مؤفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور  رسیدن به تعالی در کسب و کار است. به نظر میرسد که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرارخواهد داد و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد ، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا عدم تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند را افزایش خواهد داد. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان  بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود در صورت ناراضی بودن مشتری ، سازمان  به تدریج مشتریان خود را از دست خواهد داد  و  لیکن هیچ بنگاهی بدون مشتری دوام نخواهد یافت.

نتایج تحقیقات نشان می دهد حفظ و نگهداری نیروی انسانی و بقای سازمان،  دسترسی به اهداف سازمانی

 

شناخت نیازها، خواسته ها، انگیزه ها ،  تأمین رضایت شغلی ، بهبود روحیه و ارتقای بهداشت روانی کارکنان سازمان ها، باید بسیار مورد توجه قرار گیرد. توجه به این موارد به همراه ایجاد نگرش مطلوب در کارکنان نسبت به کار و مشتری و اتخاذ  خط مشهای های مناسب در ایجاد هماهنگی بین اهداف فردی رضایت شغلی  کارکنان  و از این رو باید راه های مؤثر در ایجاد  اهداف سازمانی، مهم ترین گام در راستای کارایی و اثربخشی سازمان هاست رضایت شغلی کارکنان را شناخت تا با حرکت در راستای آنها، انگیزه لازم در آنان ایجاد شود و ضمن احساس امنیت و آرامش از نهایت توان و تلاش، دانش و تخصص خود برای دستیابی به هدف های سازمان استفاده کنند.

 

1-2 بیان مسئله

 

دنیای امروز منابع تنیدگی گوناگونی دارد که بعضی از این تنیدگی ها  مختص محیط کار است درگیری با

 

همکار یا ارباب رجوع، محروم شدن از پاداش، دیر رسیدن به سر کار و فشار هیأت مدیره یا مدیران و  رؤسای سازمان ، از جمله تنیدگی های محیط کار است مدیران برای تأمین بهداشت روانی محیط کار، باید با مفاهیم اساسی بهداشت روانی آشنا شوند مدیران باید توجه داشته باشند که مدیریت اثربخش بدون توجه به سلامت روانی کارکنان حاصل نمی شود و برای رسیدن به این مهم، باید تمهیدات رعایت اصول بهداشت روانی در سازمان ایجاد شود.

 

تنیدگی و نگرانی های افراد نسبت به کار، خانواده و نگرانیهای اقتصادی و سازمانی کارکنان، سبب می شود که فرد در طول روز دچار هیجان ها، تنش ها، نگرانی ها و امیدهای گوناگونی شود که گاه با ظرفیت بدنی ، عصبی و روانی وی متناسب نیست این مسائل افراد و سازمان را دچار مشکل می کند مجموعه این حالت ها و فشارهای ناشی از آن، در اصطلاح تنیدگی نامیده می شود افراد برای مقابله با تنیدگی، از الگو های رفتاری متفاوتی پیروی می کنند که برخی از آنها ثمربخش اند و تنیدگی را کاهش میدهند. اما برخی از الگوهای رفتاری نه تنها مفید نیستند، بلکه موجب افزایش تنیدگی می شوند. امروزه الگوهای رفتاری مؤثر مقابله با تنیدگی شناسایی شده و قابل آموزشند (خدایاری فرد و  همکاران، 1388)

 

بخش عظیمی از نیروی کار جامعه، در بخش خدمات مشغول به کارند و به طور مستقیم با ارباب رجوع ارتباط دارند بانک نیز از جمله مراکزی است که عهده دار مسئولیت خدمات رسانی است و کیفیت خدمات آن در جذب سرمایه نقش مهمی دارد مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند راهبرد خدماتی مورد استفاده آنها به طور واضح تعریف و تشریح شده است این مؤسسات سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی رفتار می شود (خدایاری و همکاران،1388) نتایج تحقیق انجام شده در یکی از بانک های کشور، برای شناسایی نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان، نشان داد که حدود 60 درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مؤلفه  طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک، جوابگویی، سود و تسهیلات، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات، موقعیت مکانی بانک ها وکیفیت ارسال حواله ها قابل تبیین است در ضمن ، در بین این مؤلفه ها نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، اهمیت بیشتری دارد، از این رو می توان دریافت کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاصی مانند در دسترس بودن، حل مسائل مشتری، توانایی غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه خوب داشته باشند (خدایاری و همکاران 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  ،1388) در دو دهه گذشته، ارائه خدمات و نگهداری و فشارهای رقابتی فزاینده، تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری ایجاد کرده اند. این تغییرات بانک ها را به سوی اتخاذ راهبردهای بانکداری، به ویژه بازاریابی روابط سوق داده است (خدایاری و همکاران 1388) بازاریابی روابط را، افزایش درآمد بانک از طریق سودآور ساختن رابطه مشتریان با بانک در طول زمان تعریف کرده اند(موریارتی، کیمبال و گی 1983 ) بنابراین، در این رویکرد رضایت مشتریان اهمیت فراوانی دارد.

 

 

 

بانکهای خصوصی  ایران نیز از سازما نهای ایرانی جدا نبوده و بی شک در حوزه منابع انسانی خود با این گونه مسائل درگیر است به منظور برنامه ریزی توسعه منابع انسانی به فراخور سطوح مختلف سازمانی، مدیران بانک در پی پاسخ به این  سؤال می باشند : جگونه رفتارهای توانمندساز رهبری و توانمندی روانشناختی برکارکنان و مشتریان تاثیر میگذارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

 

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست و پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را میطلبد یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است تحقیقات نشان داده اند که رضایت شغلی در بسیاری از عوامل بهره وری سازمانی نقش تعیین کننده دارد بهبود عملکرد در رفتار مدنی سازمانی، تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی و سلامت روانی کارکنان و کاهش رفتارهایی همچون غیبت از شغل، ترک خدمت و بسیاری از رفتارهای دیگر، از جمله پیامدهای ایجاد رضایت شغلی در کارکنان سازما نهاست این پیامدهای ارزشمند باید انگیز های قوی برای توجه جدی مدیران سازمانها به موضوع رضایت شغلی کارکنان و انجام اقدامهایی در راستای ایجاد آن باشد اولین اقدام در این مورد، مستلزم شناسایی ابعاد و وجوه رضایت شغلی و ماهیت آنهاست که باید از طریق تحقیقات و بررسی ها حاصل شود این شناخت زمینه را برای کشف علل رضایت شغلی فراهم میسازد با کشف علل تأثیرگذار در رضایت شغلی و اعمال مداخله هایی برای بهبود این علل در ابعاد گوناگون رضایت شغلی افزایش حاصل می شود که به سطوح بالاتری از پیامدهای مثبت و سطوح پایین تری از پیامدهای منفی خواهد انجامید.

 

از جمله پیامدهای مثبت رضایت شغلی کارکنان در سازمان های مشتری مدار مانند بانک ها و از جمله بانکهای خصوصی، جلب رضایت مشتریان است بدیهی است رضایت مشتریان در روی آوردن به بانکهای خصوصی نقش اساسی دارد و عامل اصلی رشد و شکوفایی آنها بشمار می آید. به همین دلیل، مدیریت بانکهای خصوصی باید وجوه و ابعاد این پدیده و عوامل تأثیرگذار بر آن را که یکی از آنها رضایت کارکنان بانک است، شناسایی کند تا بر آن اساس اقدامها و مداخله های مقتضی به عمل آورد. بر همین اساس باید عواملی که بر ایجاد رضایت کارمند مانند توانمندی روانشناختی و رفتارهای توانمندساز رهبری اثر گذار است را بررسی نمود تا بانک ها بتوانند بدین روش با حداکثر نمودن رضایت مشتریان خود منفعت خود را در این بازار رقابتی افزایش دهند به عبارتی برای ایجاد رضایت مشتری باید متغیرهای مختلفی در سازمان را مد نظر قرار داد یکی از آنها رضایت کارمند میباشد رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ، ﺑﺴﻴﺎری از ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻣﺘﻌﺪد ﻧﺸﺎن داده اﻧـﺪ رﺿـﺎﻳﺖ ﺷـﻐﻠﻲ از  ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻬﻢ اﻓﺰاﻳﺶ ﺑﻬﺮه وری، دﻟﺴﻮزی ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺗﻌﻠﻖ و دﻟﺒﺴﺘﮕﻲ آﻧﺎن ﺑـﻪ ﻣﺤـﻴﻂ ﻛـﺎر، ﺑﺮﻗـﺮاری  رواﺑﻂ ﺧﻮب و اﻧﺴﺎﻧﻲ در ﻣﺤﻞ ﻛﺎر، اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺻﺤﻴﺢ، ﺑﻬﺒﻮد روﺣﻴﻪ و ﻋﻼﻗـﺔ ﻛـﺎری اﺳـﺖ از اﻳﻦ رو، ﻫﺪف اﺻﻠﻲ اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ مشتری ﺑﺮای ﺣﺼﻮل ﺳـﻬﻢ  ﺑﻴﺸﺘﺮی از ﺑﺎزار و ارﺗﻘﺎی ﺑﻬﺮه وری  با لحاظ افزایش رضایت شغلی با بکارگیری رفتار های توانمند ساز رهبری با ایجاد توانمندی روانشناختی و به تبع آن ایجاد تعهد سازمانی میباشد.

 

برخوردار بوده و ملزم به اعمال اصول بازاریابی میباشند ، با توجه به این که صنعت بانکد اری از ارکان اصلی هراقتصادی به حساب می آید و مشتریان نقش کلیدی در آن دارند ، بنابراین می توان ابراز توجه ویژه به نیازها وخواسته های مشتریان را از جمله موضوعات پراهمیت ایران و جهان به حساب آورد.

 

از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و

 

مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت بانکها با رفتارهای توانمندساز خود و بهره گیری از خدمات روانشناختی کارمندان، می توانند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، گام بردارند.

 

 

 

1-4 اهداف پژوهش

 

1-4-1 هدف کلی

 

بررسی تاثیر  توانمندسازی روانشناختی بر کارکنان و مشتریان بانک پارسیان حوزه  59

 

1. بررسی رابطه  رفتار توانمندساز رهبری و توانمندی روانشناختی کارمند

 

1. بررسی رابطه توانمندی روانشناختی  و  رضایت کارمند

 

1. بررسی رابطه رضایت کارمند و رضایت مشتری

 

1. بررسی رابطه رضایت کارمند و تعهد سازمانی

 

 

1-5 سوالات پژوهش

 

1-5-1 سوال اصلی پژوهش

 

آیا توانمندسازی روانشناختی بر کارکنان و مشتریان بانک پارسیان حوزه  59 تاثیر دارد؟

 

1-5-2 سوالات فرعی پژوهش

 

1. آیا رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و رضایت مشتری دارد.؟

 

1. آیا رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و تعهد سازمانی دارد.؟

 

1. آیا بین رفتار های توانمند ساز رهبری و توانمندی روانشناختی رابطه مستقیم وجود دارد.؟

 

1. آیا توانمندی روانشناختی نقش میانجی را بین رابطه رفتارهای توانمندساز رهبری و رضایت کارمند دارد.؟

1-6 فرضیات پژوهش

 

1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق

 

بین توانمندسازی روانشناختی کارکنان و مشتریان بانک پارسیان حوزه  59 رابطه معنی دار وجود دارد.

 

1-6-1 فرضیات فرعی

 

1. رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و رضایت مشتری دارد.

 

1. رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و تعهد سازمانی دارد.

 

1. بین رفتار های توانمند ساز رهبری و توانمندی روانشناختی رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. توانمندی روانشناختی نقش میانجی را بین رابطه رفتارهای توانمندساز رهبری و رضایت کارمند دارد.