بسته سیاستی مناسب برای تقویت فرایند ارائه تسهیلات اعطایی در راستای اشتغال زایی بنگاه‌های زود بازده کمک شود.

 

اما اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

 

• بررسی مسئله نظارت بانک؛ اینکه آیا بانک صنعت و معدن و بانک رفاه در اعطای این‌گونه تسهیلات امکان انجام نظارت‌های لازم و کافی در حیطه چارچوب مسوولیت و وظایف خود را داشته است.

 

• ارائه تسهیلات از سوی بانک‌های صنعت و معدن و رفاه تا چه میزان بر اشتغال زایی شهر قم اثر بخش بوده است

 

• و در نهایت هدف آخر اینکه از دیدگاه بنگاه‌ها (دریافت کنندگان تسهیلات) به بررسی میزان رضایتمندی آن‌ها از نحوه و شیوه اعطای تسهیلات و میزان تناسب شرایط اعطای تسهیلات با نوع و مقدار تسهیلات و موارد مرتبط با آن پرداخته شود.

 

 

1-5- سوالات تحقیق

 

• سوال اصلی:

آیا تسهیلات اعطایی بانک‌های صنعت و معدن و رفاه شهر قم در ایجاد اشتغال بنگاه‌های زود بازده اثرگذار بوده است؟

 

• سوال فرعی:

 

• ارائه تسهیلات اعطایی از سوی کدام بانک به بنگاه‌های زودبازده در اشتغالزایی آن‌ها اثربخش‌تر بوده است؟

 

• انعطاف پذیری کدام یک از بانک‌ها در ارائه تسهیلات اعطایی تأثیر مثبتی در ایجاد اشتغال به بنگاه‌های زود بازده داشته است.

 

• کدام گروه از بنگاه‌های زود بازده از دریافت تسهیلات اعطایی رضایت بیشتری دارند

 

• اشتغالزایی در کدام گروه از بنگاه‌های زود بازده دریافت کننده تسهیلات بیشتر بوده است

1-6- فرضیات پژوهش:

 

پس از بررسی ادبیات نظری و تجربی پژوهش، فرضیات پژوهشی خود را در دو دسته کلی تقسیم بندی کرده­ایم. دسته اول شامل فرضیات مربوط به اثر بخشی ارائه تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها به بنگاه‌های زودبازده بوده و دسته دوم شامل فرضیه­های مربوط اشتغالزایی بنگاه‌های زودبازده می­باشد. این فرضیه­ها به ترتیب عبارت­اند از:

 

فرضیه­های دسته اول:

 

فرضیه اول  و فرضیه اصلی تحقیق: تفاوت معناداری در میزان اثر بخشی تسهیلات اعطایی بانک‌های صنعت و معدن و رفاه شهر قم در ایجاد اشتغال در بنگاه‌های زودبازده وجود دارد

 

فرضیه دوم  : اثربخشی تسهیلات اعطایی از سوی بانک رفاه به بنگاه‌های زودبازده در اشتغالزایی آن‌ها نسبت به بانک صنعت ومعدن بیشتر بوده است.

 

فرضیه سوم  : انعطاف پذیری بیشتر بانک صنعت و معدن نسبت به بانک رفاه در ارائه تسهیلات اعطایی تأثیر مثبتی در ایجاد اشتغال به بنگاه‌های زود بازده داشته است.

 

فرضیه­های دسته دوم:

 

فرضیه چهارم  : بنگاه‌های زود بازده دریافت کننده تسهیلات اعطایی از بانک صنعت و معدن، نسبت به بانک رفاه رضایت بیشتر دارند.

 

فرضیه پنجم :

 

اشتغالزایی بنگاه‌های زود بازده دریافت کننده تسهیلات از بانک رفاه، نسبت به بنگاه‌های زود بازده دریافت کننده تسهیلات از بانک صنعت ومعدن، بیشتر بوده است

 

1-7- روش­شناسی تحقیق

 

رویکرد کلی تحقیق حاضر از نوع پیمایشی می­باشد، چرا که در آن سعی شده است وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند متغیر مورد بررسی قرار داده و شناخت صفات جامعه از طریق مراجعه به آنها را فراهم سازد. با این وجود، در برخی زمینه­ها نیز به تبیین دلایل چگونه بودن و چرایی وضعیت مسأله و ابعاد آن می­پردازد. در این پژوهش از توصیف و تحلیل نیز استفاده شده است و در نهایت به مقایسه تطبیقی تسهیلات اعطایی دو بانک مورد نظر در اشتغالزایی بنگاه‌های زود بازده می­پردازد. تعداد جامعه آماری تحقیق با توجه به تعداد محدود جامعه، محاسبه و روش نمونه‌گیری آن نمونه­گیری احتمالی ساده خواهد بود. روش کتابخانه­ای برای تدوین مبانی نظری و ادبیات تحقیق و از بررسی میدانی ( پرسش­نامه و مصاحبه) برای جمع­آوری اطلاعات استفاده خواهد شد. و در مرحله تحلیل یافته­ها و سنجش فرضیه­ها، از آزمونهای رگرسیون، همبستگی و  t  استیودنت در محیط نرم افزار آماری SPSS استفاده می‌شود

 

1-8- قلمرو پژوهش:

 

قلمرو تحقیق به سه بخش قلمرو موضوعی، قلمرو زمانی و قلمرو مکانی تقسیم می‌گردد.

 

الف ـ قلمرو موضوعی

 

قلمرو موضوعی این تحقیق به بررسی اثربخشی تسهیلات بانکی از نظر ایجاد اشتغال محدود می‌گردد و بدیهی است که طرح اعطای تسهیلات اشتغالزایی دارای جنبه‌ها و پیامدهای دیگری نیز است که پژوهشگر آن‌ها را در این مطالعه وارد نکرده است.

 

ب ــ قلمرو زمانی:

 

با توجه به اینکه طرح اعطای تسهیلات اشتغالزایی از اوائل سال 1385 مطرح شده بنابراین قلمرو زمانی تحقیق دوره زمانی 90 ــ 1386 می‌باشد به بیان دیگر اطلاعات مورد استفاده در این پژوهش مربوط به دوره زمانی مذکور می‌باشد.

 

ج_قلمرومکانی:

 

قلمرو مکانی این تحقیق استان قم و سازمانهائی که به طور مستقیم در میدان این تحقیق قرار می‌گیرند که شامل کلیه شعب بانک صنعت و معدن و رفاه و بنگاه‌های دریافت کننده تسهیلات اشتغالزایی می‌باشد.

متوسط زمان لازم برای دستیابی به اهداف پارکها، در صورت موفقیت، در برخی مطالعات 10 تا 15 سال برآورد شده و در عین حال، در بسیاری از مطالعات نرخ شکست پارکها بالا (Amirahmadi & Saff, 1993)اعلام شده است، ولی عمدتاً در ادبیات موضوع، وجود ظرفیت مثبت در پارکها برای توسعه اقتصادی مناطق میزبان مورد تأیید قرار گرفته است. در بسیاری از مطالعات نیز بر لزوم توجه پارکها به محیط و مزیتهای محلی (منطقه میزبان) اشاره شده است. مسلماً موفقیت پارکها به دلیل تحلیل دقیق بافت اقتصادی و علمی منطقه میزبان، انتخاب مدل صحیح و تدوین استراتژی عملی مناسب بوده است؛ با توجه به هزینه بالای ایجاد پارک های علم و فناوری شناخت عوامل موثر بر موفقیت آنها می تواند سمت و سوی تصمیم گیری ها را بهبود بخشید و از دوباره کاری ها جلوگیری نماید.

از ظهور پارکها در ایران مدت چندانی نمی گذرد و تاکنون یک شهرک تحقیقاتی و 13 پارک علم و فناوری در 10 استان کشور تحت پوشش وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و سه پارک یا شهرک تخصصی (فناوری) تحت پوشش وزارت صنایع و معادن پایه گذاری شده اند و به همین دلیل، مطالعات خاص موردی در ایران بسیار اندک و عمده مقالات منتشر شده نیز بررسی ادبیات و نقل تجربه های سایر کشورهاست. در این فصل تلاش شده تا با مرور ادبیات موضوع در تمامی مقالات انگلیسی و مقالات و پایان نامه های فارسی موجود، شناخت کامل به روی پارک فناوری انجام شود.

 

2-2  تعریف فناوری

 

• فناوری، که اغلب با محصولات نهایی اشتباه گرفته می شود، عبارت است از دانش نحوه طراحی، توسعه، ساخت و کنترل کیفیت مصنوعاتی که برآورنده تقاضا یا نیاز انسانی است.

 

• فناوری، از دیدگاه اقتصادی، عامل تبدیل کننده چهار عنصر منابع طبیعی، زمین، سرمایه و منابع انسانی به کالای ساخته شده و خدمات قابل ارائه است . 

  خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

   

 

• فناوری عبارت است از همه فرآیندها، روش ها، فنون نرم افزاری و سخت افزاری که جامعه را در بقا و ارتقای حیاتش یاری می دهد و بنابراین، بر پایگاه شناخت آدمی استوار است.

تمامی تعاریف فوق را می توان در یک جمله خلاصه کرد که فناوری هنر بکارگیری علم است. به عبارت دیگر علوم مجموعه دانش بشر درخصوص چیستی موضوعات است در حالی که فناوری مجموعه دانش و توانایی بشر در زمینه چگونگی توسعه و بکارگیری ابزار لازم برای پیاده سازی نتایج علوم به شمار می رود. بر این اساس دستیابی به یک فناوری خاص را باید به دستیابی به دانش و توانایی توسعه ابزارها و روشها تعبیر کرد و نه صرفا دستیابی به ابزارها و آموختن روشها.

 

عدم توجه به موضوع فناوری علی رغم توجه و اهتمام جدی به تحقیقات طی دو دهه گذشته موجب بروز نمونه های متعددی از تحقیقات موفقی شده که در مواردی حتی به رغم عطش شدید بازار راه به تولید نبرده است. در این خصوص توجه به این نکته ضروری است که محقق معمولا به لحاظ علاقه فردی و شرح وظایف سازمانی رسالت خود را همزمان با تولید اولین نمونه یک محصول خاتمه یافته می داند و مضافاً اینکه روش های بکار گرفته شده در مرحله تحقیق که عمدتاً مبتنی بر تکسازی و توسعه حداقل ابزار و توجه بیشتر به هدف اصلی تحقیق است به هیچ روی برای تولید کارآیی ندارد. لذا، نه می توان توقع داشت که ارباب تولید محصول موفق تحقیقات را بتوانند مستقیماً و به سادگی وارد خط تولید کنند و نه می توان از محقق این توقع را داشت که مراحل تدوین دانش فنی و توسعه ابزار لازم را به عهده گرفته و نتیجه تحقیقات خود را برای ورود به تولید آماده نماید. نقش و جایگاه تحقیقات تا حدودی روشن است و حداقل دولت و بخش های دولتی به آن اهتمام قابل قبولی دارند. اما بخش فناوری نه تنها در مجرا و مسیر خود نیست، بلکه دچار مشکلات عدیده ای از جمله تعریف غلط و جایگاه نامناسب سازمانی در کشور ماست. فعالیت در زمینه فناوری به نوع خاصی از نیروها و سازمان های مناسب نیاز دارد. امروزه در دنیا، عمدتاً شرکتهای خصوصی، خدمات مهندسی یا مراکز تحقیقاتی وابسته به صنایع بزرگ، این وظیفه را به دوش دارند. هرچند که به نظر می رسد به دلیل قوی تر بودن انگیزه های مالی و نیز چابکتر بودن شرکتهای خدمات مهندسی، این بخش به نحو موثرتری نسبت به مراکز تحقیقاتی وابسته به صنایع در این راستا حرکت می کند. (صدیق & اردشیری, 1388)

 

2-3  تعریف پارک فناوری

 

این پارکها که معمولاً در مجاورت قطب های صنعتی ایجاد می شوند با نیت گسترش ارتباطات فناوری صنایع موجود در منطقه با واحد های فناوری و دانشگاه های منطقه شکل می گیرند و هدف اصلی از کارکرد آنها ارتقاء فناوری صنایع موجود در قطب صنعتی مربوطه و افزایش توان رقابتی آنها است.

 

جمع شدن واحد های فناوری (اعم از شرکتهای خدمات مهندسی، دفاتر واحد های فناوری وابسته به دانشگاهها و یا سازمانهای فناوری مستقل) در این منطقه علاوه بر کمک به ارتقاء سطح مبادلات علمی – فنی بین واحدهای مربوط امکان بهره برداری حداکثر از ظرفیتهای صنایع را نیز فراهم می نماید. عمده تحقیقات در این نوع پارکها در قالب تحقیقات مهندسی معکوس، تدوین دانش فنی و تجاری سازی نتایج تحقیقات متمرکز است و معمولاً تحقیقات بنیادین در این نوع پارکها پیگیری نمی شود. (سلطانی, آشنایی با مراکز رشد، پارک ها و شهرک های علم و فناوری, 1385)

 

یکی از مقبول‌ترین تعاریف پارک های علمی تعریفی است که در اصل توسط انجمن پارک های علمی انگلستان ارائه شد و سپس توسط انجمن بین المللی پارک های علمی نیز به کار گرفته شد. در بسیاری از منابع مربوط به پارک های علمی نیز به این تعریف اشاره شده است. طبق این تعریف، پارک علمی عبارت است از:

 

الف. یک ابتکار عمل برای تأسیس و رشد  شرکت های “تکنولوژی بنیان”، هر کسب وکاری به محلی برای استقرار نیاز دارد اما مِلک نباید مهمترین پیشران توسعه ی پارک های علمی محسوب شود. پروژه‌هایی که به جای توجه به “مغز” بر “آجر و سیمان” متمرکز می شوند معمولاً آینده ی موفقی ندارند.

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در بقای سازمان ها را همانند نقش اکسیژن برای بقای آدمی می دانیم .از این رو در سال های اخیر مدیران ارشد شرکت ها و سازمان ها در ایران با درک صحیح واقّعیت های پیرامون و به منظور کاهش بروکراسی ،کاهش هزینه های زائد ،افزایش بهره وری ،بهبود عملکرد ،شفاف سازی ،افزایش رضایتمندی مشتریان وهمگام شدن با نیاز های بازارهای جهانی، امر استاندارد سازی را شروع نموده وامروز بیش از پیش به این واقّعیت دست یافته اند که به منظور تکامل وحرکت به سوی تعالی سازمانی وآینده ای روشن نیازمند توجّه به کیفیت در مسیر تولید و یا ارائه خدمات می باشند.( شریفی،1385،ص1)

در شرایط جهانی شدن تولیدات و خدمات و رقابت حاکم بر آنها ، کیفیت ، قیمت ، سرعت ، انعطاف پذیری و مزیت های رقابتی تعیین کننده هستند و فقط کشورها یا سازمان هایی که سریع تر، ارزانتر و با کیفیت برتر تولید یا ارائه کنند، می توانند از این معرکه جان فرسا به سلامت گذر کنند . امروزه کیفیت عامل موثری در ارتقاء پایداری و پویایی جوامع در جهان است . برای اندازه گیری و سنجش کیفیت در بخش صنایع، بخش خدمات و کشاورزی می بایست ، شاخص های مختلف مانند بهره وری نیروی کار ، بهره وری سرمایه ، بهره وری منابع و … و در نهایت بهره وری کل عوامل و سایر شاخص ها را مد نظر قرار دهیم.(ریاحی ، 1387،ص23 )

 

2-2)تعریف خدمت

 

تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم های خدماتی وجود دارد که در اینجا به بعضی از مهمترین تعاریف اشاره می کنیم.

 

• خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد به عبارتی دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید (6 ،1987 ، cdlier).

 

• خدمات ، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند، این فعالیت ها نتیجه یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهد رساند. (5، 2001 ، Lovelock). 

  خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

   

 

• از نظر« کاتلر» خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالاهای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (809 ،2001، Cutler)

 

• تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است. در این تعریف صنایع را با توجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت- تولید تقسیم می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت- تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس ( کالا) هستند در حالیکه صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر ملموس( خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد . حمل و نقل ، خدمات درمانی ، بیمه و هتل دارای نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند(5،1992، Geuens) بیان مشترک تمامی تعاریف این است که : مراد از سیستم خدماتی اجرایی نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می شود ، که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد(237،1993، Schnider)

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا :

 

در ادبیات پژوهش ویژگی های خدمات در خصوص ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری و فناپذیری آن خلاصه شده اند. در ذیل توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه می شود.

 

• ناملموس بودن: خدمات اصولا ناملموس هستند . یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید، شنید ، لمس کرد ، مزه مزه و یا بو کرد بنابراین خریداران به دنبال شواهدی ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند . نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات آنان درباره مکان، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت آن است . بنابراین وظیفه ارائه کننده خدمات این است که حتی المقدور به طریقی قیمت را ملموس کند. (81،1379، Cutler)

 

 

• تغییر پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان ، مکال و نحوه ارائه خدمت دارد. ( 812،1379، katler)

 

• فناپذیری:خدمات فناپذیرند،یعنی خدمت را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد(813،1379، katler)با توجه به مشخصات ویژه خدمات ، اختلاف اساسی بین کالاوخدمات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد: (15،1999، Lovelock)

 

• مشتری نمی توان مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .

 

• محصول خدمات قابل حس کردن نیستند.( دیدن ، شنیدن، بوییدن، مزه و لمس کردند)

 

• افراد دیگر ممکن است در شکل دادن بخشی از خدمات سهیم باشند.

 

• عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها و ستاده ها دخالت دارند.

 

• در بسیاری از انواع خدمات، ارزیابی خدمت مشکل است.

 

• برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد.

 

• عامل زمان در ارائه خدمات بسیار مهم است.

 

• سیستم های تحویل خدمات می توانند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشند.

با توجه به مطالب ذکر شده ، ایجاد تمایز بین محصول و خدمت مشکل است.( شاه محمدی، 1378،ص23)

 

 

 

2-2-2) طبقه بندی خدمات

 

خدمات را می توان به روش های مختلفی طبقه بندی کرد: (709 ،1379، katler)

 

1-4)تقسیم بندی خدمات براساس منشا ایجادآن:

 

منشا ایجاد خدمات انسان است یا ماشین ، خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند ، با هم فرق دارند. در شکل زیر انواع خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

 

 

2-4) تقسیم بندی خدمات براساس نوع نیاز

 

خدمات از نظر اینکه بر طرف کننده نیاز شخصی یا نیاز های غیر شخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می کنند. فرضا بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد در اینگونه موارد ارائه کنندگان خدمات نیز  در تهیه برنامه های بازاریابی خود در بازارهای شخصی و غیر شخصی تفاوت قائل می شوند .

 

2-2-3) انواع صنایع خدماتی

 

صنایع خدماتی را می توان به سه دسته تقسیم کرد: (26،1987، CDLER)

 

• کارخانه خدمات: به دسته ای از صنایع خدماتی گفته می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمت مشارکت دارد. این صنایع که از آنها به “خود خدمت” نیز تعبیر می شود ، شامل رستوران ها ، مراکز آموزشی و بانک ها می شود.

 

• خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات را در مقطع زمانی مشخص ( سال و ماه) به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می کنند . صنایعی نظیر حمل و نقل(باربری- مسافری) بیمه و …. از این دسته هستند.

این فصل به کلیات تحقیق می پردازد و مبانی و مسیر تحقیق را مشخص می سازد. ابتدا  به بیان دقیق مساله و ضرورت تحقیق می پردازیم و سپس به تبیین اینکه تحقیق به دنبال یافتن پاسخ برای چه سوالاتی می باشد پرداخته می شود و در ادامه اهدافی که از انجام این تحقیق مورد نظر است بیان خواهد شد . همچنین عناصر تحقیق که شامل فرضیات و سوالات تحقیق می باشد ، ارائه گردیده و پس از آن به مشکلات احتمالی پیش روی فرایند تحقیق پرداخته شده است و تاحدودی در مورد روش انجام تحقیق و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات صحبت خواهد شد.

 

• بیان مساله

فرآیند جهانی شدن و سرعت پیشرفت های فنی باعث دگرگونی سریع بازارها شده است . موفقیت در بازارهای پرچالش آینده، مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که در محیطی کاملاً رقابتی و به دور از حمایت های نامعقول فعالیت داشته باشند. اقتصادهای ملی بواسطه دو عامل اصلی جهانی شدن و تحول تکنولوژیک، دستخوش تغییرات سریعی هستند و بنگاههای اقتصادی و تولیدی نیز شدیدا در معرض این تحولات قرار دارند. این فضای رقابتی بوجود آمده باعث می گردد تا موفقیت در بازار نصیب شرکت هایی شود که خود را با عوامل محیطی تطبیق دهند. به عبارت دیگر سازمانها باید به دنبال ابزارها و سازوکارهای دست یابی به هدف های بلند مدت خود باشند که در قالب طرح های استرتژیک بیان می شود. مدیریت استراتژیک بر خلاف سایر اجزای کسب و کار مانند مالی ، بازاریابی ، تولید ، مهندسی دیدی وسیع بر کل سازمان دارد و مرکز توجه آن کل شرکت ، صنعت و محیط رقابتی است. مدیریت استراتژیک در پی چشم‌اندازی روشن در یک گستره زمانی طولانی مدت ، منابع و قابلیت های رقابتی را جهت موفقیت هدایت می‌نماید. برای تدوین استراتژی در هر بنگاه پس از آنکه رسالت و اهداف کلان مشخص گردید شرکت ها به دنبال یافتن راههایی هستند تا از نقاط قوت خود برای بهره برداری از فرصت های جذاب بازار، استفاده نمایند، عملاً به شناسایی فعالیتهای کلیدی و قابلیتهای اصلی خود پرداخته و با تجزیه و تحلیل محیط، فرصتهای جذاب بازار را شناسایی می کنند. شرکتها بسته به ماهیت و شرایط خود و بازار ، مدلهای مختلفی را برای سنجش و تطبیق فعالیتها و شرایط خود در محیط انتخاب میکنند.

در بسیاری از بخش های بازار مهمترین سئوال استراتژیک به پیش بینی سهم بازار مربوط میشود، عامل کلیدی سئوالات استراتژیک با پرسش در باره این نکته که سهم بازار به چه چیز یا چیزهایی مرتبط است آغاز میشود . و شناسایی نیروهایی که این سهم بازار را ایجاد می کنند بسیار مهم است .بنابراین پرسش های مهم استراتژیک برای یک کسب و کار چنین است.

 

1-چرا یک کسب و کار دارای سهم بازار مناسبی است ؟

 

2-اجزای اصلی سهم بازار کدامند؟

 

متغیر های بسیاری را میتوان در پاسخ به پرسش استراتژیک در خصوص سهم بازار  به کار برد که مهمترین آنها عبارتند از :

 

1-قدرت دارایی ها

 

2-شایستگی ها

 

3-قوت نام تجاری

 

4-رضایت مشتری

 

5-وفاداری مشتری

 

6-دسترسی به منابع سرمایه گذاری

 

7-موقعیت نسبی هزینه ها

 

8-سودآوری

 

9-نوآوری

 

10-قدرت توزیع

 

1- شرکتی که بیشترین سهم بازار را دارد به احتمال زیاد دارای مزیت های از قبیل قدرت دارایی ها و شایستگی ها ، صرفه جویی هایی اقتصادی ، معتبر بودن مارک تجاری ، نفوذ در کانال های توزیع و قدرتمند ترین جایگاه چانه زنی با مشتریان و عرضه کنندگان برخوردار است.

 

2- رهبر بازار بهترین موقعیت را برای بهره برداری از منحنی تجربه را دارد .چرا که تجربه را سریع تر از رقبا کسب خواهد کرد.

 

3-مشاهدات تجربی نشان می دهد که سهم بازار با سود آوری ارتباط دارد .یکی از مرتبط ترین مطالعات تجربی در این زمینه مطالعات پی آی ام اس (Profit Impact of Market Strategy) که پایگاه اطلاعاتی گسترده ای را در این زمینه ارائه می دهد .

 

• ضرورت تحقیق

تجزیه و تحلیل پورتفولیو ، بیش از همه در تدوین استراتژی سطح شرکت هولدینگ کاربرد دارد تا آنکه در تدوین استراتژی رقابتی رشته های صنایع مختلف  به کار رود.   شرکت (هولدینگ) می تواند در پورتفولیوی خود توازن ایجاد و از طریق تصحیح عدم توازن تخصیص منابع، بین گروه ها، بخش ها و واحد های کسب و کار بر روابط آن ها اثر گذارد . روشهای مختلفی که در تجزیه و تحلیل پورتفولیو ی شرکت یا هولدینگ به کار می روند هر کدام روشها و شاخص هایی را برای تصمیم گیری معرفی کرده اند ، البته همه این روشها به دنبال سرمایه گذاری در با دوام ترین و متناسب ترین زمینه های سود آوری است.در میان روشهای بکار گرفته شده دو روش ماتریس بوستون و روش جنرال الکتریک جزو معروف ترین روشهای بکار گرفته شده است . پیدا کردن ترکیب و رابطه بین تکنیکهای مختلف تجزیه و تحلیل پورتفولیو برای یک سازمان می تواند ضمن مشخص کردن جایگاه یک صنعت در شرایط رقابتی به تشخیص کلی در خصوص اثربخشی هر یک از تکنیک ها نیز منجر شود .

 

• اهداف تحقیق:

این تحقیق درصدد است تا  با ارائه مدلی ، این مساله را تبیین نماید که فاکتورهای قدرت رقابتی در مبحث رقابت شرکتها چگونه ضمن ترکیب با هم می توانند بر سهم بازار ، تاثیرات مثبتی داشته باشند. مشابه این تحقیق به طور مجزا از طریق ماتریس جی ئی  و بوستون انجام شده است اما  ما درصددیم تا مدل مذکور را به صورت ترکیبی در ایران پیاده و مورد بررسی و ارزیابی قرار دهیم تا بتوان از آن در موارد زیر استفاده کرد:

 

دستیابی به راهکارهای کارا و مفید مبتنی بر یافته های تحقیق

 

افزایش آگاهی مدیران و بکارگیری آن در برنامه ریزی استراتژیک کسب و کار

 

کمک به انجام مطالعات علمی در خصوص برنامه ریزی استراتژیک کسب و کار

 

• سوالات تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده در این تحقیق، سئوالات تحقیق را می توان در قالب سئوالات اصلی و فرعی به صورت زیر بیان نمود:

 

• سوال اصلی تحقیق

آیا عوامل قدرت رقابتی کسب و کار  در ماتریس جنرال الکتریک بر سهم بازار تأثیر دارند؟

 

• سوالات فرعی تحقیق

 

1. آیا قدرت داراییهای کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا شایستگی های کسب و کار رابطه معناداری با  سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا قوت نام تجاری کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا رضایت مشتری کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا دسترسی به منابع سرمایه گذاری رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا سودآوری کسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا نوآوری درکسب و کار رابطه معناداری با سهم بازار  دارد؟

 

1. آیا قدرت توزیع کسب و کار رابطه معناداری با  سهم بازار  دارد؟

   • فرضیه های تحقیق

     • فرضیه اصلی تحقیق:

بین سهم بازار و قدرت رقابتی کسب و کار  رابطه معناداری وجود دارد .

 

• فرضیه های فرعی:

 

1. بین سهم بازار و قدرت داراییها کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و شایستگی های کسب و کار معناداری وجود دارد

 

1. بین سهم بازار و قوت نام تجاری کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و رضایت مشتری از کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و دسترسی به منابع سرمایه گذاری در کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و سودآوری کسب و کار  رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و نوآوری در کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد .

 

1. بین سهم بازار و قدرت توزیع کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد.

   • استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

1-این تحقیق در گروه صنعتی بهمن به انجام رسیده است ، بنا بر این می توان اذعان نمود که مهمترین استفاده کننده از نتایج این تحقیق ، گروه بهمن می باشد.

 

2-سایر گروه های صنعتی و واحد های تولیدی که به خصوص در صنعت خودرو و ماشین سازی فعالیت دارند ، می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند.

 

3-محققین و کارشناسانی که پیرامون موضوع عوامل بازار ، مدیریت استراتژیک و تاثیر آن بر سهم بازار به مطالعه می پردازند.

 

• قلمرو تحقیق

قلمرو محقق در انجام این تحقیق از لحاظ مکانی ، زمانی و موضوعی تفکیک شده اند که در برخی موارد  بر نتایج حاصل از این تحقیق تاثیر گذار بوده اند . اهم این موارد عبارتند از :

 

• قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش مدیریت بازاریابی و مدیریت استراتژیک است.

 

• قلمرو مکانی

این تحقیق در گروه بهمن به انجام رسیده است و نتایج آن مربوط به همین شرکت است.البته با در نظر گرفتن سطحی از خطا، می توان نتایج آن را به سایر تولید کنندگان خودرو نیز تعمیم داد.

 

• قلمرو زمانی

زمان جمع آوری داده ها در این تحقیق به بازه زمانی اردیبهشت ماه سال 1392 تا شهریور ماه 1392 می باشد که محدود زمانی توزیع پرسشنامه ها می باشد.

 

• جامعه آماری و روش گردآوری و تجزیه تحلیل اطلاعات

در این تحقیق به منظور تهیه مطالب نظری از طریق کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی اقدام به تهیه مطالب و منابع مورد نیاز گردیده و با استفاده از اطلاعات بدست آمده  و مطالعه عملی و بهره گیری از مطالعات نظری اقدام به طراحی پرسشنامه خواهد شد که پرسشنامه وسیله اصلی گردآوری اطلاعات می باشد.

 

این تحقیق در شرکت خودرو سازی بهمن به انجام می رسد بنا بر این جامعه آماری عبارتند از کارشناسان و مدیران این واحد صنعتی که با توجه به محدود بودن جامعه از لحاظ تعداد، محقق سعی کرده است نمونه حداکثری از میان آنها انتخاب نماید.

 

 

 

• محدودیت ها و مشکلات تحقیق

از جمله مشکلات و محدودیتهای این تحقیق ، موارد زیر را می توان ذکر نمود:

 

دشواری دسترسی به کارشناسان و پاسخگویان گروه  بهمن

 

عدم همکاری  برخی از کاربران و پاسخگویان 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

جدید  بودن و تجربه پایین شرکتهای ایرانی در استفاده از ابزار های مدیریت پورتفولیو شرکتهای چند منظوره (ماتریس های بوستون و ماتریس جنرال الکتریک )

 

• نتیجه گیری و خلاصه فصل

در این فصل ابتدا مفاهیم پایه ای برای آشنایی با موضوع رساله بیان شد.مفاهیم اولیه­ای که دراین رساله از آنها استفاده شده است عبارتند از سهم بازار ، قدرت رقابتی ،ماتریس جنرال الکتریک و ماتریس بوستون که مورد بحث قرار گرفتند. در ادامه مساله و سوالات تحقیق تبیین گردید و فرضیات تحقیق مشخص شدند. 10  فرضیه تحقیق به تشریح تاثیرات ابعاد مختلف قدرت رقابتی بر سهم بازار می پردازد ، فرضیات به گونه ای تعریف شده اند که عواملی که به طور مستقیم و غیر مستقیم می توانند بر سهم بازار تاثیر گذار باشند لحاظ گردند. در ادامه این فصل به بررسی اهداف و ضرورت تحقیق پرداخته شده است و سپس نو آوری تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و در انتها نیز انواع مفاهیم بکار رفته در فرضیه ها تعریف و تبیین گردید .در فصل بعد ادبیات موضوع و سوابق پیشین تحقیق بیان و انواع روشهای ارزیابی پورتفولیو مورد بررسی قرار می گیرد.

 

• قدمه

در این فصل ابتدا تعاریف مربوط به سهم بازار و قدرت رقابتی و تئوری های مرتبط بررسی شده است سپس شرکتهای هولدینگ مورد مطالعه قرار گرفته شده و گروه بندی هریک ذکر شده است. در ادامه انواع سیستم های کنترلی هولدینگ بر شرکتهای تابعه مورد بحث قرار گرفته است. سپس روش ارزیابی پورتفولیو برای ریسک های عینی و ذهنی و مدیریت ریسک عملیاتی تشریح شده و در پایان فصل نیز انواع مدل های ارزیابی پورتفولیو از جمله مهمترین آنها مدل جنرال الکتریک و مدل بوستون توضیح داده شده و سوابق آن مورد بررسی قرار گرفته است اند.

 

• سهم بازار

 

• سهم بازار و رقابت بنگاه ها

سهم بازار بخشی از کل بازاراست  که مؤسسه آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تهیه ، تنظیم و اجرا می نماید. سهم بازار یکی از شاخص های اثربخشی سازمانی است ،برای سنجش اثر بخشی سازمانی از رویکردهای متفاوتی می توان استفاده نمود ، مهمترین رویکردهای ارزیابی اثر بخشی سازمانی عبارتند از:

 

1- رویکرد مبتنی بر هدف

 

2- رویکرد مبتنی بر فرآیند درونی

 

3-رویکرد مبتنی بر تأمین منابع.

 

در رویکرد مبتنی بر تأمین منابع به نقطۀ آغاز تولید سازمان توجه می شود و سئوال اساسی این است که آیا سازمان برای ارائه عملکرد بسیار خوب توانسته است منابع لازم را بصورتی مؤثر تأمین نماید یا خیر . دررویکرد مبتنی بر فرآیند درونی به فعالیت درون سازمان توجه می شود، با استفاده از شاخص کارآیی و سلامت درون سازمان، اثربخشی سازمان اندازه گیری می شود.اما مهمترین رویکرد که نتایج سازمان را بررسی می کند رویکرد مبتنی بر هدف است ، در رویکرد مبتنی بر هدف بیشترین توجه به خروجی سازمان از بعد محصول یا تولید سازمان است . مهمترین سئوالاتی که در رویکرد مبتنی بر هدف مطرح می شود این است که آیا سازمان به هدفهای خود رسیده است یا خیر. پاسخگویی به این سئوال از طریق شاخص هایی نظیر سودآوری،رشد،سهم بازار،بازده سرمایه گذاری وسایر شاخص های مرتبط دیگر قابل دستیابی است .انواع سهم بازار به دو بخش سهم بازار مطلق  سهم بازار نسبی تقسیم می شود . سهم بازار مطلق عبارتست از سهم بازار یک مؤسسه از کل بازار یعنی تقسیم تعداد فروش محصولات شرکت بر تعداد کل فروش محصولات مشابه داخلی و خارجی در بازار مورد نظر. سهم بازار مطلق نیز عبارتست از سهم بازار مؤسسه نسبت به بزرگترین رقیب خود در بازار که اصطلاحا رهبر نامیده می شود .رهبران آن هایی هستند که بیش از 50 در صد سهم بازار محصول را در اختیار دارند و دنباله رو ها آنهایی هستند که سهم بازار ناچیزی دارند.  روش رقابتی این دو گروه  با یکدیگر متفاوت است ،باید در نظر گرفت که سود آوری جزو مهمترین شاخص های اثر بخشی یک سازمان است ، سازمانها در شرایط مختلف بدنبال این هستندکه جایگاهی در بازار برای خود به دست آورده و با سیاست ها و برنامه های مناسب سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند. مهمترین عناصر محیط بازاریابی عبارتند از:

 

عوامل اجتماعی و فرهنگی و برخی از مهمترین این عوامل عبارتند از فرهنگ، سطح سواد، ارزش های هسته ای،دین و مذهب ،سازمان های اجتماعی، الگو های نهادی، عوامل سیاسی، قانونی و اقتصادی. اصولا در بازاریابی سه عامل دولت، مشتریان و رقبا عوامل اساسی محیطی هستند که باید به طور دائم مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرند،

 

عوامل تکنولوژیک که چند نقش عمده دارد که عبارتند ازجانشین ساختن محصولات و مواد جدید یا مصنوعی به جای محصولات و مواد قدیمی یا طبیعی، صرفه جویی در میزان مصرف مواد، خود گردانی یا کم نیازی به نیروی انسانی، کوتاه شدن عمر محصولات و کهنگی سریع آنها و نوآوری مداوم.

 

عوامل رقابتی ، دامنه رقابت بسیار گسترده تراست و باید به تمام نیرو های رقابتی توجه داشت. کامیابی در بازاریابی امروز در ارزیابی دائم خود، رقیب و مشتری است مهمترین نکاتی که باید در بررسی رقبا و محیط رقابت بدان توجه شود این است که رقبا چه کسانی هستند و در کجا قرار دارند؟آمیخته ی بازاریابی رقبا چگونه است؟سهم بازار آنها چقدر است؟نقاط ضعف و قوت آنان نسبت به ما چیست؟برنامه های آینده ی آنان چیست؟نقش رقبای داخلی و خارجی در کوتاه مدت و بلند مدت چگونه است؟

 

طبق نظر مایکل پورتر استراتژی رقابتی در سه زمینه قابل بررسی است.گاهی شرکت ها به دلیل شرایط ویژه ای که دارند می توانند قیمت تمام شده کمتری ازدیگران داشته باشند و به همین دلیل دارای توان رقابت در زمینه ی قیمت گذاری اند.در مواردی نیز ممکن است مهمترین توان رقابتی شرکتها ناشی از متمایز بودن هر یک ازعناصر آمیخته بازاریابی باشد. مانند متمایز بودن نوع رنگ، بسته بندی، ظاهر و مدل، خدمات پس از فروش، قیمت و شیوه دریافت آن، کانال های توزیع و نوع تبلیغات. همین عامل باعث جذب انواع مشتریان می شود و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا تقویت می شود.سومین استراتژی رقابت را می توان در نوع انتخاب بازارها جستجو کرد که آن رابازار کانون می نامند؛یعنی انتخاب بخشی از بازار و نفوذ عمیق در آن.شرکت ها را می توان به دو گروه رهبر و دنباله رو تقسیم کرد. کاتلر دو استراتژی اصلی همراه چند استراتژی فرعی برای رهبران بازار مطرح می سازد:

 

1-بسط و گسترش بازار کل(شامل استراتژی های استفاده کنندگان جدید)

 

2-کاربرد ها جدید محصولات (تنوع محصولات )

 

3-استفاده از سهم بازار موجود و دفاع از سهم بازار، در این میان دفاع از سهم بازار می تواند شامل استراتژی های روبرو شود:

 

الف- دفاع از وضع و موقعیت

 

ب-دفاع قبل از تثبیت موقعیت رقیب و حمله مقدم

 

ج- دفاع بر اساس حمله متقابل.

 

دنباله روهای بازارگروههایی هستند که به شدت در جستجوی در یافتن سهم بیشتری از بازار هستند؛بنابراین شرایط رقابتی فشرده ای در بازار ایجاد می کنند. کاتلر از گروهی به نام چالشگران بازارنام می برد که هدف مشخص آنها افزایش سهم بازار است. او در این راستا به تاکتیک های نظامی مورد استفاده این گروه اشاره می کند؛مانند جنگ قیمت ها، حمله ی بدون ساختار و برنامه و برخورد های مستقیم و رودررو.انواع تاکتیک هایی که برای حمله به رقبا مورد استفاده قرار م گیرد(احمد روستا و همکاران،1385) بنابراین در هر دو گروه تاکید بروی سهم بازار است ، رهبران بازار سعی در گسترش و دفاع از سهم بازار خود را دارند و دنباله رو ها به دنبال افزایش سهم بازار هستند.

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

 

سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(2001.Sadri & Lees,).

 

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال 1990 به 5 شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

 

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

 

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ 28 تیرماه 1338 توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

 

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با 54 شعبه و بیش از 1500 نماینده فعال ، 337 کارگزار و حدود 1300 نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارایه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

 

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال 1389 بود.

 

شرکت بیمه البرز در سال 1388 موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های 1383 و84 و 85 نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری‌مداری را بدست آورد و در سال های 1386 و 1387 نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

 

این شرکت در سال 1383 همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

 

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

 

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

 

1- بیمه ها ی مخصوص

 

• بدنه و ماشین آلات کشتی

 

• مسئولیت درقبال اشخاص ثالث

 

• بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی

 

• بیمه هواپیما

 

• بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

2- بیمه اشخاص:

 

• بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت

 

• بیمه هایفوت تمام عمر

 

• بیمه عمر و سرمایه گذاری

 

• معرفی بیمه های زندگی

 

• بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری

 

• بیمه درمان سرطان

 

• بیمه عمر

 

• بیمه حوادث

 

• بیمه درمان

3- بیمه خودرو

 

• بیمه بدنه

 

• بیمه حوادث و سرنشین

 

• بیمه شخص ثالث

4- بیمه باربری

 

• محل جغرافیایی

 

• نوع وسیله نقلیه

 

• فرآیند صدور بیمه نامه باربری

5- بیمه مسئولیت

 

6- بیمه آتش سوزی

 

7- بیمه مهندسی

 

8- بیمه طرح خانوار

 

 2-2- مشتری