امروزه، بسیاری از شرکت‏ها و سازمان‏ها مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می‏کنند. آن‏ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان، عامل اصلی گرایش بازاریابی است. بدین ترتیب، مطالعه و کشف نیازهای مصرف کنندگان و تجزیه و تحلیل فرآیندهای رفتار مصرف کننده و اولویت بندی عوامل تاثیرگذار بر این فرآیند نیز از عمده وظایف بازاریابان است. نکته کلیدی موفقیت استراتژی بازاریابی،هم از جنبه محلی و هم از جنبه جهانی، درک رفتار مصرف کننده است. این امرهم برای شرکت‏های تجاری و هم سازمان‏های غیرانتفاعی وهمین طور سازمان‏های دولتی که قوانین مربوط به بازار را تدوین می‏کنند کاربرد دارد.

 

بررسی دانش محصول مصرف کننده یک موضوع متداول غنی در این ادبیات بازاریابی می‏باشد. دانش محصول، یک ساختار معنی دار و وابسته مصرف کننده است که بر چگونگی جمع آوری و سازمان دهی اطلاعات مصرف کننده و سرانجا م بر اینکه چگونه محصول را خریداری و مصرف نمایند تأثیرگذار است و همچنین در فهم رفتارمصرف کننده مانند جستجوی اطلاعات و پردازش آن مهم می‏باشد. هدف از این تحقیق بررسی نقش دانش ذهنی محصول بر انتخاب ویژگی‏های محصول توسط مصرف کننده می‏باشد.

 

1-2 بیان مساله

 

دنیای تجاری امروز، بسیار پیچیده تر و متنوع تر از دنیای تجاری گذشته است. تعداد شرکت‏ها و کشورهایی که در زمینه تولید یک محصول مشغول به کار هستند، بسیار گسترش یافته و محصولات و برندهای مختلفی در یک طبقه از محصول در بازار به وجود آمده است. حق انتخاب مشتری در چنین بازار پر رونقی بسیار بیشتر از گذشته بوده و اگر فردی قصد خرید کالایی را داشته باشد، تنوع زیادی را پیش روی خود خواهد دید که لازمه انتخاب درست در آن، داشتن دانش کافی از محصول و بررسی­های دقیق است. دانش محصول نیز با گسترش تجربه مشتری حاصل آمده و این امر می تواند بر ریسک ادراک شده محصول و موارد مورد بررسی محصول تاثیرگذار باشد. بنابراین لازم است که بین سطح دانش مشتریان تفاوت قایل شده و مشتریان را به افرادی که دانش محصول بالا و دانش محصول پایینی دارند، تقسیم بندی کرد. از این طریق، شرکت خواهد توانست برنامه ریزی های بازاریابی موثرتری را طراحی کرده و هر دو گروه مشتریان را جذب بازار خود نماید. دانش محصول پایین به معنی داشتن سطح دانش پایین تر از حد متوسط و دانش محصول بالا، به معنی داشتن دانش بالاتر از حد متوسط است (ویوت،‏ 2012، 220).

 

لانکستر نشان داد که مصرف کنندگان ارجحیت هایی را برای ویژگی‏‏های‏محصولات دارند. هر محصول مجموعه ای از ویژگی هاست. برای مثال، اتومبیل‏ها و موتورسیکلت‏ها در مقدار مسافت طی شده، قدرت اسب بخار، نوع، امنیت و غیره با یکدیگر متفاوت هستند. درک اینکه چرا یک مصرف کننده محصولی را بر مبنای ویژگی هایی انتخاب می‏کند به ما کمک می‏کند تا درک کنیم چرا مصرف کنندگان برای برندهای خاص ارجحیت هایی را دارند. این امر منجر به تحلیل رقابت برندها می گردد (گوین، 2003، 32).

 

محققان زیادی از نزدیک به بررسی رابطه ی دانش محصول مصرف کنندگان و رفتار خرید و جستجوی اطلاعات هم از نظر مفهومی و تجربی پرداخته اند. اهمیت دانش محصول در تمامی دیدگاه‏ها مطرح شده است. رویکرد اقتصادی استدلال می‏کند که دانش محصول، هزینه و مزایای جستجوی اطلاعات توسط مصرف کننده را تحت تاثیر قرار می‏دهد. دیدگاه روان شناختی استدلال می‏کند که دانش محصول بر متغیرهای خاص فردی مانند خودکارآمدی تاثیر می‏گذارد (آواثتی و همکاران، 2012، 258).

شناخت مصرف کننده متشکل از حقایق و اصول (اطلاعات و درک) درباره ی یک قلمرو می‏باشد که به وسیله ی افراد جمع آوری و در حافظه ذخیره می‏گردد. شناخت مصرف کننده یک ساختار چند بعدی است و بسیاری از محققان معتقدند که شناخت محصول مصرف کننده دارای سه نوع می‏باشد.

 

برکس معتقد است که اندازه گیری شناخت محصول مصرف کننده در سه طبقه انجام می‏شود: اول اندازه گیری درک افراد از این که آن‏ها چه مقدار می‏دانند. دوم اندازه گیری میزان، نوع یا سازمان چیزی که افراد به طور واقعی در حافظه نگهداری می‏کنند و سوم اندازه گیری میزان تجربه خرید یا مصرف محصول (حیدرزاده و نوروزی، 1389، 43).

 

تحقیقات زیادی به بررسی تاثیر دانش ذهنی محصول بر مجموعه مورد سنجش محصول و یا تاثیر دانش ذهنی بر انتخاب ویژگی­های محصول پرداخته اند. این تحقیق در پی آن است که تاثیر دانش ذهنی و موارد مصرف را بر مجموعه مورد سنجش محصول و ویژگی های انتخاب شده مورد بررسی قرار داده و باب جدیدی را در مورد تاثیر دانش ذهنی مصرف کننده بر انتخاب آن کاوش نماید. بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که دانش ذهنی محصول چه تاثیری بر انتخاب محصول و مجموعه مورد بررسی محصول دارد؟

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

با توجه به گسترش محصولات و خدمات ارایه شده در دنیای تجاری امروز و با افزایش دانش و تخصص مشتریان در رابطه با محصولات و برندهای مختلف، لزوم بررسی نقش دانش محصول بر فرآیند انتخاب و خرید مصرف کننده بیش از پیش احساس شده و می تواند به بازاریابان و تولیدکنندگان جهت ارایه اطلاعات به هنگام و موثر به مصرف کنندگان، کمک نماید. بازار تلفن همراه یکی از بازارهای رقابتی روز دنیاست.

 

کشورهای مختلفی در ساخت و تولید تلفن همراه به رقابت با یکدیگر می­پردازند اما در این میان گروه‏های کوچکتر به تعقیب غول‏های تلفن همراه می‏پردازند و در مسیر رقابت گام برمی­دارند. به گزارش خبرگزاری مهر، در سال 2014 میلادی، بازار جهانی تلفن همراه همانند گذشته به رشد خود ادامه داده و البته این رشد با ریتم کندتری نسبت به سال قبل دنبال شده است؛ بازار فروش تلفن همراه در سه ماهه نخست افزایش فروش ۴ درصدی و در سه ماهه دوم نیز رشد ۶ درصدی را به ثبت رسانده است اما نکته قابل توجه در رابطه با کاهش فروش تلفن همراه را می‏توان در ورود سایر وسایل ارتباطی مانند تبلت‏ها یا اسمارت فون‏ها دانست که فروش تلفن‏های همراه را به نسبت اسمارت فون‏ها کاهش داده است. آخرین آمارهای اعلام شده از سوی مرکز پژوهشی “گارتنر”، در سه ماهه نخست سال جاری میلادی، چهارصد و بیست و پنج میلیون و هشتصد هزار دستگاه تلفن همراه در سراسر دنیا فروخته شده است. بنابر اعلام “گارتنر” در میان تمام نقاط جهان، ناحیه آسیا و اقیانوسیه تنها مناطقی هستند که شاهد افزایش فروش ۶٫۴ درصدی بوده اند. “آنشول گوپتا”، تحلیلگر این مرکز تصریح می‏کند: “بیش از دویست و بیست و شش میلیون دستگاه تلفن همراه به کاربران ناحیه آسیا و اقیانوسیه فروخته شده است. چین ۲۵٫۷ درصد این بازار را از آن خود کرده است”. این در حالی است که میزان فروش در اروپا، خاورمیانه و افریقا، ۳٫۶ درصد کاهش داشته است. این کاهش در ژاپن (۷٫۳ درصد) و امریکای شمالی (۹٫۵ درصد) بیشتر دیده می‏شود.

 

به گزارش جی‌اس‌ام آریا، شواهد موجود در بازار تلفن همراه حاکی از آن است که جدیدترین گوشی‏های موبایل بعد از رونمایی در کوتاه ترین زمان ممکن وارد بازار می‏شوند. به نقل از موبنا، در حال حاضر بازار موبایل و دیجیتال کشور با بازارهای آمریکا و اروپا چندان تفاوتی ندارد چرا که در هنگام رونمایی جدیدترین محصول در مدت زمان کوتاهی وارد بازار کشور می‏شود. گفتنی است که جدیدترین گوشی‏های موبایل معمولا توسط فعالان غیرقانونی یا به صورت سفارشی وارد بازار کشور می­شوند. به گفته فعالان و کارشناسان بازار، با شرایط فعلی بازار لازم نیست خریداران زمان زیادی برای عرضه رسمی گوشی‌های مورد نظرشان صبر کنند زیرا همزمان با بازار جهانی در بازار تهران البته با بهای زیادی موجود خواهد بود. به گفته منابع بازاری، در زمان ورود اولیه ورود گوشی‏های تازه وارد با قیمت کاذب در سطح بازار عرضه می‏شوند اما بعد از مدت زمان کوتاهی با افت قیمت روبرو می‏شوند. یکی از راههای کاهش ورود گوشی های غیرقانونی افزایش سطح دانش مشتریان است. زیرا از این طریق می­توان توجه آنان را به ویژگی­های تخصصی تر کالا جلب کرد. بنابراین این تحقیق از این جهت اهمیت دارد که به بررسی نقش دانش محصول بر مجموعه مورد بررسی می پردازد که مشابه داخلی کمی دارد و بدین لحاظ دارای ضرورت است که با شناخت صحیح نقش دانش محصول مصرف کننده می­توان روش­های صحیح بررسی محصول را از طرق مختلف به آن‏ها آموزش داده و مانع ورود کالاهای تقلبی یا انتخاب های نادرست گردند. 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

1-4 چارچوب نظری

 

این بخش بر اساس مقاله ویوت (2012) می باشد:

 

یک محصول مجموعه ای از ویژگی های داخلی و خارجی است. نشانه های داخلی شامل اجزای فیزیکی محصول است و نمی توان بدون تغییرات عملکرد محصول یا مشخصات فنی آن تغییر کند. نشانه خارجی نیز به جنبه هایی مرتبط است که به محصول مرتبط نیستند، نام تجاری، جذابیت برچسب، طراحی بسته بندی و قیمت‏ها نمونه خوبی از نشانه های بیرونی هستند. در محصولات غذایی که امکان تست محصول قبل از خرید وجود ندارد، مصرف کنندگان بیشتر بر نشانه های خارجی محصول تاکید دارند. کوهن (2009) 11 ویژگی مانند توصیه نامه ها، نام های تجاری، هماهنگی مواد غذایی، کشور تولید کننده را دسته بندی می کند. وردو جور و همکاران (2004) 21 آیتم را در 7 گروه دسته بندی می کنند که شامل خاستگاه (نام تجاری، منطقه و.‏.) ، تصویر ذهنی (تصویر ذهنی از محصول، دیدگاه دوستان، مطبوعات، کارشناسان و غیره) ، ارایه (ظروف بسته بندی، برچسب و.‏..) ، سال تولید است. ولیکن تحقیقات اندکی به بررسی تاثیر تخصص بر فرآیند انتخاب مصرف کننده پرداخته اند. آریر و انگوبو (1999) تاثیر دانش بر توانایی به خاطرسپاری ویژگیها و اهمیت ویژگی‏ها را مورد بررسی قرار دادند. همان طور که دانش مصرف کننده بهبود می یابد، مصرف کننده بیشتر و بیشتر از ویژگیها برای انتخاب خود استفاده می کند.

 

محققین دریافتند که متخصصان و تازه­کاران در محتوا و سازماندهی دانش خود متفاوت هستند. مشتریانی که آگاهتر هستند، بیشتر بر نشانه های خارجی و کارکردی تاکید داشته و کمتر بر ویژگی­های ادراکی تاکید می کنند. در مقابل افرادی که آگاهی کمتری دارند، بیشتر بر طرح و صفات تاکید دارند. طبق تحقیقی که در اروپا انجام شده است، متخصصین اول به خاستگاه تولید محصول،سپس به تاثیر نام تجاری/منطقه توجه کرده و این درحالی است که تازه کارها ابتدا به قیمت و سپس به منطقه توجه دارند. تحقیقات قبلی بر اندازه مجموعه مورد بررسی تاکید داشته اند. برخی از این تحقیقات یک ارتباط را بین تجربه مصرف کننده و اندازه مورد بررسی نشان می دهند. همانطور که دانش محصول بهبود می یابد، مصرف کننده نیز گزینه های بیشتری را مورد بررسی قرار می دهد.

 

تنوع مجموعه مورد بررسی یا چگونگی جایگزین محصولات متمایز در یک مجموعه به وسیله روشی که مصرف کننده محصول را در ذهن خود طبقه بندی کرده و حفظ می کند بستگی دارد. برای محصول کلاسیک معمولا طبقه بندی اغلب اطراف برند سازماندهی می شود. ولیکن برای محصولات جدیدتر، خاستگاه جغرافیایی محصول بیشتر مورد تاکید می باشد.

 

تحقیقات نشان می دهد که دانش ذهنی محصول بر ریسک ادراک شده تاثیر می گذارد. هم چنین سطح ریسک ادراک شده با توجه به فرصت های مصرف، متفاوت است (ویوت،‏ 2012، 222).

 

1-5 فرضیات

 

1. دانش ذهنی محصول بر محصول انتخاب شده توسط مصرف کنندگان تاثیر دارد.

 

1. دانش ذهنی محصول بر میزان اهمیت ویژگی­های محصول که توسط مصرف کنندگان انتخاب می­شود، تاثیر دارد.

 

1. دانش ذهنی محصول بر محصولی که توسط مصرف کنندگان در سفارشات مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد، تاثیر دارد.

 

1. دانش ذهنی محصول بر اندازه مجموعه مورد بررسی مصرف کننده تاثیر دارد.

 

1. دانش ذهنی محصول بر ساختار و تنوع اندازه مجموعه مورد بررسی مصرف کننده تاثیر دارد.

 

1. دانش ذهنی محصول بر ریسک ادراک شده تاثیر دارد.

 

1. ریسک ادراک شده بر ساختار و تنوع اندازه مجموعه مورد بررسی تاثیر دارد.

1-6 اهداف تحقیق

 

1-6-1 هدف کلی

 

بررسی نقش دانش ذهنی محصول بر انتخاب محصول

 

1-6-2 هدف فرعی

 

1. شناسایی تاثیر دانش ذهنی محصول بر محصول انتخاب شده توسط مصرف کنندگان

 

1. شناسایی تاثیر دانش ذهنی محصول بر میزان اهمیت ویژگی های محصول توسط مصرف کنندگان

 

1. شناسایی تاثیر دانش ذهنی محصول بر محصولی که توسط مصرف کنندگان در سفارشات مختلف مورد استفاده قرار می گیرد.

 

1. شناسایی تاثیر دانش ذهنی محصول بر اندازه مجموعه مورد بررسی مصرف کننده.

 

1. شناسایی تاثیر دانش ذهنی محصول بر ساختار و تنوع اندازه مجموعه مورد بررسی مصرف کننده

 

1. شناسایی تاثیر دانش ذهنی محصول بر ریسک ادراک شده

 

1. شناسایی تاثیر ریسک ادراک شده بر ساختار و تنوع اندازه مجموعه مورد بررسی

 

 

1-7 قلمرو تحقیق

 

1-7-1 قلمرو مکانی

 

این تحقیق در بین دارندگان تلفن همراه شهر اراک که بین 18 تا 35 سال سن دارند، انجام شده است.

 

1-7-2 قلمرو زمانی

 

تحقیق از مرداد ماه 1393 تا دی ماه 1393 به طول انجامیده است.

 

1-7-3 قلمرو موضوعی

 

این تحقیق در حوزه رفتار مصرف کننده، بازاریابی و محصول قرار می‏گیرد.

 

1-8 شرح اصطلاحات و واژگان به کار رفته در تحقیق

 

• تنوع محصول: تنوع محصول به موجود بودن محصول در مدل ها، تیپ‏ها و طرح‏های مختلف مطابق با خواسته‏ها و انتظارات مصرف کنندگان، دلالت دارد. با توجه به اینکه مصرف کنندگان دارای رده‏های مختلف سنی، جنسی، طبقاتی و غیره می‏باشند و میزان درآمد آن‏ها و همچنین خواسته‏ها و انتظاراتشان، نیز متفاوت است بنابراین محصول باید متنوع باشد تا جواب گوی نیازهای تمام اقشار مصرف کنندگان باشد. شرکت‏ها به دنبال یک طرح پلتفرم بر مبنای تنوع محصول می‏باشند تا بتوانند با استفاده از موفقیت‏های فنی، گروه محصول را ارتقاء دهند که انجام این امر مستلزم اجرای فعالیت‏های فنی، بازاریابی و برنامه ریزی فرآیند می‏باشند (مهرانی و همکاران، 1387، 6).

 

• اندازه کالا: اندازه کالا به مشخصات فیزیکی کالا همچون طول، عرض، ارتفاع و حجم اشغال شده آن، دلالت دارد. فزونی جمعیت، بزرگ شدن شهرها، کوچک تر شدن فضای حیاتی برای فعالیت هر فرد انسانی و صرفه جویی‏های اقتصادی باعث شده است ابعاد و اندازه کالاها روز به روز کوچک تر، پیچیده تر و مناسب با مقتضیات زندگی و همگام با پیشرفت‏های فنی باشد. بدیهی است در چنین شرایطی، کالایی که در مقایسه با کالاهای رقیب خود دارای ابعاد، اندازه و حجم کوچک تر و مناسب ترین طول و عرض بوده و وظایف اساسی خود را انجام دهد، موفق تر خواهد بود (مهرانی و همکاران، 1387، 10).

در قرن حاضر اثر بخشی، بهره‌وری، عملکرد و قوام سازمانی از اهداف سازمان‌ها به شمار می‌رود و جهت رسیدن به این اهداف در هر سازمانی شرایطی لازم است؛ شرایطی که زندگی سازمانی در بستر آن جریان می‌یابد. رسیدن به اهداف سازمان بستگی به توانایی کارکنان در انجام وظایف محوله و انطباق با محیط متغیر دارد. اجرای آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می­شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمانی و محیطی به طور مؤثر فعالیت­هایشان را ادامه داده و به کارائی خود بیفزایند. بنابراین آموزش و بهسازی کوشش مداوم و برنامه ریزی شده بوسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی کارکنان و عملکرد سازمانی است. سازمان یک سیستم پویاست، چون شرایط و اوضاع محیط بطور مداوم در حال تغییر است و چون این تغییر به روی سازمان مؤثر است، ضروری است که سازمان برای حفظ و بقاء، خود را با این تغییرات وفق دهد. به عقیده صاحب نظران علم مدیریت سازمان باید برای وفق با تغییرات محیطی، رشد و توسعه را بطور مداوم و مستمر مدنظر داشته باشد. محور توسعه و بهسازی معمولاً بر چهار عامل: نیروی انسانی، تجهیزات، تکنولوژی، قوانین و مقررات استوار است. مهمترین فعالیت بهسازی و توسعه نیروی انسانی از طریق آموزش کارکنان میسر می­شود. بعبارت دیگر باید کارکنان بتوانند از عهده خواسته­های جدید و مسائل و دشواری­های تازه برآیند. مدیران باید انگیزه­های آموزش و فرصت­های پیشرفت کارکنان خود را به گونه­ای که آنان بتوانند از تمام استعدادهای خود بهره­گیرند، فراهم سازند(شریعتمداری، 1383، ص12). لذا آنچه شایشته توجه مدیران است رفتارهای کارکنان و منابع انسانی در سازمان است از جمله این رفتارهای رفتار شهروندسازمانی است که می­تواند نقش موثری در پیشبرد اهداف و عملکرد سازمانی ایفاء نماید. در این پژوهش به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی با عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم پرداخته خواهد شد.

در ادامه بحث در این فصل به بیان مساله، ضرورت موضوع، بیان اهداف و فرضیات و تعاریف متغیرها خواهیم پرداخت.

 

1-2: بیان مساله

 

در سالهای گذشته محققان بسیاری به رفتار کارکنان در محیط کار توجه نموده­اند و انواع گوناگونی از رفتارها را مورد تحلیل قرار داده­اند که شامل رفتار اجتماعی­گرایانه، رفتار فرانقشی، رفتار شهروندی سازمانیو … می­باشد. از سوی دیگر، در ارزیابی عملکرد کارکنان که در سالهای اخیر صورت گرفته است نقش شهروندی سازمانی بسیار تاثیرگذار می­باشد. تحقیقات اخیر بر این موضوع صحت می­گذارد که نگرش کارکنان تاثیر زیادی بر عملکرد کارکنان و نیز عملکرد سازمان دارند(توره و همکاران، 1385،ص 38).

 

• نوع دوستی 

  خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

   

 

• وظیفه شناسی

 

• جوانمردی

 

• احترام

 

• فضیلت شهروندی(آداب اجتماعی)

تمام این متغیرها هر چند ماهیتی جدا از یکدیگر دارند ولی مکمل یکدیگر بوده و یک هدف را دنبال می­کنند.

 

مدل اچیو به وسیله هرسی و گلداسمیت (1980)، به منظور کمک به مدیران در تعین علت وجود مشکلات عملکرد و به وجود آوردن استراتژی‌های تغییر به منظور حل این مشکلات طرح‌ریزی گردید. هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثر بخش را از میان بقیه برگزیده‌اند و با ترکیب حروف اول هریک از متغیر‌های عملکردی واژه هفت حرفی((CHIEVE را جهت بخاطر سپردن مطرح نمودند. مدل عملکردی ACHIEVE شامل:

 

• توانایی معادل                 A : Ability

 

• وضوح معادل                  C : Clarity

 

• کمک معادل                     H : Help

 

• انگیزه معادل                 I : Incentive

 

• ارزیابی معادل                E:Evalvation

 

• اعتبار معادل                    V:Validity

 

• محیط معادل            E : Environment

با توجه به اینکه سازمان ها بدنبال افرادی هستند که برایشان شهروندان خوبی بوده و همچنین در پیشبرد عملکرد سازمان نقش موثری داشته باشند باید توجه داشت این موضوع در مرکز بهداشت استان قم نیز مورد تاکید است. لذا این تحقیق به منظور تعیین رفتار شهروندی و ارتباط آن با عملکرد کارکنان مرکز بهداشت قم انجام می­گیرد. بنابراین مساله اصلی این پژوهش بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم می­باشد.

 

 1-3: ضرورت و اهمیت تحقیق

 

1-4: اهداف تحقیق

 

1-4-1: هدف اصلی

 

بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

1-4-2: اهداف فرعی

 

1- بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر انگیزه کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

2- بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر توانایی کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

3- بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

4- بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر محیط کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

5- بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر اعتبار کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

6- بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر وضوح کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

7- بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر کمک کارکنان در مرکز بهداشت استان قم.

 

1-5: فرضیه های تحقیق

 

1-5-1: فرضیات اصلی

 

رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

 1-5-2: فرضیه­­های فرعی

 

1- رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر انگیزه کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

2- رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر توانایی کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

3- رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر ارزیابی کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

4– رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر محیط کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

5- رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر اعتبار کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

6- رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر وضوح کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

7- رفتار شهروندی سازمانی اثر معناداری بر کمک کارکنان در مرکز بهداشت استان قم دارد.

 

1-6: قلمروهای تحقیق

 

1-6-1: قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق شامل اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان می باشد.

 

1-6-2: قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق شامل شبکه بهداشت و درمان استان قم می باشد.

1-1 بیان مسئله

 

در دهه اخیر جامعه جهانی پا به دوره ای نوین به نام عصر ارتباطات گذاشته است. در این دوران نه تنها افزایش حجم اطلاعات و فعالیت های مربوط به اطلاع رسانی، بلکه تحولاتی که به تغییر جامعه کشاورزی، جامعه مبتنی بر صنعت و جامعه مبتنی بر اطلاعات مرتبط می باشد، بسیار چشمگیر و بارز است. از این رو شرکت ها، سازمان ها و جوامع بشری امروزی، برای رقابت و نگهداشت خود و سازمان های شان و نیز بهبود جایگاه رقابتی خود مجبور به بکارگیری سیستم های نوین مدیریت دانش هستند، چرا که یادگیری سازمانی و ذخیره دانش درون سازمانی لازمه رقابت پذیری در شرکت ها و سازمان ها در عصر ارتباطات و اطلاعات است(دی هالن و فیلیپس، 2004).

 

یکی از مناسب ترین استراتژی هایی که سازمان ها می توانند جهت دستیابی و حفظ مزیت رقابتی اتخاذ کنند، تمرکز بر روی سرمایه فکری و دانش افراد است، در این بین توانایی خلق، انتقال و نگهداری دانش شاید مهم ترین موضوع مورد نظر در مدیریت دانش است(لین، 2007). به بیان دیگر، برای تکمیل یادگیری سازمانی، فراموشی ابزار بسیار مهمی است که مدیران با دانش و موفق امروزی آن را به کار می‌گیرند تا به دانش سازمانی، ساختار و شکل مناسبی دهند. علیرغم اینکه تحقیقات نسبتاً وسیعی در خصوص یادگیری سازمانی و نیز مدیریت دانش انجام شده، اما میزان توجه به فراموشی سازمانی بسیار کمتر بوده است(فرناندز و سان،2009).

 

تفاوت مهم بین مدیر تحولگرا و تعاملگرا این است که مدیر تحولگرا الهام دهنده بینش مشارکتی است و با توانمندسازی کارکنان و تجلیل از پیشرفت ها، پیروان را به رهبر  می‌کند، اما مدیر تعاملگرا فقط به حفظ وضع موجود می‌پردازد.(احسانی و حاج هاشمی، 1384)

 

به طور کلی، باس و آولیو(2004) معتقدند که رهبری تحولگرا، زمانی شکل می گیرد که رهبر علائق کارکنانش را ارتقا و توسعه بخشد، آگاهی و پذیرش برای ماموریت و مقصد گروه را ایجاد کند و کارکنان را به دیدن فراسوی منافع خویش برای منافع گروه برانگیزاند‌ و رهبران تحول آفرین با ترجیح اثربخشی بر کارایی سعی در بکارگیری منابع انسانی سازمان به گونه ای موثر در جهت رسیدن به اهداف سازمانی را دارند. مطالعه رضایت شغلی از دو بعد حائز اهمیت است: نخـست، از جنبـه انـسانی کـه شایسته است با کارکنان به صورت منصفانه و با احترام رفتار گردد و دوم، از جنبه رفتاری که توجه به رضایت شغلی می‌تواند رفتار کارکنان را به گونه‌ای هدا یت نماید که بر کارکرد و وظایف سازمانی آن ها تأثیر بگذارد و به بروز رفتارهای مثبت و منفی از طرف آن ها منجر گردد(اسپکتر ، 2000).

با توجه به مطالب فوق و ذکر این موضوع که عرصه رقابت حتی در میان دانشگاه‌ها و موسسات آموزشی نیز به شدت دیده می‌شود، این پژوهش  می‌تواند نشان‌دهنده مسیری برای انتخاب سبک رهبری مناسب در راستای ایجاد رضایت شغلی و تحقق فراموشی هدفمند سازمانی در دانشگاه ها باشد.

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

 

انتخاب سبک رهبری در راستای تعالی دانشگاه، در بهره‌مندی هرچه بهتر و بیشتر از فراموشی سازمانی هدفمند، مفید و موثر خواهد بود، چرا که مدیران می‌توانند با اتخاذ شیوه های مناسب از جمله آموزش و تدوین فرآیندهای فراموشی سازمانی در جهت پیشرفت دانشگاه گام بردارند. فراموش کردن شیوه ها و دستورالعمل های اداری قدیمی، شیوه های سنتی آموزش اساتید به دانشجویان و نیز پرهیز از عادات بد و ضد ارزش‌ها که در امور کاری هر بخش در میان افراد دانشگاه وجود دارد، موید نیاز به فراموشی سازمانی هدفمند در دانشگاه هاست.

 

1-4 اهداف پژوهش

 

1. بررسی تاثیر سبک رهبری تحول آفرین (تحولگرا) بر رضایت شغلی 

   خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

    

 

1. بررسی تاثیر سبک رهبری تبادلی (تعاملگرا) بر رضایت شغلی

 

1. بررسی تاثیر سبک رهبری عدم مداخله گر بر رضایت شغلی

 

1. بررسی تاثیر رضایت شغلی بر فراموشی سازمانی هدفمند

1-5 فرضیه های پژوهش

 

1. سبک رهبری تحول آفرین (تحولگرا) بر رضایت شغلی تاثیر معناداری دارد.

 

1. سبک رهبری تبادلی (تعاملگرا) بر رضایت شغلی تاثیر معناداری دارد.

 

1. سبک رهبری عدم مداخله گر بر رضایت شغلی تاثیر معناداری دارد.

 

1. رضایت شغلی بر فراموشی سازمانی هدفمند تاثیر معناداری دارد.

: رهبری

 

هر موضوع و مقوله‌ای که مورد تحقیق و بررسی قرار می‌گیرد، نیازمند آن است که مفاهیمش مورد توجه قرارگیرد. تا بتوان درک صحیحی از موضوع مورد بررسی بدست آورد. موضوع پیش رو نیز از این قاعده مستثنی نبوده و لازم است مباحث کلی و نظری موجود در آن به بحث گذاشته شود.

 

اهمیت این امر از آن جهت است که شناخت ما را نسبت به موضوع تحقیق افزایش داده و ذهن مخاطبان و خوانندگان را آماده پذیرش موضوعات بعدی خواهد نمود. در مبانی نظری مطالبی در مورد رهبری، سیر تکاملی نظریه‌های رهبری، سبک های رهبری، رضایت شغلی، فراموشی سازمانی، ابعاد فراموشی سازمانی و مدل های فراموشی سازمانی مورد بحث قرار می‌گیرد.

 

2-1-1 تعریف رهبری

 

متفکران علوم انسانی مفهوم رهبری را از ابعاد مختلفی مورد بحث قرار می‌دهند.

 

گروهی رهبری را بخشی از وظایف مدیریت می‌دانند، گروهی دیگر برای رهبری مفهوم وسیع‌تری نسبت به مدیریت قائل هستند و آن را توانایی ترغیب دیگران به کوشش مشتاقانه جهت تحقق اهداف معین می‌دانند و یا آن را فعالیت‌هایی می‌دانند که مردم را برای تلاش مشتاقانه در جهت کسب اهداف گروهی تحت تاثیر قرار می‌دهد و برخی نیز تحت تاثیر قرار‌دادن افراد جهت کسب هدف مشترک را رهبری می‌نامند(فریدی،1390).

 

استاگدیل در حقیقت تعریف اصلی را از رهبری به عمل آورد که گفت: « تعداد تعاریف مختلف از رهبری به تعداد افرادی است که آن را تعریف کرده اند»(افجه‌ای،1390).

 

تعاریف متعددی بوسیله دانشمندان علم مدیریت در خصوص رهبری مطرح شده است که مواردی از آنها ارایه می گردد:

 

• رهبری یعنی اعمال نفوذ بر مردم به نحوی که مشتاقانه برای کسب هدف های گروه انجام فعالیت کنند(تری،1960).

 

• رهبر کسی است که وظیفه جهت دادن و هماهنگ کردن فعالیت های مربوط به وظیفه گروه به او واگذار شده است(فیدلر و همکاران،1967).

 

• رهبری فراگرد نفوذ اجتماعی است که در آن رهبر مشارکت داوطلبانه کارکنان را در تلاش برای کسب هدف های سازمانی طلب می‌کند( شریزهایمو همکاران،1978).

 

• رهبری عبارتست از هنر یا فرایند نفوذ و تاثیر گذاری بر مردم به نحوی که با میل و اشتیاق و حداکثر توان خود برای دستیابی به هدف های گروهی کوشش می‌کنند(کونتز و همکاران،1986).

علیرغم تعاریف متعددی که از رهبری ارائه شده ولی با این حال در تعریف رهبری می توان روی چند نقطه مشترک تقریباً بین همه تاکید کرد، این نقاط مشترک عبارتند از:

 

الف) رهبری یک فرآیند است.

 

ب)رهبری با تغییر آمیخته است.

 

ج)رهبری در داخل یک گروه اتفاق می افتد.

 

د) رهبری هدفمند است(افجه ای،1390).

 

2-1-2  تفاوتهای رهبری با مدیریت

 

رهبری در اصل نسبت به مدیریت مفهوم وسیع تری دارد. مدیریت نوع خاصی از رهبری محسوب می‌شود که در آن کسب هدف های سازمانی بر سایر هدف ها اولویت دارد. اختلاف اساسی میان این دو مفهوم از کلمه سازمان برمی‌خیزد. رهبری زمانی صورت می گیرد که فردی به هر دلیل می‌کوشد، بر رفتار فرد یا گروهی اثر بگذارد. این امر می‌تواند برای نیل به اهداف خود فرد یا دیگران بوده و با اهداف سازمان نیز سازگار یا ناسازگار باشد(هرسی و بلانچارد 1993).

 

در مقایسه رهبری و مدیریت موارد ذیل قابل ذکر است:

 

1. رهبران از طریق ایجاد بصیرت نسبت به آینده جهت را مشخص می‌کنند و از طریق انتقال این دید به افراد و الهام بخشی آنان را برای غلبه بر موانع آماده می‌سازند اما مدیران از طریق برنامه های رسمی، طراحی ساختار های سازمانی خشک، نظم و انسجام را موجب می شوند.

 

1. رهبر با ایجاد تغییر، سروکار دارد ولی مدیر برای برخورد با پیچیدگی هاست.

 

1. رهبران از طریق ایجاد بصیرت نسبت به آینده جهت را مشخص می‌کنند و از طریق انتقال این دید به افراد و الهام بخشی آنان را برای غلبه بر موانع آماده می سازند اما مدیران از طریق برنامه های رسمی، طراحی ساختار های سازمانی خشک ، نظم و انسجام را موجب می شوند.

 

1. رهبران با کارهای فکری سروکار دارند ولی مدیران ترجیح می‌دهند با افراد کار کنند و از فعالیت‌های مجرد اجتناب می‌ورزند.

 

1. رهبران نگرش شخصی و فعال نسبت به هدف ها دارند ولی مدیران نگرش غیر شخصی و یا حتی انفعالی نسبت به هدف ها دارند.

 

1. رهبران می‌توانند هدف های گوناگونی داشته باشند اما در مدیریت اولویت با هدف های سازمانی است.

 

1. رهبران به طرق ابتکاری و القایی با کارکنان مرتبط می‌شوند اما مدیران با افراد از طریق نقشی که در توالی رخدادها یا فراگرد تصمیم گری ایفا می‌کنند مرتبط می‌شوند.

 

1. در رهبری سلسله مراتب مطرح نیست هر کس بتواند بر تصمیم گیری اثر بگذارد او رهبر است و آنکه پذیرفته پیرو محسوب می‌شود ولی در مدیریت سلسله مراتب مطرح است و ابزارهای نفوذ بطور سلسله مراتبی در اختیار مدیران قرار داده می‌شود.

 

1. در رهبری عضویت ضرورت ندارد رهبری می‌تواند خارج از سازمان باشد و بر افراد نفوذ داشته باشد اما در مدیریت عضویت شرط است فرد قبل از مدیریت باید عضو آن سازمان درآید یا به آن سازمان مامور شود(رضائیان،1385).

کاتر(1990) وظایف مدیریت و رهبری را کاملا متفاوت می‌داند. طبق نظر او وظیفه مدیریت ایجاد نظم و هماهنگی از طریق برنامه‌ریزی و بودجه، سازماندهی و کارگزینی، کنترل حل مسائل سازمانی بوده و وظیفه رهبری ایجاد تغییر حرکت بوسیله تصویرسازی و تغییر سیاست های بلندمدت، ارتباط برقرار‌کردن و متحدکردن مردم و برانگیختن و الهام دادن می‌باشد.

امروزه تکنولوژی با زندگی بشر چنان آمیخته است که به آسانی حضور آن را حس نمی‌کنیم. تکنولوژی همه جا حضور دارد تا آنجا که نقش مهم آن را در نظر نمی‌گیریم. طی سال‌ها دانشجویان و استادان و پژوهشگران سراسر جهان تلاش کردند تا قوانین مناسبی برای به کارگیری تکنولوژی فراهم آورند و کسب و کار جهانی را بهبود بخشند. از سوی دیگر، تکنولوژی به مؤثرترین عامل رقابت در دنیای امروز و مدیریت آن به یکی از دغدغه‌های مهم کسب و کار جهانی تبدیل شده است. بنابرین در این فصل سعی می‌شود ضمن آشنایی با سرمایه ریسک‌پذیر، ارتباط آن با تکنولوژی و همچنین سازمان‌های ارائه‌دهنده این نوع سرمایه مشخص شوند.

 

2-2- سرمایه گذاری ریسک پذیر

 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

سرمایه ریسک‌پذیر، سرمایه‌ای است که به همراه کمک‌های مدیریتی در اختیار شرکت‌های نوپا و کوچک که به سرعت در حال رشد و دارای آینده‌ای اقتصادی هستند، قرار می‌گیرد که این سرمایه از جمله منابع مهم تأمین مالی شرکت‌های کوچک و نوپا محسوب می‌شود. شرکت‌های پیشتاز در سرمایه‌گذاری خطرپذیر، بیشتر شرکت‌ها یا تعاونی‌هایی هستند که منابع مالی آنها بیشتر توسط صندوق‌های بازنشستگی، بنیادها، سرمایه گذاران خارجی و یا خود بنیادگذاران تأمین می‌شود.(باقری و محبوب،1385)

 

از آنجا که نتیجه فعالیت‌های مبتکرانه و نوآورانه قدری نامطمئن است بانک‌ها اغلب تمایل کمتری برای سرمایه‌گذاری در این‌گونه طرح‌ها نشان می‌دهند. از این جهت کارآفرینانی که سرمایه کافی را برای اجرای طرح خود ندارد و به موفقیت آن طرح امیدوار و اطمینان نسبی دارد به سراغ بازار سرمایه ریسک‌پذیر می‌روند. سرمایه‌گذاران ریسک‌پذیر معمولاً دارای ویژگی‌ها‌ی ذیل هستند:

 

• منابع مالی شرکت‌های نوین و کوچک و به سرعت در حال رشد را تامین می‌کنند.

 

• در مالکیت این شرکت‌ها سهیم می‌شوند.

 

• در توسعه محصولات و خدمات نوین مشارکت می‌کنند.

 

• با مشارکت فعالانه خود برای شرکت مورد نظر ارزش‌ آفرینی می‌کنند.

 

• با انتظار کسب سود فراوان ریسک بیشتری را می‌پذیرند.

 

• جهت‌گیری بلندمدت دارند.

بنابرین مشارکت شرکت‌های سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر تنها به تأمین مالی محدود نمی‌شود، بلکه شامل ارائه حمایت‌ها و مشاوره‌های مداوم نیز می‌باشد. همچنین این شرکت‌ها نقش‌های عملی و اجرایی دارند و از آنجا که مانند سایر مالکان شرکت در ریسک شرکت شریکند، هماهنگی نزدیکی با اهداف آنان دارند. سرمایه‌گذاران خطرپذیر هنگام بررسی شرکت‌ها‌ی پیشنهادی برای سرمایه‌گذاری شایستگی‌های فنی و تجاری آنان را بررسی می‌کنند. این‌گونه سرمایه‌گذاران با ایجاد نوعی سبد سرمایه و سرمایه‌گذاری همزمان در چند شرکت نوپا ریسک خود را کاهش می‌دهند. ده‌ها سال است که سرمایه‌گذاران ریسک‌پذیر با حمایت از شرکت‌های کوچک نقش بسیار مهمی در توسعه و پیشرفت اقتصادی و بخصوص در کارآفرینی داشته است. شرکت‌هایی مانند اپل، مایکروسافت، اینتل، جنتک از معروف‌ترین شرکت‌هایی هستند که در مسیر ابتدایی خود از سرمایه‌های خطر‌پذیر استفاده نموده‌اند. میزان سرمایه‌گذاری از 1995 تا سال 2000 تقریباً دو برابر شده است. تحقیقات نشان داده که در اقتصاد نوین وجوه سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر برای رشد و ایجاد اشتغال ضروری است.

 

شرکت‌های سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر بیشتر در شرکت‌هایی سرمایه‌گذاری می‌کنند که طی 5 تا 7 سال پس از آن ظرفیت سودآوری بالایی داشته باشند. با وجود اینکه اکثر سرمایه‌گذاری‌ها در شرکت‌های نوپا صورت می‌گیرد اما گاهی اوقات بر روی گسترش فعالیت‌های شرکت‌های دیگر سرمایه‌گذاری می‌کنند اما در اکثر موارد سرمایه‌گذاری‌های ریسک‌پذیر در بخش صنعت‌های بسیار پیشرفته صورت می‌گیرد.

 

در مجموع می‌توان بیان نمود که سرمایه ریسک پذیر، سرمایه‌ای است که در مراحل ابتدایی رشد و گسترش شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود که این مفهوم با خرید شرکت‌ها از طریق استقراض یا تغییر فعالیت شرکت‌هایی که در خرچه فعالیت خود با مشکلات مالی روبرو‌ هستند متفاوت است.

 

– فرایند سرمایه گذاری ریسک پذیر :

 فصل اول: کلیات تحقیق

 

1- 1 بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی

 

فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) وسیله ای برای ذخیره سازی، پردازش و ارائه اطلاعات است که به صورت الکترونیکی و مبتنی بر تعدادی رسانه می باشد (رضوی،1388). امروز اطلاعات شاخص قدرت است؛ برخلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچـه کـه کشـوری را در سطح اول، دو یا سـوم جهان قرار میدهد میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می کند، در دسترس قرار می دهد و یا به کار میگیرد، آغاز هزاره سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است(منتظر، 1381).امروزه با دراختیارداشتن فناوری اطلاعاتی و ارتباطی مختلف و پیشرفته، امکان برقراری سریع ارتباط و تبادل سریع اطلاعات بیش ازپیش میسرگردیده است. افراد درهرکجا که باشند می توانند آخرین اطلاعات مورد نیاز خودرا درهرزمینه ای دریافت کنند. (اصنافی وحمیدی،1386).. شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و « دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر ،2009).

نظر به تأثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی به جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است استفاده ازفنآوری اطلاعات در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور میتواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فنآوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستمهای الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری میباشد.  یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار درتغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی، توجه به خواسته های مالیات دهندگان و  همراهی و همکاری آنان است. بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشورهای پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستمها و روشهای انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است، چرا که در غیر این صورتسیستم پاسخگوی نیازهای رو به رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است. (کریمی ، 1378)

 

. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم کرده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد  .

 

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود .از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(بزرگی, 2007)

 

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات  کیفیت خدمت با نام«سروکوال »  مصطلح گردیده است( پاراسورمان و همکاران،1985 ) مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( 1985) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد 5 گانه اش(دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وب کوال توسط لایکانو ( 2002 )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران  (2005 )، ای ترنس کوال  توسط بویر و همکاران  2006 )   ) و ای سلف کوال  توسط دینگ و همکاران.(2011)

 

تحقیق حاضر با درک اهمیت و نقش فناوری اطلاعات دررضایت مودیان  ایفا می کند شکل گرفته و هدف آن بررسی این موضوع است که آیا بکارگیری سیستم مالیات الکترونیکی در حوزه مالیاتی  منجر به رضایت مودیان سازمان  امور مالیاتی میشود , و میزان تاثیر و نقش آن را چقدر است به این منظور به طور اخص اداره کل امور مالیاتی استان قم  مورد مطالعه قرارگرفته است تا میزان تاثیر گذاری سیستم مالیات الکترونیکی ونقش را از منظر با ابعاد 5 گانه اش(دسترسی به امکانات ،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) مورد سنجش قراردهد.

 

 1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

نظر به تأثیراتی که وصول بهینه  مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای میگذارند، موارد زیر میتوان از جمله دلائل بااهمیت وصول بهینه مالیاتها دانست و وصول بهینه وبه موقع درآمدهاو جلوگیری از فرار مالیاتی و شناسائی منابع جدید نیازمند یک سیستم پویا و کارآمد و الکترونیکی میباشدلذا پژوهش و تحقیق درباره  اینکه سیستم الکترونیکی برخط میتواند پاسخگوئی موارد مذکور باشدبااهمیت و ضروری به نظر میرسد 

 

1-نقش مالیات در بودجه دولت با توجه به شرایط تحریم کنونی

 

2-نقش مالیات در کاهش وابستگی بودجه به فروش نفت خام

 

3-تأمین قسمتی از هزینه های عمومی دولت (اهداف درآمدی)

 

4-.تقسیم عادلانه درآمد و ثروت در جامعه (اهداف توزیعی)

 

5-.کنترل نرخ تورم جامعه (هدف گذاری تثبیتی)

 

6-کنترل حجم واردات و صادرات (اهداف تخصیصی)

 

1-3 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

 

1- موضوع این تحقیق جزو اولویتهای پژوهشی سازمان امور مالیاتی می باشد .

 

2- این تحقیق از بعد مکانی که در اداره کل امور مالیاتی استان قم  انجام خواهد گرفت جنبه جدید بودن از این حیث را نشان  می دهد

 

3- از بعد زمانی نیزکه مربوط به سال 1393 می باشد ، یکی دیگر از جنبه های جدید بودن موضوع را نشان می دهد

 

1-4 اهداف تحقیق

 

الف- هدف اصلی

 

بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی برمیزان رضایت مودیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

 

ب- اهداف فرعی

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .

 

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

5- بررسی  تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

 

1- 5 سؤالات تحقیق

 

 فرضیه اصلی

 

استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی بررضایت  مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

 

فرضیه های فرعی

 

1-استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

 

2- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

 

3-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

 

4-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

 

5   استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

 

1-6 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء

 

1-6-1 نوع تحقیق

 

از جهت هدف : با توجه با اینکه در این تحقیق از مدل ها ، روش ها و نظریه های موجود در راستای حل مساله یا بهبود وضعیت هستیم، تحقیق فوق از جهت هدف کاربردی است.

 

از لحاظ روش اجرا  : با عنایت به اینکه  کل جامعه آماری مورد مطالعه قرار خواهد گرفت و از روش سرشماری در مطالعه جامعه استفاده خواهد شد ، بنابر این تحقیق فوق از جهت استنتاج توصیفی –پیمایشی  است.

 

1-6-2 روش گردآوری اطلاعات

 

1) روش مطالعه کتابخانه ای : از این روش برای تبیین مبانی نظری تحقیق و گردآوری پیشینه تحقیق استفاده می شود . در این راستا کتابها ، پایان نامه ها ، و مقاله های فارسی و انگلیسی مورد استفاده قرار خواهد گرفت .

 

2) پرسشنامه : در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده خواهد شد . در این روش داده های گردآوری شده در ارتباط با جامعه از طریق گردآوری پاسخ های مکتوب تحلیل و ارائه می گردد.

 

 

 

1-6-3 ابزار گردآوری اطلاعات

 

الف)فرم پرسشنامه : برای ثبت و ضبط مطالب بدست آمده در بررسی اسناد و مدارک در مطالعات کتابخانه ای که اعتبار و پایایی خود را در سطح بالایی حفظ می کند ، استفاده خواهد شد.

 

ب) جدول تلخیص داده ها : جهت تلخیص داده ها با استفاده از اطلاعات بدست آمده از  پرسشنامه از جداول تلخیص داده ها استفاده خواهد شد.

 

 

 

1-6-3 روشهای آماری