در این تحقیق بابررسی کتب و مقالات مربوطه در رابطه با کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی و عناصر و اجزای متفاوت بکار رفته در تحقیق بیان و معرفی خواهد شد .در این فصل، ابتدا به بیان مسأله پژوهش پرداخته می‌شود سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهدافی که این پژوهش دنبال می‌کند، ارائه خواهد شد.در ادامه فرضیات، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و کاربرد نتایج تحقیق معرفی خواهند شد و در نهایت متغیرها و واژگان کلیدی تعریف می‌شوند.

1-1بیان مسله

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

به طور کلی می توان گفت ایجاد رضایت درمشتریان داخلی(کارکنان) سازمان های خدماتی ، این سازمان ها را مجهز به شایستگی ها و قابلیت هایی می کند که ضمن بهره گیری از فرصت های محیطی ،ارتقاء عملکرد آنها را به دنبال خواهد داشت.

1-3 اهداف تحقیق

هدف اصلی دراین تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می‌باشد و اهداف فرعی دیگرعبارتند از:

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

• تاثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان

• بررسی تفاوت کیفیت خدمات در بین 14منطقه شهرداری شهر اصفهان

• بررسی تفاوت نظرسنجی بین افراد پاسخگو از نظر عوامل جمعیت شناسی

1-4 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:

1. رضایت مشتریان داخلی(بازاریابی داخلی) اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

الف.تبیین چشم انداز روشن اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

ب.بهبود وتوسعه  کارکنان اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

ج.سیستم  پاداش شغلی شهرداری اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

2.بین کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری اصفهان تفاوت معنا داری وجود دارد.

1-5 قلمرو تحقیق

دراین پژوهش قلمرو تحقیق در رابطه با 3 عامل موضوع، مکان، زمان به شرح زیر می‌باشد.

قلمرو موضوعی:  مساله اصلی تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می‌باشد.

قلمرو زمانی: این تحقیق درفاصله زمانی 1 /4 /1391 تا 1 /10 /1391 انجام می‌گیرد.

1- 6 روش تحقیق

این پژوهش برحسب هدف ازنوع تحقیق کاربردی  است و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می‌باشد و بدنبال تعیین روابط علی میان متغیرهای بازاریابی درونی و کیفیت خدمات در سازمان شهرداری شهر  اصفهان است. جامعه آماری تحقیق کارکنان14منطقه شهرداری در شهراصفهان می‌باشد و نمونه گیری با  استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است. برای جمع آوری اطلاعات از  دو روش میدانی (پرسشنامه) و کتابخانه ای (مطالعه کتب، مجلات، پایان نامه‌ها‌ و مقالات فارسی و انگلیسی) استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها‌ی پرسشنامه دربخش آمار توصیفی شاخص‌ها‌ی آماری نظیر فراوانی، میانگین، انحرف معیار،جداول و نمودارهای آماری به کارگرفته شده و دربخش آمار استنباطی آزمونt  تک نمونه ای، آزمون تحلیل واریانسTouky، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون معنادار بودن ضریب همبستگی،آزمون کای دو و آزمون تحلیل عاملی به منظور سنجش روایی سوالات استفاده شده است.

1-7 کاربرد نتایج تحقیق